在美國康乃迪克州諾沃克鎮，有超過90家的超市，每家都提供超過3萬種品牌供客人挑選，市場競爭相當激烈。
不過，有一家名叫斯圖倫納德（Stew Leonard's）的乳品超市，販售的品牌不超過2000種，但每週仍吸引了10萬人次到店，每年營業額超過10億美元，而且原只集中於康乃迪克州的他們還把店開到紐約市等大都市。
「和規模相當的同業比起來，斯圖倫納德每天平均營業額是他們的十倍，」《黃金服務十五秒》作者迪佛利（Catherine DeVrye）研究指出，斯圖倫納德創下每天每平方呎營業額世界最高的紀錄。
客人為什麼願意一再光臨斯圖倫納德？「答案很簡單，因為食品新鮮質優，服務人員友善，更重要的是，每天都是表演時間，」一位高高瘦瘦的斯圖倫納德員工說。
只要一踏進斯圖倫納德超市，就能聽到此起彼落的高分貝歡笑聲。「你是我們的好顧客，我看見你常來，」一位穿白襯衫的男性服務人員，走到80歲老奶奶面前，和她打招呼，親了一下她的臉頰，聽到音樂之後，又拉著身邊推著菜籃的中年婦女，翩翩跳起舞來。
另一位服務人員在抱著玩偶的女孩耳後，變魔術般地取出一個免費雪糕代幣，害羞的女孩眼睛突然亮了起來。「這隻龍蝦叫查理，查理是我的小朋友，」服務人員說完，跟一旁的小男孩借來造型誇張的太陽眼鏡，戴在龍蝦頭上。
幾乎每一個到過斯圖倫納德的客人，都對於他們的服務讚不絕口，認為購物充滿快樂，而且隨時感到新奇，也因此，斯圖倫納德被稱為零售業的迪士尼。
只損失1元，卻永遠損失1人
斯圖倫納德店門口，擺了一塊重達6000磅的大石頭，上面刻著：「我們的信條：規則一、顧客永遠是對的；規則二、如果覺得顧客有錯，請重讀規則一。」
這是1960年代創辦人老斯倫圖倫納德（Stew Leonard）從一位憤怒顧客身上學到的一堂課。
那時候，一位客人向老斯倫圖倫納德抱怨，她在店裡購買的蛋酒發酸，「我討厭你那令人作嘔的酒，我要退錢。」
當時還不知道什麼叫顧客服務的老斯圖倫納德努力爭辯，「酸？不可能，你錯了，這是今天早上做的，還很新鮮，我賣出200瓶，只有妳一個人投訴！」
頸上暴現青筋的客人很憤怒、激動地重述，「是酸的！」老斯圖倫納德也氣不過，百般不願地從口袋取出1元，「給妳！」客人取過1元，然後怒氣沖沖地說，「我永遠不會再走進這一家店。」
回到家之後，老斯圖倫納德向妻子瑪麗安抱怨起這個無理的顧客，妻子告訴他，「顧客沒有錯，錯的是你，你應該傾聽顧客說的話，不要像其他店主一樣，認為顧客是錯的，不相信顧客，」她認為，如果對顧客不友善，後果無法彌補。
於是，從那一刻開始，老斯圖倫納德告訴自己，「我以後永遠不要再失去任何一個顧客，」於是搬來了這塊大石頭歡迎客人，同時警惕員工。
一直到現在，無論生意忙碌或清閒，或要付出什麼代價，斯圖倫納德的員工始終遵守和支持「顧客永遠是對的」原則。
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