獲得美好的消費經驗，被取悅的顧客會提高對公司產品的忠誠度，並且不厭其煩地將產品推薦給親朋好友，甚至願意接受更多該公司提供的產品，並且逐漸了解該公司品牌，產生感情上的依附，加深企業與消費者彼此之間的關係。
【文／大師輕鬆讀】
顧客購買你公司的產品或服務，是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。他們通常不會想要和你的客服部門建立關係，那只有在出了問題的時候才有必要。因此，與其去分析客服部門在處理顧客問題等方面的效率有多好，不如盡可能地徹底排除顧客尋求服務支援的需求。換句話說，就是要改變你做評量的指標，不要去評量你服務了多少顧客，而是要想出怎麼做才能徹底排除顧客對客服的需求。
你能做到的最佳客服，就是讓顧客完全不需要服務，確保一切順利並明瞭易懂，使顧客根本不需要自己跟客服單位聯繫。要達到這種「無須服務」的理想境界，應該謹守以下 7項原則：
原則 1 重新定位
積極排除所有會造成「愚笨聯繫」的狀況，然後找出導致「反覆聯繫」的原因，並且讓大家能夠更方便地做好簡單的事情。
原則 2 方便顧客自助
企業只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標，就必須將主導權交給顧客，設計出使用方便、有吸引力的高效率介面，然後確保客服管道能夠和組織內的一切事務整合起來。
如果組織能夠建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛，因為：
‧ 這比等著要跟客服人員對話還要方便。
‧ 互動的過程是由顧客作主，而不是由企業主導。
‧ 可以在顧客覺得方便的時候進行聯繫。
‧ 可以列印出細節供日後參考。
然而有3項「不該發生的行為」會減損顧客自助機制的效能：
1.選擇有限——顧客可能被迫只能與服務人員互動，而不能隨意採取他們想要的方式。
2.實用性低——所提供的自助機制可能太難操作，使得顧客還需要協助，得向公司詢問如何使用。
3.管道不協調——這表示自助機制與客服人員管道彼此互相衝突，而不是彼此協調好要幫顧客解決問題。
原則 3 不要總是被動
不要總是被動因應，而是要在情況有必要時積極處理。告知顧客作業的進度，預測需求並通知顧客即將舉辦的活動，以新鮮而有用的資訊讓顧客感到驚奇。
原則 4 敞開溝通大門
不要想躲子彈，要讓顧客能夠非常方便地與你聯繫，然後利用這些資料來分析顧客不滿意的原因，並設法加以處理。運用你蒐集來的資訊找出目前顧客持續不滿意的根本原因，並努力改善。
原則 5 別拿訊息傳遞者當箭靶
時時謹記，問題不是客服人員造成的。這些問題的發生另有原因，而且必須加以處理。找到真正必須對目前問題負責的對象，並且要他們負起改善的責任。
原則 6 傾聽顧客的聲音
不要輕易將客服需求當作惱人雜務，而是要把每次聯繫都當作傾聽顧客心聲及了解他們的機會。傾聽他們提出的意見，了解其中是否隱含寶貴的想法，由顧客來為你指出讓公司成長的最佳方法。
與其花錢做市調去了解顧客的心態，不如把重點放在蒐集客服人員每天聽到的訊息。顧客尋求售後服務時，往往會毫不保留地把心中想法告訴你的員工。你真正該做的是建立制度來蒐集這些線索，並依據所有資訊採取有價值的行動。
達成這個目標的3項關鍵是：
1.教育客服人員如何傾聽，以及該在何時進行
因為如果你全面檢視組織，可能會發現已經有某些第一線員工，每天都要跟顧客互動上百次甚至上千次。鼓勵所有第一線員工去了解，他們所聽到的客訴或所解決的問題，究竟只是偶發個案，還是系統性問題的徵兆。
訓練員工去聽出根本原因、主題以及系統性趨勢，鼓勵他們設法找出問題的根本原因，接著追蹤這些原因引起顧客來電的頻率。如果每星期舉行小組會議，由第一線員工分享他們處理目前各種顧客意見的奮鬥過程，會很有幫助。另一個可行方案是建立中央資料庫，蒐集所有客訴、見解和顧客的建議，並提供給經理人來進行分析。
2.找出明智、節省又有效率的傾聽方法
換句話說，就是要廣設「傾聽站」，並且要大家善用這些資訊。
可用來傾聽的技巧其實非常多樣，包括：
●設立內部的資訊蒐集站，並進行意見調查。
●請顧客填寫意見卡。
●進行由顧客選擇加入的電子郵件意見調查。
●在網站上設置簡便的發言功能。
●進行售後的電話調查。
●記錄實際的客服電話內容以進行分析。
●分析客服人員記下的重複主題、新興趨勢，或是值得注意的關鍵字或句子。從這些資料中找出關連性。
●在公司官網、履約保證，以及所有你跟顧客的聯繫管道之中，置入自動化的發言工具。
●設置企業部落格供顧客發表意見、想法和建議，並讓其他人表示贊成與否。
3.將所聽到的資訊，轉換成組織可以採取的行動
利用所有意見來促使改善狀況的行動，而不是維持現狀。蒐集意見能夠提升顧客的
期待，讓顧客覺得狀況會變得更好，所以你最好善用這些資料來促進持續改善。
原則 7 提供卓絕的服務體驗
在顧客真的需要與你聯繫時，要提供他們非凡的體驗。努力移開障礙，做好基本工作。讓你的各項客服評量指標都一致成為顧客導向，締造出卓越的成果。
【完整內容請見《大師輕鬆讀》No.504】
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