【當導遊的體認】
我這輩子做過很多事情，其中成就感最大的，都跟賺錢沒什麼關係。我曾經當過旅行團的領隊，帶一群群的歐吉桑和歐巴桑去歐洲玩。在去之前，我都會先研讀當地的歷史、地理和人文資料，然後在遊覽車上跟他們講故事。像到薩爾茲堡我就講莫扎特的音樂，到羅馬我就講凱撒大帝遇刺的傳奇。在西班牙的戈雅美術館，我一幅幅畫講解，原本逛五分鐘就想走的歐吉桑，竟然跟著我看了一個半鐘頭。此外我也教他們幾句簡單的英文，那些歐巴桑後來都敢自己開口向旅館的服務員拿鑰匙，這些都讓我有莫大的成就感。
當時很多當領隊的人都會帶團去買鑽戒、手錶，拿回扣賺錢；我卻教我的團員買東西記得貨比三家，結果在回國的時候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什麼也沒賺到，可是我的團員都叫我「 嚴 老師」──我變成一個沒上過大學的老師，其他的領隊卻永遠被叫「眼鏡仔」，整天幫大家拎箱子，沒有人尊敬他。
【靠「內涵」受到尊敬】
在美國運通工作的時候，我去參加他們的世界經理會議，是全場唯一的黃種人。當時我的壓力很大，深怕被別人看不起。在那個場合我有很強的自卑感，因為所有人個頭都比我高、英文都比我好。後來大家坐下來聊天的時候，我沒有什麼話題可講，因為我的英文只能談工作的事情，他們講的藝術、戲劇，我都不懂。這時候我才發現：要讓人家看得起你，關鍵不在膚色、體型、或者你口袋裡有多少錢，而是「內涵」。
於是我去瞭解藝術領域的種種，慢慢發現我也蠻受歡迎的，大家對中國的文化、藝術、美食都很有興趣。只要有內涵，別人自然就會尊敬你。當亞都的業務漸漸穩定下來，我就很急切地開始進行海外推廣的工作。我一直覺得，做旅館不應該只是等客人來、然後賺他們的錢而已；做旅館有個更大的使命，就是接待國際上的客人、並且讓他們認識台灣、肯定在台灣的中國人。我配合觀光局的活動，帶著廚師、藝術家、還有故宮的工作人員，參加世界各地的旅展，從柏林、倫敦到澳洲，有時候甚至把本職都擱在一旁，這也讓我非常有成就感。
【設法提升台灣的國際地位】
當然我也瞭解，假如只會在國際上宣傳、自己卻做不好，還是沒有用的，所以我後來也開始在國內進行類似的工作，鼓吹台灣辦國際會議，邀請更多國家的朋友到台灣來開會。十幾年前，台北剛剛成立國際會議中心的時候，既沒有推廣的預算、也沒有規劃的團隊，變成僅僅是一個設施的提供者，每年只有二三十個國際會議在這裡舉行，即使到現在，每年也只有四十幾個。新加坡的國際會議中心成立時間比台北還晚一年，但是他們成立了「國際會議推廣局」，極力爭取各式各樣的會議到新加坡召開，提供機票優惠、甚至免費場地，讓世界上各領域最頂尖的人才都到新加坡來，這對新加坡的國際地位提升有非常大的幫助。
現在，每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行，還成立了第二個國際會議中心，而台灣還停滯在每年不到一百場的規模。各位想想看，先不要講加入聯合國，要是每年能舉辦這麼多場非政治性的國際會議，就可以讓更多人認識我們的國家、瞭解我們的環境。所以我始終覺得，要突破現狀，一定可以透過別的管道達到相同的效果。我一直在想的，就是怎樣可以在自己的工作崗位上，做更多的發揮，尋求更多人的肯定。
(6)從根本改變對工作的看法
我常常要從「心靈」的層面，去改變員工對自己工作的看法。餐廳裡最不起眼的通常有兩種工作：端盤子的服務生和廚房裡的廚師。他們始終都不覺得自己的工作有多高尚，所以廚師往往穿得很邋遢、態度很兇，他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。端菜的同仁則是覺得自己做這份工作很委屈，總是沒有笑臉。
我跟端菜的同仁說：「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員，你不會看得起自己；可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問』，對廚房菜色的特點、顧客的習性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設計一份獨一無二的菜單，不僅你會覺得自己很了不起，顧客也會對你刮目相看，並且很依賴你的決定，因為你比他更瞭解這個餐廳的特色。」假如一個薪水微薄的服務生能用這樣的心情面對自己，他會有很大的成就感。
廚師也是一樣。廚師最常見的觀念就是：「師父怎麼教，我就怎麼做。」所以他們通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太鹹、或者魚不新鮮，他就會說：「這個人懂不懂啊，我吃都好得很！哪裡不好？」他們的直接反應就是自衛，因為在他們的觀念裡，所謂「專業」就是「標準化」，是不能被改變的。但事實上，各地吃東西習慣的濃淡輕重，本來就有很大的差異，所以「吃的習慣」是因應顧客的需求而不斷在改變的。一個好廚師要學的第一件事，就是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。我們的工作不是要給他一個標準模式，而是設法迎合每位顧客個人的飲食習慣。
