佳興成長營 - 業務員最愛的華人影音平台

銷售就像問診：由銷售人員提出問題，控制銷售過程的進行，回答問題的是顧客。不幸的是，大多數銷售人員認為，回應客戶的問題，才可以顯示自己豐富的專業經驗，並促使潛在客戶做成購買決定。

銷售人員經常一開口便滔滔不絕，如果顧客對你所談的內容毫無興趣，他們就會坐立不安，覺得你的推介是一種煩擾。向顧客推薦產品之前，銷售人員要先提出正確的問題，瞭解對方的需求與選擇標準，再依據這些資訊為其量身訂做解決方案。

提出有效問題

向顧客有效提問有四個步驟：先用對話式問題打破僵局，再用篩選式問題，瞭解有關顧客目標的一些模糊回應，接下來用澄清式問題讓顧客的回應清晰化，最後用確認式問題得出可量化的資訊。如果銷售人員對積極傾聽與提問的技巧相當熟練，自然能從顧客端得到有意義的回應。

成功的銷售人員不是不問背景問題，而是不問沒有必要的背景問題。在開啟談話之前，他們會從多角度思考，包含進行客戶需求分析和客戶利益分析，努力從各種來源找到相關資訊。

蒐集與分析客戶背景，須表現出對客戶的尊重，不多浪費客戶的時間。蒐集並分析基本資訊後，接下來要發掘顧客心中的不滿意之處，或追求改變的欲望，讓顧客意識到現狀的不足和存在的問題。銷售人員應該在這個階段提出較多引發客戶對現狀進行思考的問題，例如：「在隱形眼鏡使用上，您遇到的最大問題是什麼？」「使用隱形眼鏡多長時間了？感覺如何？」「通常在哪裡購買產品？」

破解顧客的心防後，最重要的是把顧客的問題聚焦。確認顧客真正的問題或需求時，可先用診斷性提問界定範圍，確立具體細節，例如「你需要戴得舒適還是持久的隱形眼鏡鏡片？」再利用聚焦性提問進行確認，如「選購隱形眼鏡，你最關心什麼？」

促使顧客購買的因素不外乎不滿和追求改變，因此銷售就是設法解除顧客的不滿經驗，讓他感覺快樂，或者滿足顧客戶追求的夢想或期望，如美麗、時尚、年輕、成熟、穩健、耍酷等各種形式的心理層面需求。

顧客通常只信任「顧客導向型」的銷售人員。因為他們會根據顧客的需求，而不是自己的產品特性來推薦解決方案。銷售人員向顧客詢問其需求及選擇標準時，顧客會認定你把他們的利益放在第一位。具體了解顧客的需求與選擇標準後，就能靠產品的價值而不是價格來打動顧客，並讓他感到物超所值。

四階段提問

強而有力的問診式銷售手法，主要靠以下四類問題：

對話式：透過對話打破僵局，讓彼此放鬆下來。對話式問題不外乎誰、什麼、為什麼、何時、何地與如何，避開答案「是」或「不是」的封閉式問題，「不」很可能會毀掉你們的對話。

「你從事那方面的工作？」是不錯的開場白。對話能在你與顧客之間營造一種舒適或友善的氛圍，但不包括對需求、選擇標準、產品與服務的討論。對話的目的只是尋找共同點，建立和諧關係。

開放式問題不但能促成坦率的對話，還能讓雙方瞭解彼此的專業與個性。這種口頭探詢能幫你確定該在銷售過程中採取何種溝通方式，以及決定步調的快慢。

一旦對方注意到了你，就要準備從對話式問題轉向篩選式問題。

篩選式：篩選式提問的第一步就是幫客戶蒐集有關其需求、選擇標準、問題及期望的資訊。篩選式問題也屬開放型，最初提出的問題通常只會得到模糊的回應。 以下是一個例子：

顧客：我想要配一付眼鏡。

銷售人員：你這付眼鏡主要的目的是做什麼？（了解配戴眼鏡的具體需求。）

澄清式：澄清式的提問可以幫銷售人員確認自己沒有偏離正確的軌道，也有助於將顧客的模糊回應轉化成具體回應。無論是以時間還是金錢來衡量，這些回應的可量化性都更高。澄清式的答案會令你明確顧客的需求與選擇標準，以及他們是如何衡量價值的。澄清式問題也屬開放型的，以下是一個範例：

顧客：我想配一付耐用的眼鏡。

銷售人員：你通常多久更換一次眼鏡？每次約花多少錢？（這是一個需求成本量化的澄清式問題）。

顧客：每年5,000元。

銷售人員：你想要怎樣耐用的眼鏡？（將節省花費量化的第二個澄清式問題）。

確認式：這屬答案「是」或「不是」的封閉式問題。如果前兩個階段進行順利，這個階段就可以得到「是」的答案。確認式的提問，將確保雙方對具體需求與選擇標準達成共識。

顧客：我希望一付眼鏡至少可以戴三年。

銷售人員：那麼，你的目標就是將配眼鏡的花費節省1萬元囉？（確認節約花費的目標）

只談不問，並非銷售。銷售人員希望一手掌控銷售過程，就必須學會「問」，而不是自賣自誇的「談」。銷售人員必須如同醫生問診般，先向潛在顧客提問，然後根據顧客的回答，提供最合適的解決方案。如果做到顧客導向、視客如親的關懷了解態度，那麼不只可贏得交易，還會得到顧客永遠的信賴。