(3)懂得判斷每次「機會」
重複這段故事，主要是想跟各位說：在生命過程中，你會被給予很多機會，但是有的時候，「機會」會變成一條不歸路。當你做到超越自己能力所及的事情，要再回頭，往往已經回不來、下不來了，反而創造出更多的失望。所以我必須要讓自己的每一步都踏得更扎實，而回絕了那個機會，回到原來的工作。很幸運地，半年後我的老闆就派我去當機場代表，接待國外來的團體，讓我有機會接觸到更多外界的事物。當時我看到許多領隊帶團到世界各地旅遊，非常嚮往，於是我又有了新的目標，就是做一個tour escort（導遊）。
在這樣的過程裡，我始終都有一個努力的目標，這是我非常幸運的地方。在人生的際遇中，你隨時會碰到各種機會，有很好的工作等你去做，但是最重要的還是：你必須先真正地認識自己。我是在無意間發掘了自己的缺點與優點，也瞭解到我很喜歡「服務」這個行業，很喜歡跟人接觸，所以我選擇留在這個行業繼續成長、繼續發展。
接下來，我在美國運通歷練了許多職務，從機場代表做到總務。在做總務的時候，有一次公司要採購一批非常昂貴的計算機，當時講好要全新品，因為有許多公司會拿整理過的二手機來湊數。機器還沒來的時候，廠商塞給我一個信封，說：「你辛苦了，去買杯咖啡喝！」然後人就跑了，我打開一看，裡面是八千塊！要再去追，廠商已經不見了，我不知道該怎麼辦，只好把信封交給總經理，跟他說了這件事。過了幾天機器送來，發現裡面還是有二手貨，我堅持要廠商換新貨，他很不高興，後來透過別的管道跟總經理說：「你們公司有個姓嚴的，不但主動跟廠商要佣金，還找廠商的麻煩！」各位想想，我要是拿了那筆錢，豈不是就踏入了陷阱？現在的我恐怕也不會是這個樣子了。
【提防生命中的陷阱】
這些及時給我的警惕，更加讓我相信：人生中的許多「機會」都不足以影響你的意願，因為它們隨時可能變成「不歸路」。人不可能不受到誘惑，我比較幸運的是，在還很年輕清純的時候，就接受了這麼一個考驗。要是再過幾年，接觸的人事更複雜、更世故，事情或許就會有變化了。正因為很早就碰到了這樣的事情，讓我對這類的陷阱與危機更加提防，也讓我在接下來的工作表現得更認真。
我在美國運通待了八年半，在前面的四五年，幾乎每半年就被升遷到新的工作。但是我必須特別強調：當時的背景跟現在不一樣，那個不必讀大學也可以突飛猛進的機會，在今天這個環境已經不太可能出現了，現在的環境競爭遠比當時激烈。二十幾年前，台灣還是一個急速成長的環境，美國運通這麼大的組織，在我加入的時候只有七個人，在我升到總經理的時候是二十幾個人，到我離開的時候也才四十幾個人，而現在美國運通已經是五百人的公司了。假如過去的那個我踏入現在這個公司，我不覺得會出現同樣的結果。在一個五百人的組織裡，無論你的表現有多麼突出，都不可能像在七個人的組織那樣很快被肯定。尤其當公司迅速成長的時候，也會創造出許多機會。假如公司對你有信心，與其找外面的人，當然不如優先用自己人。所以總歸一句話，當時真的是「時勢造英雄」。
【「英雄造時勢」的時代】
現在不一樣了，現在是一個「英雄造時勢」的時代。在這樣高度競爭的環境，所有的企業都在縮減、裁員、效率化，而企業吸收資訊的學習方式又是那麼寬廣、多樣，一個年輕人要靠自己摸索學習，已經不容易成功了。現在必須要靠很多有經驗的人，無論是學校老師或者社會人士，幫你整理出所有學習的內容，才有可能創造出學習的捷徑。在這個環境下，「讀書」絕對是最快的學習捷徑。
後來，我已經在美國運通主管許多業務，當時美國運通在台灣的業績已經有四五年都沒有突破，主要是因為他們沿用美國的那一套做法，比台灣市場所能接受的程度早了太多。我在公司接受了四五年的訓練，又是本土出身，所以瞭解問題所在，於是向公司提出建議，認為應該做一些大幅度的改變。那時候我的老外主管還很猶豫，我就威脅他說：「你不讓我這樣做，我就要辭職了！」他深怕我離開，就答應了我的提議。沒想到那些做法真的讓公司轉虧為盈，美國總公司就把我的老外主管調走，讓我接他的位置，成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經理，那時候我才二十八歲。
【預測十三個月】
