在三月底採訪時,他的預約已經排到五月。
當其他計程車司機還在路上急急尋找下一個客人時,他煩惱的,卻是挪不出時間照顧老客戶。
過去,周春明跟其他遇上中年危機的人沒兩樣。今年四十九歲的他,七年前,因為建築業不景氣,
他放棄水電工工作,每天從基隆開到台北,跟其他三萬個司機,在馬路上搶客人賺錢。
競爭如此激烈,周春明盤算著該如何差異化
周春明做的第一件和別人不同的事,是不計成本做長程載客服務。
對一般計程車來說,載客人到新竹、台中,要冒開空車回來的風險,等於跑兩趟賺一趟錢,
於是約定俗成的將成本轉嫁給客戶,計價比跳表高五○%。
但周春明觀察到,這群人才是含金量最高的商務旅客,為了穩住他們,他只加價一七%。
鎖定長途商務客:不轉嫁成本,貼心贏得生意
他認為:「計較,就是貧窮的開始」。
表面上,他因此每趟收入比同業低,但因此贏得客戶的好感與信任,開始接到許多長途訂單。
尤其,在他開車的第四年,從科學園區載到一個企管顧問公司的經理,
對方被他貼心的服務打動,把載企管顧問公司講師到外縣市的長途生意全包給他,
他因而打開一條關鍵性的長途客源。
那年起,他的客戶由街頭散客逐漸轉為可預期的長途商務客。
翻開他的出車紀錄,當年出了一百趟長途車,
但今年預計可達八百趟。更大的意義是,他開闢出大量的可預期旅程客戶,
不再是街頭漫無目的等待乘客的計程車司機,空車率大為降低。
企管顧問公司的講師,包括各大學的名教授和資深企業人,
周春明每天接送這群人,吸收這群菁英的觀念,耳濡目染,
竟發展出管理計程車生意的一套標準作業程序,和客戶關係管理(CRM)的方法。
客戶告訴他,「新手在乎價格、老手在乎價值,只有高手懂得用文化創造長久的競爭力。」
甚至連機場送機,該如何送行,他都有標準做法,「不能說再見,要說一路順風。」
如果是送老師到外縣市講課,一上車,也少不了當地名產和潤喉的金桔檸檬茶,
這些都是他自掏腰包準備的。周春明強調:「差異化,就是把服務做到一百零一分,
你要做到客戶自己都想不到的服務,才拿得到那一分。」
重新定位角色:不是司機,而是問題解決者
慢慢的,越來越多人指名他,周春明越來越忙,
他開始把服務的標準作業流程複製到其他司機身上,用企業化方法經營車隊服務。
客戶越來越多,為了擴大經營,他今年還計畫進大學,念一個服務業的學位。
周春明說,他的目標,是包下像台積電這樣的大公司,做車隊服務。
面對更大企圖,李吉仁分析,周春明未來的挑戰,在於他必須學會用公司形態經營,
才能大量複製高品質的服務,做更大的市場。
李吉仁分析,他的故事,其實是企業策略的好例子:
他不把自己定位成司機,而是Solution provider(解決方案提供者)。
當計程車這項產品早已供給過剩,他卻重新定位,
把自己定位成一群人的私家司機,提供更高附加價值的服務。
周春明同樣要和高油價、罰單、停車費,甚至高鐵競爭,
但他的例子證明,服務業是個軟體重於硬體的產業,懂得定位自己,就有機會。
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