大多數企業都以「由內而外」的方式進行創新，也就是先改進產品，再和顧客溝通，比較理想的作法，應該是以「由外而內」的方式進行創新，先設法了解顧客想要達成的目標，進而滿足他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等。
挖掘商機 了解顧客渴望
傳統上，企業經營的出發點不外乎「找出需求，再研發能滿足需求的產品或服務。」但當目標顧客不清楚自己的需求，也不知道如何表達自己的需求時，那又該怎麼做？實務上可以經由下列五個步驟：
先建立顧客知識資料庫———找出顧客所有的活動、目標、優先考量、需求和困擾。可以請顧客用日誌做紀錄，或是訪問、觀察顧客。
將這些活動做有意義的歸納———將性質相近，或是主題和優先考量相同的活動歸為一類。就實務來說，如果可以想出十項左右的主要目標，說明自己的產品如何與顧客的生活結合，應該會有不錯的成果。
再以上述共通架構，歸納之前的顧客研究———和顧客有關的資訊，常被埋沒在市場研究報告裡，從來沒有人花時間研讀。將研究和所發現的整體市場需求概況進行交叉比對，便能估計出每一類活動的需求規模。
評估每一類需求的策略價值———或許可以依照顧客對各類活動的重視程度、與既有配銷通路配合的程度，或是對市場可能產生的吸引力來加以評估。此外，也要一併評估市場上其他商品的競爭程度。
從全面觀點去分析現有品牌———了解顧客使用產品的方式，和公司賦予產品的定位之間，是否有落差？如果原本設想的方式，和實際使用的狀況不同，可以進一步判斷，是否可以透過這種超乎設想的使用方式，找出更理想的方法，用在產品或服務推銷上。
創造體驗與行動計畫
光是勾勒策略是不夠的，還必須創造出相對應的體驗與行動計畫。這要做到以下幾點：
描繪出理想的顧客消費體驗──了解顧客如何認識公司、如何購買產品、如何使用產品。總而言之，就是要分析、研究顧客從開始到最後的完整消費體驗。
分析交易點的購買行為──由這項分析可描繪出一幅接觸地圖，整合出顧客與產品互動的各種方式。
這樣的評量有助於判斷各個接觸點的重要性，以及各個接觸點對於理想結果的貢獻。分析交易點的購買行為本身也很有價值，深入了解後，或許可以設法簡化採購流程、減少採購步驟、將數位科技整合進交易過程等。
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