相信大家都有以下的經驗：第一天路過一家門前大排長龍的餐廳，，你可能心裡嘀咕：什麼東西這麼好吃？第二天、第三天路過，人潮依舊洶湧，此時，你開始蠢蠢欲動，有了想要吃看看的欲望；一周後，排隊的盛況依然持續著，而你已然是其中的一個了。
還有人堅信，人多的地方一定有好東西，只要看到有人排隊，管他三七二十一，先排了再說。在消費心理學上，同樣的兩個產品，比較多人選擇的那一種，大家直覺上就會認定且跟從，心想：「這麼多人聚在這裡，一定有好康A。」
人多就有好康
西諺說：「山不需要山，但是人需要人。」人類在心理上有一種想要和自己同樣立場的人，展現同樣行動的傾向，如果無法取得同調行動，我們就無法安心。在產品行銷上妙掌握此種不安的心理，相當有助益。
以個人為例，日前休年假回南部老家，晚飯後順道到夜市逛逛，走著走著，被一條排著長長人龍的攤位所吸引，便走到隊伍最前面往前探頭一看，原來是賣「碳烤蜜汁雞排」的。心想，這麼多人排隊，一定很好吃，不知不覺中也加入排隊的行列。
這一等，就是二、三十分鐘，總算輪到我了，由於花了將近半小時才排到，原本只想買一份試試口味，但看到前面的人動輒三份、五份、十份地買，便覺得排了那麼久，只買一份很不划算，一時衝動之下買了三份。
迫不及待地咬了一口，滋味還真不錯，但說實在的，也沒有到「非常好吃」的地步，怎麼生意好成這樣，而且大家都心甘情願地排那麼久的隊？
排隊專員入列
觀察這攤子，老闆是一對20來歲的年輕夫妻，先生負責廚務，太太負責收錢及包裝，待人頗為親切，雖然產品不錯，但新開的店，亦非知名連鎖品牌，能有此佳績著實不易。
也因為如此，讓人更想一探他們成功的原因？因此在休假期間，我每天都到這個攤子報到，幾天下來，人還是一樣多，等待還是一樣久，第四天，我終於發現他們生意好的秘密。
一連幾天，晚上8時左右，我都會排隊買雞排，幾天下來發現隊伍中有「熟面孔」出現，每次買的量不少，但都會對老闆有「你家的雞排很好吃耶，我們同學都超愛…。」之類的稱讚。當時還不以為意，直到第四天，排在後面幾個熟面孔中有一個人對我說：「之前在學校沒看過你耶…」我終於明白，在這長長的人龍中，有一些是老闆請來的「排隊專員」。
創業維艱，小店經營更為不易，面對連鎖店鋪天蓋地的競爭，小店也得善用行銷致勝之道，才能在的市場上獲得生存的空間。David Maister曾提出「等待心理學」，認為當顧客預期一項高價值的產品或服務時，其容忍的等待時間會較長，以上案例，顧客看到了排隊人潮，進而引發購買衝動，願意花時間等待好吃的雞排，就是實例。
老闆利用人潮聚集或發動排隊專員創造排隊等候的策略，塑造出誘人的氛圍，短期有助於整體印象的提升，但長期而言，顧客可能會因為等待時間過長而不願消費，尤其是當他們發現自己的等待是人為操弄造成的。
若等待時間無法有效減少，經營管理者必須想辦法讓等待者「感覺沒這麼長」，更重要的關鍵是維持產品的品質及持續的創新，否則再長的人龍，也可能消失無蹤。
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