從台北到吉隆坡的飛機上，我與空中小姐的一番對談，讓我更深刻體會個人「當責」（accountability）的意義。
因為是臨時行程，我的祕書沒有幫我訂到素食餐，所以在勉強用餐之後，我請來空中小姐，告訴她後天我會從吉隆坡回台北，可否請她幫我代訂素食餐。
空中小姐態度很好地告訴我，她會轉告地勤人員，請他們處理。我有點不放心，再問：「我確定可以在回程吃到素食餐嗎？」她再一次回答：「她會轉告地勤人員處理。」
我抬頭望著她，極為誠懇且認真地告訴她：「十分謝謝妳，我可以知道妳的名字嗎？這樣當我回程時，吃到可口的素食餐時，我才知道要感激誰！」
空中小姐愣了一下，遲疑地給我看了她的名牌，然後認真地告訴我：「何先生，你放心，我會追蹤這件事，你一定可以吃到素食餐。」接著她問我要吃那一種素食餐？要東方素、西方素，還是印度素？我因為沒吃過印度素，所以挑了印度素。果真，在我回台的航班上，我吃到了素食餐，雖然印度素的口味我吃不慣，但畢竟我如願吃到了素食餐。
我不是個挑剔的人，但這個經驗讓我再度活生生地體驗「個人當責」的意義。很明顯地，空中小姐第一、二次的回答，她做到了「負責」，承諾了會轉告地勤人員，但不能保證地勤作業是否會確實，也不需要為最後的結果負責任。
可是當我以感謝她熱忱而貼心的服務為理由，不死心地追問她的名字時，她決定做出「當責」的承諾，為這件事的結果負完全的責任，所以給了我一個十分肯定的答覆，讓我對她所屬的航空公司有了更完美的印象。
在剩下的行程中，她與我有了更多的互動，也對我有更貼心的照顧，顯然這一段對話，讓她更加倍且仔細地服務我。
企業組織中充滿了類似的情境，客戶問到了不是你所負責的事，你的回答不外以下幾種：
1.這不是我的事，你可以去找某一個部門的人處理；2.我會幫你轉達給負責的人員，協助你處理；3.你放心！我會轉告相關人員，協助你完成這件事。
第一種回答比較像公務員，用的是鋸箭法（只鋸箭竿不拔箭頭，比喻治標不治
本）；第二種回答最常見，是一般受過訓練的工作者負責的說法。可是第三種回答，就是那個比負責還多一點的當責工作者的做法。這件事雖不歸我負責，但我現在決定「own」這件事，這就是我的事，我會確保這件事一定可以完成。
當責的人除了做自己分內的工作以外，還會為不該他的責任，額外做一些事，讓所有的客戶感受到公司是一體的、是貼心的、是嚴謹的，客戶會得到滿意的服務。
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何飛鵬
城邦出版集團副董事長、商周出版發行人。曾任《卓越》雜誌、《保險行銷》雜誌總編輯，曾被金石堂書店選為1997年出版風雲人物。
何飛鵬部落格：http://blog.pixnet.net/feipengho
【完整內容請見《經理人月刊》5月號】
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