自從1984年G. Lynn Shostack提出以服務藍圖（Service Blueprinting）來檢視服務產出過程，服務藍圖即成為服務流程分析的一個重要工具。
服務藍圖是一張正確描繪服務系統的圖案或地圖，猶如工廠的作業流程圖，可用來檢視服務產出的過程，有助於服務系統的改善和管理。最重要的是，服務藍圖可以很清楚地讓每一位服務提供人員了解其工作在整體服務系統所扮演的角色，以及工作表現對整體服務品質的貢獻，和對顧客滿意度的影響。
繪製服務藍圖，首先，用一個流程圖來描繪簡單的服務產出過程，接著針對每一個單項活動，服務提供者提出可能出錯的地方。服務藍圖包括服務傳送的程序、員工與顧客的角色、服務之有形與無形成分等幾個部分。
服務藍圖的繪製，主要依據服務項目的認定：以核心服務與附屬服務，按照時間先後順序排列，展開顧客和員工的互動情形，藍圖內的前場為服務的流程，後場為服務的提供，包括：服務準備與後續活動，並確認所有人員均包括在內。
透過服務過程和工作流程的邏輯化、具象化展現，服務藍圖可以發揮教育性、溝通性、整合性和顧客導向的效益。
教育性：服務系統以服務藍圖展現時，必須對服務系統的運作有深入的認識，透過服務藍圖，有助於各環節工作人員認識其工作在整體服務系統的地位與價值。
溝通性：服務藍圖提供管道讓一群人以具象化的藍圖為參考，相互溝通並分享心得，設定活動的優先順序，進而專注效力。服務藍圖的根本效益在以有效、易理解和有用的方式，向各階層的管理者溝通服務細節。服務藍圖將服務系統的複雜性加以簡化，彰顯原本隱而未顯的系統。
整合性：服務系統的每一部分都是相關的，不能孤立分離，每部分都影響整體系統的運作，也都受整體系統所影響。服務藍圖有助於將原本看來不相關的作業活動建立理性的連結，使得日常作業間的因果關係得以彰顯，有助於組織與管理，並可建立共同的基礎，以利於部門間和組織階層間溝通和分享知識，有助於提升決策品質和服務品質。
顧客導向：服務藍圖的本質是顧客導向的，一份結構完整的服務藍圖，相當於整體服務提供過程的鳥瞰圖，展現顧客與服務系統的重要互動，及合理的互動程序。這種圖示方法對於釐清服務要素非常有幫助，更有利於避免服務人員忽略重要但不明顯的過程，使得服務人員和客戶對服務系統取得共識。
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