佳興成長營 - 業務員最愛的華人影音平台

EMBA雜誌編輯部/文

為了讓菜鳥可以加速變成老鳥，美國空軍跟匹茲堡大學合作，設計了一套空軍技術人員的訓練課程。結果，美國空軍在二０００年所做的研究顯示，已經有二年經驗的技術人員，接受這套長達二十五個小時的訓練之後，能力技術可以提升到有十年經驗的層級。

這套效果顯著，有如武俠小說中能將一甲子功力，透過手掌瞬間傳送給別人的訓練，模擬了技術人員會遇到的種種儀器問題，等於在真實世界中需要花很多時間才能一一經歷的體驗，被壓縮成二十五個小時的精華，問題與答案都在資深人員的引導下一次呈現。

這種訓練稱為個案導向式學習（case-based learning），也有人稱之為情境導向式學習（scenario-based learning），或問題導向式學習（problem-based learning）。訓練的內容是員工在工作上真正會遇到的問題，接受訓練時，員工會被引導學習概念、工作流程和資深人員的經驗做法。因為內容是工作上真正會遇到的情況，所以往往能夠確保訓練夠實用。

資深顧問克拉克（Ruth Clark）於訓練與發展雜誌（T+D）上指出，個案導向式學習適合非例行性，而且需要判斷和做決定的職務，例如維修產品、業務員面對客戶等，這些工作在真實世界中難以預期，要累積各面向的經驗緩慢，因此個案導向式學習能夠對症下藥。

相對來說，例行性的工作有既定流程，則比較適合傳統的訓練方式。此外，個案導向式學習適合已經擁有一些相關經驗的員工，如果對員工來說是全新的工作，他們還沒有能力了解工作上真正會遇到的問題。

克拉克建議，公司如果想要針對一項職務設計出個案導向式的訓練，首先要找出哪些事物和技能是這項工作必備的。公司可以尋求該職務的資深人員協助，請他們描述在工作上會面對的問題，然後解釋他們如何解決這些問題。訓練中涵蓋的情境要夠多元，觸及工作的各個面向。

克拉克表示，情境越逼真，員工便越投入，因此訓練要善用多媒體，從照片、影片到電腦動畫都可考慮。先創造出一個問題，讓員工了解當中的細節，然後解決問題，訓練可以請員工先提出想法（適合的話，可以讓員工進行團體討論），再給予他們回饋，也可以直接傳授跟問題相關的知識技能。

比起傳統的訓練，個案導向式學習需要投入更多資源。克拉克提醒，成功的先決條件是，公司必須擁有足夠的資源去設計、測試和推行訓練。而且如果職務的工作內容改變快速，訓練也要設計得很容易更新，以免難以持續使用。

文章來源:EMBA網站(2009年3月)