自從網路誕生,二十四小時網上購物己經不稀奇;現在,二十四小時內「快速取貨」才是台灣最in的消費行為。


去年起,網購業者PChome、Yahoo!奇摩、Monday興奇購物網和博客來,甚至是電視購物台東森和ViVa TV,都先後推出二十四小時購物、取貨模式,這股飆快服務的威力更在年節期間徹底爆發。


年節亮眼的業績表現證明這二十四小時送貨的服務魅力,無人能擋。PChome全年無休、二十四小時內保證宅配到府的「24h購物」一月下旬單日營收成長一○○%,過年期間營業額一天一千萬,一月營業額突破兩億元。


博客來網路書店一月推出「二十四小時全年無休 7-Eleven隔日取貨」服務之後,一月營業額更較去年同期成長三成。


我要,而且馬上要


「就像消費者他想要一杯咖啡,咖啡就要馬上出現,」網路家庭PChome營運長謝振豊點出現代消費者即時性的需求——他要,而且馬上要,真是一刻等不及。


背後真正原因是,二十四小時內取貨服務能降低民眾購物不確定感,常常接到顧客詢問送貨進度的博客來整合行銷部部經理薛希翎認為,送貨送得快,消費者就不會擔心何時取貨、猶豫要不要下單。


二十四小時到貨服務的重大衝擊,首當其衝的是量販店。


過去PChome上熱賣的商品多為3C、彩妝和服飾,原本要到量販店買的米、衛生紙、泡麵和可樂,現在網路上賣得最好。維力炸醬罐更榮登銷售榜首,成功開拓美食、日常用品的宅配客層。


專人快速送貨到府,免去搬運之苦,提高了單品購買數量。走在PChome台北五股工業區的倉儲中心,可以看到有人買了兩大推車的吹風機,更有人買了一整車的DVD。


這樣的轉變背後顯示,二十四小時送貨啟動創新服務的新趨勢。資策會調查報告指出,台灣網路購物市場成長幅度逐年趨緩,從二○○五年的五七%到今年預計下修到三六%。這場虛擬的春秋大戰已從量的競爭轉變為質的競爭,從過去大打價格或商品數戰爭,轉變為必須靠二十四小時內快速送貨的「加值服務」才能勝出。


台灣的特殊性


有趣的是,全世界大概沒有一個地方像台灣一樣,那麼「二十四小時」。博客來分析,這是因為台灣地小人稠,超商密集度居全世界之冠,宅配物流系統發展成熟,都幫助縮短接觸消費者的最後一哩(last mile)。


台灣不夜,因此又推進一步。


業者如何做到?他們可是花了四年的時間練功,讓顧客相信這不可能的任務真的能實現。


PChome為了推出二十四小時內宅配到府服務,把五股工業區的大賣場改裝為專門的倉儲中心,過去由供應商自行處理訂單,現在所有訂單,從網路下單、揀貨、理貨、出貨到物流配送中心前,都在PChome倉庫完成。


PChome更與物流業者和供應與時間競賽,合作無間。統一速達黑貓宅急便專人駐站,物品離開倉庫前進行初步分類,如遇過年訂單暴增的突發狀況,現場馬上調度出車次數和貨車大小;供應商透過電腦連線系統,根據當天銷售量及氣候等因素決定補貨數量與次數,省去傳統打電話、傳真時間。


環環相扣,精準掌控,新建的「快速到貨系統」掌握四萬種庫存量,送貨達成率高達九九.七%。


為了達成這麼高的送貨率,業者真的使命必達。過年全國休假期間,寒流來襲,電暖器大賣,謝振豊還親自打電話給電暖器廠商,逼得廠商在寒冬中自己開著卡車和老婆跟女兒親自送貨。


這麼快,還嚇到了消費者,一位婦女年假時早上上網買液晶電視,孩子睡個午覺起來驚訝地問:「媽媽,電視怎麼換了!」


另一位二十四小時到貨服務對手博客來,除了有母公司大智通物流和統一超商加持,成功關鍵在於後台倉儲系統。


祕密武器——物流+資訊流


博客來二○○四年全台首創「即時虛擬庫存量」顯示機制,網友可以在網頁上看到庫存數,確保需要的商品能如期到貨。另一項利器「銷售預測機制」系統,結合十二年的經營網購網站經驗,自動預測採購量。今天博客來庫存滿足度超過八成,是從一開始的五成滿足度,不斷改進而來。


博客來更大手筆投資後勤系統,主動提案與大智通合作,博客來每年額外增加五%的物流費用(約一二○○萬),投資二十四小時送貨專案。去年《哈利波特》第七集中文版預購熱門期,一天內出貨十萬本,「大智通幫了很大的忙,他們是專業的物流業者,」薛希翎說。


ViVa TV年初也搭上這股二十四小時送貨熱潮,提供的「隨你配」服務,改變了與物流業者的合作模式。ViVa TV總經理謝載祥表示,過去訂單通報次數從一天一次增加為一天五次,今年一月送貨達成率高達九九%。


虛擬通路創新服務大戰,未來將如何再次變身?統一速達總經理黃千里透露,這樣的服務模式是趨勢,二十四小時內宅配到府服務地區很快很快就會擴及全台。謝振豊笑著說,如果未來能超越二十四小時內送貨的速度,「那麼你家就不用有儲藏室了!」 


資策會分析師周文卿表示,二十四小時取貨服務只是開始,將來會有更多創新出現。


未來,更多創新服務,指日可待。


摘錄自【天下雜誌392期】

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    黃佳興 發表在 痞客邦 留言(1) 人氣()