當時整個公司只有二十幾個人，我這麼年輕就當上總經理，最大的意義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好，而是我有機會到世界各地去開會、必須對總公司提出許多計畫，美國運通對主管的要求是「遠見」，他不要你去操心下一個月的營運，他要你思考的是十三個月到五年以內會發生什麼事、你又有哪些因應計畫。當時有一個「預測十三個月」的要求：假使現在是五月，你必須預測明年六月的業務。這樣的訓練使主管在面對變化的時候，不會手足無措，這才是我真正獲得的機會和歷練。
我後來在面對事情的時候，不會只看眼前，而會看得更寬、更廣，就是在這段時間學到的。在美國運通的八年半，是我學習的過程；到了亞都飯店之後，則讓我有了實現理念的機會。亞都飯店當年是美國運通的房東，那時候台灣還沒有很多旅館，亞都的董事長想建旅館，就來請教我。我看了他建飯店的計畫，覺得不大好，就建議他找國際的管理人才。沒想到當時政府鼓勵興建旅館，有十幾家飯店同時都在興建，許多國際管理人才看了亞都的地點和環境，都覺得比不上別人，就回絕了他的邀請。發生這種狀況，我也很過意不去，因為當初是我建議他找人的。於是幾乎在他半強迫的情況下，答應過去幫忙管理這個旅館。
沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人，也把亞都管得還不錯，不僅替台灣旅館業創造出新的方向，也讓亞都在後來的十幾年，都是台灣旅館業的領導者。這要感謝我在美國運通受的訓練，讓我能夠從顧客的期待中，找到他們需要的服務。
(4)爭取明天的客戶
我到了亞都飯店之後，發現它和十幾家競爭對手比起來，地點和環境都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館，變成成功的產品？當時台灣大部分產品的規劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一個從美國運通領悟到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。」那時候到台灣住旅館的客戶大概有八○％是觀光，只有二○％是商務。但是我研判台灣經濟會持續成長，商務客戶二○％的比例一定還有成長的空間。換句話說，未來會有更多做生意的人到台灣來，然而當時卻沒有專為生意人準備的旅館。
有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成「專為商務人士服務」的飯店。當時許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館；我卻剛好相反，只專心經營一種特定的客人，並且仔細研究他們期待的是什麼。我發現來觀光的客人和做生意的客人，對旅館的期待是不一樣的：觀光的客人往往是一整個團一起，心情很高興，他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩。可是商務的客人卻不是這樣：他可能已經來過台灣三十次，每次都是來驗貨，即使不想也還是得來，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠離家鄉，他的心情往往也很寂寞。
【讓旅館不像旅館】
所以我分析出商務客戶需要兩項東西：首先是一個「離開家的家」，因為他們離家很寂寞，我必須創造一個像「家」的環境；其次是一個「離開辦公室的辦公室」，比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創造一個像辦公室的環境。我相信，假如能滿足這兩項需求，就可以推出一項成功的產品。
當時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設計過旅館的人，把亞都全部做成「非旅館」的設計。比方我認為旅館的櫃檯是個非常「冷」的東西，會讓飯店員工覺得「你需要服務就得過來找我，我被鎖在這堵矮牆後面，沒法過去。」這是一項負面的服務訊息。要創造像「家」一樣的環境，就得要有「主動去關懷」的心情。於是我把櫃檯拿掉，改成兩副桌椅，客人來的時候，你可以先迎上前去握手，再請他坐下來辦報到手續。
