製造業曾是締造台灣經濟奇蹟最大的推手。企業所展現的創新、精實的製造實力，更曾讓創新大師克里斯汀（Clayton M. Chistensen）讚嘆不已。
然而，隨著時空的轉變、競爭環境的丕變，製造業卻因激烈競爭而降低成本，最後演變為價格競爭。面對動態競爭環境，筆者以為，台灣不能只以過去成功模式來應變，企業應思考要用什麼方法來突圍？
因此，唯有掌握「將焦點放在顧客身上」的信念，藉由自身優勢去涵養更具趨勢性的競爭力，從服務再加值、差異化設計、異業的標竿學習，來創造超越性的創新，達到企業價值再提升。
不可諱言，所有的企業都必須有顧客才能生存，因此我們可以這麼說，企業存在的目的就是為了服務顧客，而利潤的產生則是顧客滿意的結果。
然而，《成長力》一書作者瑞姆‧夏藍（Ram Charan）在親自參與訪談百餘家企業後歸納發現，多數領導者都執意將焦點放在追求巨型併購、前所未有的創新商業模式，反而忽略了解顧客價值、開發新的產品與服務、建立有效的銷售團隊、市場區隔等經營的基本功，而與顧客漸行漸遠。
瑞姆‧夏藍建議企業可使用成長方陣（Growth box）工具，深度發掘顧客的需求，激發提升營收與利潤的創意服務。成長方陣以顧客與需求為座標，佐以新、舊兩要項，區分出：舊顧客／舊需求；舊顧客／新需求；新顧客／新需求；新顧客／舊需求四個象限，再透過市場再區隔與再定位的作法，以避免偏重產品觀點的盲點，將焦點放在顧客需求上。
製造業深度發掘顧客需求的例子不勝枚舉。例如：瑞典宜家宜居（IKEA）公司，以設計製造平價家具發跡，如今以簡約、自然、平價、設計精良等特色而迅速擴展，據點遍布28個國家、150家分店。
IKEA創辦人坎普拉（Ingvar Kamprad）為了擺脫其他家具業者所銷售的產品不是為了將就功能性而缺乏設計感，就是有設計感，價格卻相對昂貴的問題，IKEA從產品開發初始，執行團隊就需考慮到價格、功能、風格、種類等要素，力求讓消費者買到有風格且價美的商品。其除了善用自身製造優勢，更掌握消費者需求提供感動服務。
如在產品說明上貼心地提供如：組裝時注意事項、保養方法等訊息，更藉由精心擺設的商品，讓賣場展現多元且豐富的居家氛圍，滿足消費者於各階段對「家」的想像。如此用心更讓IKEA從家具製造商提升為生活提案者，大賺「美力財」。
顧客的需求總是持續改變。但優秀的領導者始終會抱持著「從顧客出發，為顧客著想」的信念，並隨時從日常溝通、正式會議，不厭其煩地向員工傳達，更會落實於績效獎酬制度、刻意營造環境場域，以便讓員工在跟顧客每一次的接觸時，都能自然而為地進行創意化的行銷，並點燃消費者心中感動之火，進而躍升為環境、企業與顧客創造成功的「卓越企業」。
【2011/09/12 經濟日報】
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