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【聯合新聞網／文、圖節錄自創見文化《當業務就該知道的成交潛規則》】

內容介紹：

為什麼同樣是做銷售，你的薪水只能勉強度日，而有的人卻賺得荷包滿滿？是你不夠勤奮嗎？不是，因為你每天都在忙著拜訪客戶、蒐集資料。是你的產品不夠好嗎？不是，因為你所銷售的產品的市場佔有率一直名列前茅。是你的客戶不需要嗎？不是，因為他在拒絕你之後卻買了同類型的產品。那麼，你業績不佳的原因到底是什麼呢？你是否想過，很有可能是你忽視了銷售中的「潛規則」。

潛規則就是那些看不見的、沒有人會主動告訴你的、約定俗成的，但是又被人們廣泛認同的、實際起作用的一些規則。當然，在銷售中也有一些這樣的規則。

本書將告訴你做好業務員一定要知道的銷售技巧與眉角！對準客戶需要推薦，要如何應對；針對客戶需求，要如何有效溝通，如何用態度感染客戶、用專業取信客戶、用情感感動客戶、用利益打動客戶、用行動說服客戶，只要你懂得運用以客為尊的「感同身受」，自然而然就能達到理想的業績。

不論產品多平庸，客戶多奧客、個性多難搞，本書告訴你怎樣賣，客戶才買帳！並依成交的6大步驟：

第1步─初次見面時吸引客戶關注；

第2步─找對話題讓客戶放下顧慮；

第3步─讓客戶自願說出想說的話；

第4步─把產品介紹說到客戶心裡

第5步─用迴旋妙語打破緊張局面：

第6步─巧說服讓客戶沒理由不買

詳細介紹了62種銷售中的成交潛規則，每一種規則結合了一些小故事和案例，生動活潑地闡述了相應的規則與應對措施，教你如何摸清客戶心理，引導客戶消費，讓秘而不宣的銷售潛規則，助你輕鬆創下傲人業績。

新書內容搶先看：

寒暄到位，讓客戶回味

業務員在與客戶溝通的過程中，寒暄是必要的，也是必須的，沒有一個客戶會樂意見到開口就問要不要簽約買單的業務員。日本壽險業的銷售之神原一平說過：「寒暄是建立人際關係的基石，也是向對方表示關懷的一種行為。寒暄內容與方法得當與否，往往是一個人人際關係好壞的關鍵，所以要特別重視。」

豐田（TOYOTA）公司的神谷卓一曾說：「接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣反而會引起客戶的反感。在我剛開始當業務員的時候，面對客戶時，我只知道如何介紹汽車，因此，在一開始和客戶打交道時，總是無法迅速突破客戶的心理防線。在無數次的體驗揣摩下，我終於體會到，與其直接說明商品，不如先與客戶話家常，談些有關客戶太太、小孩的話題或客戶感興趣的話題，讓客戶喜歡自己，這才是銷售成敗的關鍵，因此，接近客戶的重點是讓客戶對一位以銷售為職業的業務人員抱有好感。」

很多業務員在與客戶的寒暄當中誤踩了一些會導致銷售失敗的地雷，自己卻全然不覺。一個糟糕的寒暄，往往會讓客戶對你產生反感甚至厭惡你，十分不利於交易的進行。以下列舉一些業務員在寒暄中經常犯的錯誤，自我檢視一下，你是不是也會犯下這樣的錯誤？

●急於求成的寒暄

雖然業務員的唯一目的就是成功把產品介紹給客戶，但是你也應該意識到銷售是一個循序漸進的過程，需要一步步地說服客戶，特別是那些對你的產品沒有強烈需求的客戶。如果一開始就亦步亦趨地詢問客戶要不要購買，要買幾件，可能會給客戶留下你只是想賺錢的印象，進而對銷售產生不好的影響。所以，當你在銷售產品時，要隨時提醒自己避免急於求成，一見面就市儈地談生意，而是應該擺正自己的位置，按部就班地進行銷售活動。

●企圖左右客戶的寒暄

業務員要知道，在銷售過程中一定要以客戶為中心，因為客戶的需要才是銷售的關鍵，但很多業務員不知不覺就把自己或產品放在第一位，總以為憑自己的好口才就能讓客戶乖乖投降，簽下訂單，因此，他們總是一個人滔滔不絕地闡述自己的觀點，完全不給客戶說話的機會。這樣的「一言堂」導致了業務員無法準確瞭解客戶的心理需要，也就無法與客戶建立良好的互動。在這種寒暄中，因為客戶得不到尊重，因此交易往往以失敗告終。

