翻開經濟發展史,可以區分為農業、商品、服務、經驗四種經濟形態 。雖然有人習慣上將服務與經驗視為同一類,但實際上它們分屬不同領域。以往的農產品、商品以及服務經濟,提供給消費者的都屬於外在層面;然而經驗基本上卻是相當個人的,是屬於實際參與者內心的感受,要判斷顧客是否滿意這個經驗,唯一的方法就是詢問顧客本人。

經驗經濟之旅


今日的企業想要在新經濟時代占有一席之地,就需踏上「經驗經濟」之旅,從販售商品到販售服務,再到販售經驗的過程,在這個過程中尋求三次改變。


步驟一:設計創新商品。第一階段的改變必須盡一切力量推出高度創新的產品。


步驟二:由販售商品改為販售服務。大多數的商品都缺乏獨特性,消費者買不同廠牌的產品通常不會有很大的差異。因此在步驟一到步驟二的轉變過程中,必須為商品注入更多的服務價值,因為服務較難比較,且可以增加收入,品牌也可能因此而獨樹一格。


步驟三:將服務改造為神奇經驗。今日很多的服務也都逐漸商品化,甲公司與乙公司的服務常常大同小異。想要樹立品牌並增加收益的企業,得由販售服務轉型為販售經驗,但目前仍有許多企業無法順利轉型至第二階段,因此也無法進行步驟三。


顧客真心回應


未來企業想要脫穎而出就要將「唯我」的觀點轉變為「尊重對方」的觀點。隨便進入一家商店或餐廳,向負責人提出一些「過分」的要求,然後再仔細觀察他們如何回答,不出3秒鐘就可以從答覆中知道這家企業是以「唯我」的觀點,還是「尊重對方」的觀點在經營。


把重心從自己的產品及服務轉移到顧客的期望與需求上,將為顧客留下美好經驗,視為企業責無旁貸的要務。同時要有不推諉的心態,願意承認是哪裡出了問題,並且願意改變現狀。做到全心全意關心顧客,仔細聆聽顧客的欲望、需求與挫折,將焦點放在顧客的滿意上,而非銷售額,如此,顧客也將會掏出真心、忠心及信用卡來回應。

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