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大師輕鬆讀 2008/11/20 

 因應網路科技潮的一切相關作法，都應該要依循一項最高指導原則，就是要切記你必須全心建立並且增進顧客關係，而不是在相關科技上費心思。顧客是想要用最新、最炫的網路科技，還是要使用摩斯密碼來與你溝通，根本不重要，最重要的是顧客關係。 

【文／李夏琳 & 賈許‧柏納夫】

因應網路科技潮的一切相關作法，都應該要依循一項最高指導原則，就是要切記你必須全心建立並且增進顧客關係，而不是在相關科技上費心思。顧客是想要用最新、最炫的網路科技，還是要使用摩斯密碼來與你溝通，根本不重要，最重要的是顧客關係。

只要能讓顧客與你公司的每一次接觸都留下正面看法，網路科技潮就會是你的助力，而非阻力。

■ How—消費者在網路上如何說

網路科技潮造成消費者在購買決策行為的永久性轉變，現在他們不再倚靠廣告等由企業發出的資訊，而是與其他顧客互動、吸取他們的經驗。消費者在線上相互聯繫，並且交換意見。目前至少有6種不同形式的科技，推動著這股網路潮流：

1. 部落格、播客等使用者自創的內容

2. 社交網絡與虛擬社群

3. 標籤工具與消費者整理的內容

4. RSS訂閱服務與桌面工具

5. 維基網站與開放原始碼

6. 網路論壇、評分與評論

■ 人人都是部落客，包括你！

在美國，大約每4人之中就有1人經常閱讀部落格；而在日本，則有超過一半的成年網友會閱讀部落格。部落格、播客等各種使用者自創的內容，都是由紛雜的資訊組合而成，其中包括個人意見、事實、謠傳，以及相關素材的連結。關於利益衝突的揭露、消息來源的查證，以及向他人取得著作權許可，都沒有任何規定。你的當務之急：

1. 找出談論你公司的部落格（可用Google「部落格」搜尋），看看網友意見。同樣也要搜尋YouTube等影音網站。

2. 開始在這些部落格與影音網站發表評論，你要清楚表明自己的身分，不要想裝成沒有利害關係的旁觀者。

3. 製作你自己的部落格或影音素材，並且要虛心接受網友回應時提出的建議。

4. 鼓勵員工建立他們自己的部落格，並提出適當的指導方針，以免洩漏財務機密等要保密的資料。

■ 社交網路與虛擬社群—親身體驗網路無界

MySpace與Facebook等網站有成千上萬想要與其他人往來的會員，類似的專業網站則有LinkedIn。這些網站可以讓會員建立個人帳號，並與其他人互動。更進一步，有許多人使用虛擬社群（例如「第二人生」），成員可以用他們自己創造出來的虛擬身分來參與互動。這類網站在南韓極受歡迎，在歐洲就沒有那麼風行。喜歡上社交網站的網友會花大量時間在這些網站上，至少有22%的青少年會每天瀏覽。你可以：

1. 在社交網站上建立公司的帳號，讓會員將你們的品牌納入他們的「好友」名單。

2. 嘗試體驗虛擬社群。龐帝克汽車公司讓顧客在「第二人生」裡試車，而Skittles果汁糖則在WeeWorld網站登廣告。

3. 可能的話，可以建立你們公司內部的社交網絡，讓顧客可以藉此與公司員工以及其他顧客相互聯繫。

■ 《大師輕鬆讀》中英對照佳句摘錄

By grouping people according to the way they participate in groundswell activities in this way, you can figure out what kinds of relationships you want to be building. You'll also know what sorts of toolsets would be most appropriate.

依據消費者投入網路科技潮活動的方式分成不同類型，你就能了解自己所希望打造的是何種關係，也會因此得知什麼樣的工具組合最適合。