我認為要讓客人感到「被重視」，最重要的就是記住他的名字。於是我設計了一套流程，當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之後，馬上打電話回飯店通報：「現在二號車要回飯店，坐左邊的是Mr. Smith、坐右邊的是Mr. Johnson。」我們的守門人就會把名字背下來，車子來的時候，他就會說：「歡迎光臨，Mr. Johnson！歡迎回來，Mr. Smith！」雖然只是短短的幾步路，客人在門口就被叫出自己的名字，和進了旅館才被員工「發現」自己的名字，感覺是非常不一樣的。
我也把這一套方法運用在接電話的工作。總機把每個房間的客人名字都寫在白板上，電話轉接過去的時候，只要看一眼，就叫得出每一位客人的名字。如此一來，他們都覺得很親切，這就跨越了一個服務上的心理障礙。你不要以為叫一聲短短的名字沒什麼了不起，這樣一個小小的動作，會讓客人覺得「我在乎你」，這個訊息是非常重要的。
【提前滿足顧客的期待】
所以「人性化」的服務是非常重要的。各位一定要記住：無論你有多大的本事，都還是得透過別人來完成。在工作的過程中，你一定會與人接觸，所以「溝通」是非常要緊的事。我在要求員工叫顧客的名字之後，獲得出乎意料的迴響，於是再進一步鼓勵他們去發掘客戶的需求。
員工到每個樓層去記錄顧客有哪些特殊需求，下一次他再來的時候，桌子喜歡擺的位置、衣架的種類，這些細節我們都可以幫他做到。於是顧客就會覺得，除了每個人都有的服務之外，他還享受了額外的、專門為了他而做的服務，他覺得你不僅「知道我是誰」，也知道「我要什麼」。
所以我們這個行業最重要的服務理念，簡單地說，就是「如何更體貼地把顧客的期待表現出來」。在這個行業，我找到了自己的發展方向，也獲得一些成就。在這個過程裡，我體會到：自己或許仍然是一個不大會讀書、考試的人，但是我卻因為無意間發現了可以發揮的長處，而掌握了人生的方向。所以我還是要強調，「認識自己」比什麼都重要。只有在認識自己之後，做分析、跟別人交談，最後所下的判斷才會正確。
(5)「認識自己」最重要
在這麼多年的工作經驗中，我有一件事情可以確定：如果這個社會的每個人都只懂單向思考，那會是很大的危機，因為這個社會需要各種正反個性的人來平衡，隨時從不同的角度去看事情、找出問題。一個國家假如只有執政黨、沒有反對黨，這個政府一定會有危險。所以在面對事情的時候，每個人也都應該認識自己所扮演的角色。
一個服務性的人，要能懂得體貼、關懷別人，甚至遷就別人。而慣於反向思考的人，可能會是一個很好的挑剔者、批評者，卻不見得是一個適合的服務者。比方說一個傾向於服務性的人，要是做了財務稽查，他可能會覺得每個人都很好，對所有人都絕對相信，最後不見得會把工作做好。而一個慣於負面思考的人，看到每個人都先預設有問題，或許反而最適合這份工作。
每個工作都有可以發揮的空間，但是在投入這項工作之前，你一定要先認識自己的能力，並且了解自己的瓶頸，才能充分開發自己的潛能。 服務業和生產事業有一個非常明顯的不同。拿裕隆汽車來講，一個裝配線上的工人，它在裝配的時候心情好不好，對這輛車的品質影響不大。可是在旅館裡，好幾百個員工，每一個人都是你的「產品」。如果有哪一個員工用晚娘面孔對你，就會害你今天吃不下飯。所以服務這個行業，每一個process都非常重要，每一個人都代表著非常重要的力量。
要是一個組織裡面「負面成份」的人居多，就會無法突破，所以服務業找人的時候，一定要在性格和個性上選對對象。各位若能瞭解自己的個性、也瞭解不同行業的需求，在安排未來工作的時候，自然會有比較正確的體認。
在我的同學之中，有很多人念大學是「選校不選系」，結果在自己不喜歡的科系浪費了很長的時間，充滿挫折。我在協助籌備高雄餐旅學校之後，發現有許多念完了大學的人又來讀餐旅學校，我認為這不僅是教育資源的浪費，也是個人的浪費。花了這麼多年，才發現你念的不是自己真正要的東西，這是多大的遺憾！所以如何及早認識自己、找到自己的方向，實在非常重要。
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