在速食業，只有曾經在廚房打過番茄醬槍、煎過漢堡肉的人，當他出任高階主管之後，才會知道，一旦做錯了一個作業程序的決策，會影響到多少員工的工作舒適度，甚至導致客人與員工的摩擦。
【文╱尤子彥】
如何成功賣出鍋蓋，和經營好一家便利商店，兩者有什麼關係？
今年六月告別統一超商、十月出任財團法人商研院董事長的統一超商前總經理徐重仁，在替《商業周刊》出版的《大店長開講》新書寫推薦序時，首度揭露統一超商內部如何特訓店長，包括觀看必修教材——《扁擔之歌》，這部談一個十三歲的孩子如何獨力賣出鍋蓋，完成人生第一筆買賣，闡述商人經營之道的日本影片。
統一超徐重仁：面對顧客要永保熱情
經營門市與經營企業一樣，時時思考如何帶給顧客方便與歡樂，塑造令人愉悅的購物環境、了解顧客心理進而彈性做經營的配合與改變，相信商機與人心就會跟隨而來，創造緊密與長久的顧客關係！」
麥當勞李明元：必備第一線工作經驗
《大店長開講》共同作者之一、剛被頂新集團延攬為餐飲事業群副總裁的麥當勞前亞洲區副總裁李明元則指出，在全球最大連鎖餐廳的麥當勞體系，店長正式職稱是「餐廳經理」，任務是主導一個「策略性事業單位」(Strategy business unit)，需在有限的資源條件下，創造出最大獲利，並一肩扛起營運成敗責任。
李明元認為，「一個沒有店長歷練的CEO，經常會做出不食人間煙火的決策，」在速食業，只有曾經在廚房打過番茄醬槍、煎過漢堡肉的人，當他出任高階主管之後，才會知道，一旦做錯了一個作業程序的決策，會影響到多少員工的工作舒適度，甚至導致客人與員工的摩擦。
信義房屋周俊吉：首要能力為培養人才
周俊吉指出，不是當上店長，才證明是公司的優秀同仁；有些人天生是超級業務戰將，反而適合朝業務專業的經紀人職涯發展，原因是他這麼優秀，也許正是人格特質和多數人不同，可能較不容易理解一般人的工作方式，勉強出任店長，對組織和個人都不是最好的選擇。
因此，對於人才的養成，信義房屋提供同仁「管理職」和「專業職」的雙軌制選擇，除爭取擔任店長朝「管理職」發展，亦可努力精進業務力，走「專業職」向超業目標挺進，探索最適合自己的生涯路徑。
此外，一家店能不能成功複製，關鍵也在店長人才的培養。
王品集團戴勝益：愛玩，是最重要的特質
王品集團董事長戴勝益指出，對於店長人才的培養，戴勝益主張並親自在王品集團內部實踐的，即是從董事長到店長，人人都要修「遊百國、吃百店、登百嶽」三百個學分。
有句話說：「櫃台後你怎麼對員工，櫃台前員工就怎麼對待顧客」，說明一個滿意的顧客微笑，背後看不見的經營深度。所有的大店長們都同意，這個深度只能用「人心」測量，服務業正是比賽誰最能摸透「人心」的行業，不只摸顧客的心、摸員工的心，也摸競爭對手的心，還要摸不上門顧客的心，更摸經營者自己的心。
每一次摸心，都是店長一堂又一堂的修煉功課。
【完整內容請見《商業周刊》1302期】
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