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有次到新加坡演講，會場提供紙杯，向來重視環保的我，在紙杯上寫上自己的英文名字縮寫「C.S.」（Casper Shih），現場有位來賓看到了就說：「石博士，你把『顧客滿意』（Customer Satisfaction）當作標誌了！」

的確，我深信「顧客滿意」是以人為尊、做事的出發點，也是終極目標，每個人都應該隨時隨地把「顧客滿意」放在心裡。所以它不是口惠而不實，而是必須用「心」來作服務，尤其是領導者的言行，將感染所有員工的意願，並影響到整體行動。

萬豪飯店（Marriott Hotel）是家成功企業的典型，以下是他們發生的一段真實故事：

某天，飯店接到一通訂房電話，對方表示要在加勒比海某個小島的萬豪飯店訂房度蜜月。接電話的員工鍵入電腦查詢後發現：因為正處旺季，房間都已經訂光了。這位小姐難過的表示，她的未婚夫得了癌症，醫生判定他只剩下三個月的生命，即使如此，她還是要嫁給他。

這位員工聽後非常感動，當下請這位小姐留下聯絡電話，並立即向上反映，總經理得知後，便決定空出一個房間給那位小姐。但好事多磨，小姐感謝之餘，卻發現那一段時間的班機都已經客滿，訂不到機票了。

萬豪飯店員工又熱心的向航空公司打聽，最後問到一家航空公司只剩下兩個頭等艙的座位，他們將事情的經過告訴這家航空公司，想不到真的說服了這家航空公司，讓他們願意將這兩個頭等艙，以經濟艙的價格，賣給這對即將新婚的夫妻。最後，這對情侶終於如願，在加勒比海度過兩人最重要的婚姻生活。

三個月之後，萬豪飯店收到一封由那位新婚的太太寄來的信，信中寫道，她的先生因為癌症末期而過世，但由於飯店熱忱的服務安排，讓他們在這一生中留下不可磨滅的美好記憶。

萬豪飯店經營者灌輸給員工的信條，就是顧客滿意。一旦企業所有成員堅信這個信條，創造了有價值的企業文化，就能發生很多感人的故事，當然，萬豪飯店也藉由對顧客服務的好口碑，無形中創造了有形的收入。

事實上，這就是所謂的「心」的經營，也就是，真正的關心所有和自己有關的人。

顧客滿意是企業核心的工作；每個員工應該很細心、專注在自己所能滿足的那群顧客，因為世界上沒有一家公司，大到可以滿足所有人的需求；但是如果以關心顧客的心情來對待顧客，你將超越自己所設定的目標。即使是一家小公司，也可以成為出色的公司。

英文有一句話說的好：「If you can catch people's heart, you can succeed easily.（如果你可以抓住人心，就可以輕而易舉的成功。 」