周六和思璇去看電影,順便想了解她這個人。她是個豪爽、國語不太標準、打扮中性的電話行銷高手,第一次和她輕鬆聊天,讓我收穫良多。

問她電話行銷成功的秘訣,她不假思索的說:唯有「勤奮」二字。剛接下這份工作時,她嚴格規定自己每天至少打100通電話,沒打完絕不下班。此外,她勤於追蹤。就算電話聯絡當時,客戶沒有需求,她也會紀錄客戶未來可能會有需求的時間,持續追蹤。她經常利用假日到辦公室整理資料,研究客戶的需要,思考不同的客戶是否應有不同的應對策略

問她:這麼積極,客戶不會嫌煩嗎?她笑說:「難免啊!」不過她覺得,不管是「愛你」或者「恨你」,對方有情緒反應,總比「對你完全沒印象」好。就算對方「恨妳」,只要扭轉他們生氣的「點」,往往可以反敗為勝。

例如,有一回,客戶不耐煩的掛了她的電話,她回電致歉:「剛剛不好意思,公司的電話出了問題,斷線了,真的很抱歉。」結果,對方反而下訂。

如果碰到難纏的客戶、挨罵,她會讓自己的想法「轉個彎」脫困 。她不會怪罪於自己,而是當作自己在幫客戶,就不會有難過的情緒。

例如,有一次,客戶爭取較好的交易條件,但礙於公司的規定,她無法讓客戶如願以償,結果,對方請出經理,這位經理罵得十分激動,她感覺那位經理是為了在同事面前展現威嚴,想到這點,她就一點都不難過。

她強調:「最重要的是,大部分客戶因為我們專業的幫助,解決了困難,也得到滿足,所以對我們黏度很高!而且誇獎我的人很多,所以沒有那麼容易挫折啦! 」

基於好奇及實驗的心情,她也樂於嘗試新做法。結果發現,產品好,加上電話行銷人員的誠心、努力及創意,成交生意沒有想像中難。她說:「每一次摸索出與客戶應對的新方法,都有很大的成就感」。

和不同的優秀業務人員聊天,我都有相同的體認:成功的人不會受限於既定的模式及資源,他們都勇於嘗試、正面看待事情,而且都勤奮不懈。另外,真正的「專業」往往不是來自於課堂,而是從實地操作中淬煉出來的。

我最後問思璇:妳有必要這麼努力嗎?她的回答很妙:「根本不是有沒有必要的問題吧!我這樣才會很開心啊!」這像極了我做行銷的心情。也許就是因為我們都喜歡自己的工作,從付出中得到快樂及充足感,也因為從不患得患失,反而做出了成績。所以,工作應該不只是追求薪資,工作也是實踐自我、得到滿足的過程。



【2008/09/12 經濟日報】@ http://udn.com/

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