企業經營利潤的分布，通常存在著80／20法則。80％的利潤來自20％的客戶，如果能夠照顧好20％的大客戶，公司的營運就不至於發生太大的問題。在進行客戶組合(Customer Portfolio)管理的布局最佳化時，與其把所有的資源與精力平均分配給每個客戶，不如鎖定關鍵客戶進行行銷、銷售及服務的活動，效益相對來得高。
然而，在客戶至上的口號甚囂塵上的今日，企業很容易就迷失了方向，誤把每個客戶都視為同等的重要。大客戶與小客戶獲得同樣水平的服務，好客戶與壞客戶共享相同的資源，美其名是平等對待，事實上卻是不公平的。有時甚至本末倒置，不僅未能為高價值的客戶提供較佳的服務，有價值的客戶反而得不到應有的服務水準。
不同的客戶應當得到不同的對待，其中大客戶特別值得細心照料，經營這個關鍵市場區隔，首要之務是了解他們的需求與痛點，否則花再多的時間阿諛、奉承，也是隔靴搔癢、徒勞無功，很難贏得大客戶的芳心。
歷史上知名的政治家商鞅，就非常懂得經營大客戶。他的客戶不是一般庶民老百姓，而是一國之君。由於他能掌握帝王內心的微妙波動，獲得秦孝公這個大客戶的認同與信任，後來才能遂其所願，實行變法成功，協助秦國一躍成為戰國七雄之霸。
剔透人性 掌握帝王心
春秋戰國時期，周王室的勢力日漸衰弱，諸侯間的征伐不斷。秦國地處雍州，遠離中原政治核心，被眾諸侯視之為夷狄。西元前361年，秦獻公駕崩，秦孝公即位。年輕有為的皇帝如猛虎出閘，面對秦國落後於其他國家的局勢，他決心勵精圖治，重振秦國的威望，於是頒布詔書廣納賢士。商鞅聽到這個消息，著手展開他的大客戶經營之旅。
商鞅設法投入秦孝公寵幸的宦官景監門下，雖然有個好的開始，但是他在秦國並未立即獲得重用。商鞅是在接連與秦孝公見過４次面之後，才逐漸摸透秦孝公的心思，進而成為倚重的大臣。
商鞅與秦孝公的第一次碰面，算是徹底的失敗。會談過程中，商鞅高談闊論夏、商、周三代的帝王之道，有意爭霸天下的秦孝公，聽得哈欠連連，興趣缺缺。第二次商鞅向秦孝公推銷治國之道，秦孝公雖然沒有打瞌睡，但是依然提不起勁。接連２次不愉快的經驗後，秦孝公責怪景監，為何要介紹一個這麼無趣的傢伙進宮。
對於秦孝公的不領情，商鞅並沒有因此而灰心喪志，他再接再厲請景監代為安排第三次會談。這一次商鞅不談王道，改談霸道，秦孝公這回聽得津津有味，點頭如搗蒜。雖然沒有立即採納商鞅的建言，但是很顯然地，商鞅已經找到絕佳的切入點，順利突破秦孝公的心防，於是才有後續的第四次會談。隨著時間向前推進，商鞅越來越能夠掌握，秦孝公潛藏於內心的願景與企圖心，而秦孝公對於商鞅的態度也越來越熱絡。能夠在第三次碰面就切入要害，算是高水準的演出，何況商鞅推銷的是足以動搖國本的大專案，快速成交談何容易。商鞅的優點是擁有彈性與洞察力，每見一次面，他就更了解秦孝公內心的期盼，每談完一次，他就重新修正自己的銷售策略。
相對於許多搞不清狀況的業務員，商鞅的表現自然高明許多。沒有經驗的業務人員通常不清楚誰是有價值的大客戶，就算見著大客戶，急於說明產品或服務的特點及好處，不能靜下心來探尋客戶需求、投注大量時間進行客戶現況及問題的研究，藉此擬定出客戶喜歡的解決方案。因此，解決方案或許不錯，但客戶卻一點都聽不進去，感受不到其中的好處，遭到拒絕自是難以避免。
欲擒故縱 政治精算師
商鞅的做法顯得有彈性許多，他可以從王道直接跳到霸道，說難聽是牆頭草、兩邊倒，但是保持彈性卻是經營大客戶的重要原則。因為銷售員最重要的責任，不在於將產品推銷出去，而在於解決客戶最迫切的需求與問題。千萬不能帶著已成定局的提案去見客戶，先行掌握客戶的產業大趨勢、市場脈動、競爭態勢，以及其策略、目標及重要計畫，然後彈性調整原本的想法，再來決定產品及服務組合，是比較好的做法。
以事後諸葛來說，從前二次會談看來，商鞅似乎是沒有做好準備工作，所以才會進退失據。但實則不然，否則商鞅不可能快速進入狀況，在接踵而來的第三次會談，就贏得秦孝公的信任。合理的猜測是，商鞅採行的是欲擒故縱的策略，先讓秦孝公感到失望，然後再推出符合其需求的治國方策，其目的在令秦孝公感到耳目一新，對商鞅產生刮目相看的感受。
這步棋下的有點險，萬一秦孝公從此對商鞅失去希望，拒絕再次接見商鞅，那商鞅可要吃大虧，不但見不著秦孝公，推動刑名之學的理想就此付之東流。如果沒有猜錯，商鞅應該是算準求才若渴的秦孝公，一定會再次接見他。而且積極變法圖治的秦孝公，對於傳統的王道早已經失望，突破格局的法家思想剛好正中他的下懷，套一句現代話來形容商鞅：「不愧是一位傑出的政治精算師，秦孝公的心思盡皆在其算計中。」
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