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磁性服務──創造死忠顧客的七大祕訣

奇普．貝爾（Chip R. Bell）

　　奇普．貝爾是表現研究學會（Performance Research Associates, Inc.）資深合夥人，主持德州達拉斯分部。奇普於一九七○年代晚期創設企業諮商服務公司，專注於協助企業建立特定文化，以創造長期的顧客忠誠度。曾任北卡羅萊納國民銀行(NCNB, North Carolina National Bank )管理與企業發展總監，其為美國銀行(Back of America)的前身。

奇普的著作甚豐，包括：《服務魔法：讓你的顧客大吃一驚！》《愛上顧客：如何吸引並保有終身顧客》《顧客就是你的夥伴：如何建立長期合作關係》《主管就是你的良師：教學相長的合夥關係》《管理服務一次到位》《舞蹈課程：結合工作與生活的六個步驟》及《跟路跑者競賽》等書。相關訊息見CNBC、CNN、全勝電視台、NPR、美國之聲，及路透社，及《華爾街日報》、《財星》、《今日美國》、《企業家》、《INC》、《商業週刊》、《利潤企業》等雜誌。比利傑克．貝爾（Bilijack R. Bell

前言 你並不了解傑克

第一部分 創造死忠顧客的七大秘訣

祕訣一：創造持續不斷的信心

祕訣二：專注在顧客期望，而非顧客需求

祕訣三：在服務之中添加魅力

祕訣四：誘發顧客的好奇心

祕訣五：給予顧客驚喜

祕訣六：藉由舒適，讓顧客活力百倍

祕訣七：藉由勇氣，展現獨特性格

課後練習：你提供哪一種服務類型？

第二部分創造死忠顧客的七大領導心法

第一章：信任起始於正確的領導作為

第二章：當領導者昭示願景，夢想便能向前躍進

第三章：當領導者無所畏懼，服務可以充滿魅力

第四章：當領導者倡議學習，就能激發好奇心

第五章：當領導者身先士卒，神奇之旅就此開展

第六章：當領導者提倡結盟，顧客得到激勵啟發

第七章：當領導者擁有信念，便能彰顯非凡特質

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