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二十一世紀是消費者導向的市場競爭時期，唯有做到顧客滿意，企業才能存活。
現代企業中，人力資源管理與品質管理定一體的兩面。人事管理可說是品質管理的上游工作，因為有品質的員工，才有可能產生出有品質的產品，才會有有品質的業績出現。基於此，講求人力資源發展與強調品質管理，將是末來企業成功的關鍵。
當我們談品質的時候，到底談的是什麼樣的品質？真正的根本問題在哪裡呢？事實上，我們所談的就是「顧客滿意」。
過去，對品質的問題大家都在做 TQM，事實上各部門不論是設計、採購、生產、銷售、會計、人力開發、行政管理等，雖全面參與，卻形成各有各的方向，沒有交叉點。甚至美國的四位品質大師，也各說各話，每個人有自己的一套，並不認同對方所講的。
我們認為追求品質，一定要有一個共同點，那就是「顧客滿意」。比方說採購人員並不只要求價格便宜就行了，而要想到採購什麼樣的物料，才能使顧客滿意，也就是每個部門的人都要想方法來使顧客滿意。
為什麼要做到顧客滿意呢？從台灣過去的發展來看，我們由生產導向，然後到市場導向，現在進到顧客導向。在市場導向的時期，市場要什麼，我們就跳進去做什麼，是和人家競爭！到了顧客導向之後，我主張不要和人家競爭，而是要知道我們的顧客是誰。
另外，我舉幾個統計數字來說明，為什麼顧客滿意是很重要的。
要增加一個新顧客的成本，比維持一個舊顧客的成本要高出五、六倍。 而每一個抱怨，代表有廿六位顧客有同樣的抱怨。
一九八七年加拿大的一份調查報告中指出--廿七個抱怨者中，有十八個絕對不會再來。會抱怨的顧客很少，只有三、四％，但是有可能會再來，不抱怨的人是絕對不會再來的。波士頓另一份調查中說，留住一個舊顧客的花費，是吸引一個新顧客的五分之一。
顧客停止購買的原因有二：一為服務的品質差；二為別家的價格較便宜。前者為後者的四倍。所謂的品質，一是指產品本身，另外，是指產品送到顧客手上，所經過的整個過程。
有調查指出：十個消費者有七個會改變去買別家的產品，最主要的原因就是服務不好。服務品質及顧客滿意，在競爭劇烈的環境裡，最後的決定者在於顧客，而不是你的感覺或判斷。
絕不要認為我們已經做了什麼，顧客才是品質的最後裁判者，所以品質其實是涵蓋了顧客主觀及客觀的感覺。（
現代企業中，人力資源管理與品質管理定一體的兩面。人事管理可說是品質管理的上游工作，因為有品質的員工，才有可能產生出有品質的產品，才會有有品質的業績出現。基於此，講求人力資源發展與強調品質管理，將是末來企業成功的關鍵。
當我們談品質的時候，到底談的是什麼樣的品質？真正的根本問題在哪裡呢？事實上，我們所談的就是「顧客滿意」。
過去，對品質的問題大家都在做 TQM，事實上各部門不論是設計、採購、生產、銷售、會計、人力開發、行政管理等，雖全面參與，卻形成各有各的方向，沒有交叉點。甚至美國的四位品質大師，也各說各話，每個人有自己的一套，並不認同對方所講的。
我們認為追求品質，一定要有一個共同點，那就是「顧客滿意」。比方說採購人員並不只要求價格便宜就行了，而要想到採購什麼樣的物料，才能使顧客滿意，也就是每個部門的人都要想方法來使顧客滿意。
為什麼要做到顧客滿意呢？從台灣過去的發展來看，我們由生產導向，然後到市場導向，現在進到顧客導向。在市場導向的時期，市場要什麼，我們就跳進去做什麼，是和人家競爭！到了顧客導向之後，我主張不要和人家競爭，而是要知道我們的顧客是誰。
另外，我舉幾個統計數字來說明，為什麼顧客滿意是很重要的。
要增加一個新顧客的成本，比維持一個舊顧客的成本要高出五、六倍。 而每一個抱怨，代表有廿六位顧客有同樣的抱怨。
一九八七年加拿大的一份調查報告中指出--廿七個抱怨者中，有十八個絕對不會再來。會抱怨的顧客很少，只有三、四％，但是有可能會再來，不抱怨的人是絕對不會再來的。波士頓另一份調查中說，留住一個舊顧客的花費，是吸引一個新顧客的五分之一。
顧客停止購買的原因有二：一為服務的品質差；二為別家的價格較便宜。前者為後者的四倍。所謂的品質，一是指產品本身，另外，是指產品送到顧客手上，所經過的整個過程。
有調查指出：十個消費者有七個會改變去買別家的產品，最主要的原因就是服務不好。服務品質及顧客滿意，在競爭劇烈的環境裡，最後的決定者在於顧客，而不是你的感覺或判斷。
絕不要認為我們已經做了什麼，顧客才是品質的最後裁判者，所以品質其實是涵蓋了顧客主觀及客觀的感覺。（
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