●包含批評語句的顧人怨寒暄

如果業務員與客戶不熟悉，說話應對自然是小心奕奕；一旦與客戶熟絡起來，說話也就隨便多了，一些未經考慮的話常常是脫口而出，以為這樣可以顯示出和客戶的親近，卻不知道自己已經在無形中傷害了客戶的自尊。「你這件衣服看起來挺怪的。」「你的辦公室裝修得真俗氣。」你有沒有對客戶說過類似的話呢？也許你在說這些話的時候只是隨口說一句，說過可能就忘記了，但是在客戶聽來卻十分刺耳，因為沒有人喜歡聽批評的話。

業務員每天都要和各式各樣的人打交道，要習慣性地去讚美別人，不要把嘲笑和挖苦掛在嘴邊，才不會顧人怨。

●包含不雅之言的寒暄

如果業務員在與客戶交談時，不時冒出一兩句不雅的話，必然會帶來負面的影響。因為大家都希望與禮貌有教養的人交往，不願與那些「出口成髒」的人交往。業務員在與客戶交談時，要學會使用一些委婉的話來表達一些不好的事情。比如應該用「去世」、「走了」代替死亡，而不該說「沒命了」、「玩完了」等沒禮貌的辭彙。

●浪費時間閒談的寒暄

寒暄只是一個暖場的過程，當業務員和客戶雙方瞭解之後，就應該將話題轉移到產品上。但有很多業務員憑藉自己的「見多識廣」，總是將大量的時間浪費在毫無目的的閒談上。在生活節奏如此快速的今日，這種無謂的閒談會浪費客戶的時間，進而降低業務員在客戶心目中的形象。

寒暄，就是問寒問暖，也就是見面時談論天氣的應酬話。或許沒有什麼實質性的用途，但卻是不可或缺的。寒暄的內容可長可短，這需要業務員靈活應對。如果你的寒暄能拉近與客戶之間的距離，那麼你的目的就已經達到了。

可見，與客戶見面時，別急著談生意，而是要巧妙地寒暄與客戶「搏感情」。寒暄不是目的，其主要是為了緩和氣氛，拉近彼此心中的距離，以解除對方的警戒心理，為接下來的銷售打下良好的基礎。

在與客戶見面的溝通中，寒暄就是與客戶話家常，聊聊天氣以及會對方「有感覺」的話題，藉以向對方表示樂於與他親近之意。以下介紹幾種與客戶寒暄的技巧和方法：

●問候式寒暄

問候式寒暄是開場白中最常見的一種。業務員在與客戶第一次打交道時，首先要問候對方，然後再開始下一步銷售過程。從客戶的資料或他說話的口音中，都可以知道對方的籍貫或曾經在哪裡居住過。

這時，我們便可從這種口音中引起更多的話題。可以從鄉音說到地域，可以從地域說到風土人情、特產等。例如：「您是孫經理吧？您好，您好！」「王經理，很高興見到您！」「聽口音，李經理是高雄人吧。」……還可以發現和對方有某種「親友」關係，如「我出生在高雄，我們算是同鄉了。」「噢，你是台大畢業的，說起來咱們是校友呢。」在言談互動中，要善於發現彼此的共同點，從感情上去接近對方。問候式寒暄能讓業務員瞭解客戶的身分、性格、籍貫、愛好等等，客戶這些最基本的資訊對業務員日後的溝通大有幫助。但是，業務員要留意問話委婉，恰到好處，用語不宜過多，能用一言以蔽之的絕不三言兩語。如果滔滔不絕地說個沒完，會給客戶輕浮的感覺。

●聊天式寒暄

聊天式寒暄，即業務員跟客戶聊一些無關緊要的話題，其實就是用一些漫無邊際又不讓人厭惡的話題來接近客戶，尋找成交機會。例如「今天的天氣真不錯！」「最近景氣變好了呢！」這種寒暄的方式容易拉近業務員與客戶彼此間的距離，無論是陌生拜訪，還是與老客戶溝通，業務員都可以採用這種方式。

其實，尋找共同點是業務員和客戶溝通時常用的交流方式，業務員可利用提問來瞭解彼此之間的共同點。比如：「王總，最近花市正在舉行花卉展，不知道您去看過沒有？」「去了，我女兒特別喜歡逛花市。」客戶的回答表明他對花市還是有所關注，業務員此刻就可以將花市作為你們共同的關注點。當然，你還可以趁機與客戶聊有關他女兒的事，相信客戶也會津津樂道，漸漸放鬆心防。

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