從這個角度去看，就豁然開朗了。我很鼓勵廚師去和客人打招呼，這在傳統的廚師是做不到的，萬一被客人嫌，他會覺得面子掛不住。然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見，就是學習與成長的開始。
【逆境更能獲得成長】
所以無論在什麼樣的就業環境裡，當身邊一切都一帆風順的時候，你也沒什麼了不起，不過就是許多工作者其中的一個罷了，沒什麼特色。反之如果你面對的是一個充滿挑戰的環境，反而能學習更多。所以不一定要堅持「最好的環境，才是最能發揮的環境」－－克服挑戰、同時考慮許多正面與負面的因素，往往能讓自己進步更快、學到更多。
我相信年輕的朋友都知道自己的優點在哪裡，但更重要的是，你也要知道自己的缺點何在。當你面對挑戰、碰到困難，問問自己值不值得付出這些代價？假如值得，那就設法讓自己通過這道挑戰。我相信天下沒有哪一個服務業的員工，從面對第一個客人直到最後一個客人，情緒都能保持一致。克服這樣的情緒起伏，就是對自己的挑戰，我相信在其他行業，也是如此。
【服務業四大準則】
在亞都的時候，曾經列舉四項服務業最重要的準則，是每位員工都要打從心底去體認的基本理念：
一、每個員工都是主人。也就是說，要讓客人在接觸第一線員工的時候，就像受到主人親自接待一樣。服務業的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的往往不是真正的老闆，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以「做主人」的心情，去接觸、服務顧客。當然，要做到這一點，也要同時充分授權給第一線。
二、尊重每個顧客的獨特性。以剛剛我舉廚師的例子而言，顧客的要求不一定是「對」的，但是他一定會有自己的偏好（preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的，去跟客人爭輸贏，即使你爭贏了，最後輸的還是自己。
三、「好」的服務是「有求必應」的服務，但「卓越」的服務，是能夠「想在顧客前面」的服務。真正體貼的服務，是在顧客還沒有提出要求之前，就預先替他設想周到。
四、絕不輕易說「不」。在這個行業裡，無論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉地讓客人設法體認。有時候客人提出的要求實在難以實現，你千萬不能說：「公司規定不可以」或者「我做不到」，而要讓對方感受到你願意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。其中需要許多技巧和耐性，都要自己慢慢體會。
【接受挫折，邁向成熟】
我的一生非常幸運，有許多機會接受挑戰。直到現在，我仍然願意接受人生中的挑戰，儘管我知道並不是每件事都做得到，仍然願意去嘗試。因為每一次嘗試的過程，都是最好的學習。各位一定要讓自己有「不斷接受挫折」的勇氣，它往往就是讓你邁向成熟的關鍵。當然在「事不可為」的時候要知道急流勇退，免得無法招架；但是面對問題的時候，一定要有「沒有任何事情會一帆風順」的心理準備。
我一直都以「服務」作為我的人生觀，儘管聽起來像一句口號，我卻相信這個社會需要更多的「發光體」，不需要太多的「反光體」。台灣在短短數十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來，兩岸的中國人一直沒有過什麼好日子，台灣在這麼短的時間就創造出這麼富裕的環境，是很明顯的成就。但是物質上的成就是不是就代表一切呢？相信不是。
在經濟起飛的過程中，大家因為窮怕了，一開始累積的一定是物質的成就，有機會就要存錢、買房子，這都是可以理解的。然而當物質累積到一定程度的時候，這種慾望就變成了「貪婪」，最後大家都要靠滿天星、鑽戒之類的有形物質來證明自己的成就，這和政治人物一定要靠扯斷麥克風來表示自己的權力一樣，都是另一種形式的擴張，是「暴發戶」式的行為。我們在政治、經濟、甚至宗教的層面上，都看到許多這樣的現象。
【自許當「發光體」】
不管我們有多少成就，擁有多少鑽戒、汽車、保鑣、聚光燈……，都只能算是「反光體」，必須靠外在的光源來證明自己。我認為這個社會應該鼓勵更多的「發光體」，也就是能讓自己照亮別人的人。他可以是一個獻身山地教育的小學老師，也可以是一個熱心公益的社會工作者，或者一個數十年來默默收容棄嬰的外國傳教士。
我認識一群廚師，他們每星期輪流到桃園少年看守所去教年輕人燒菜，把自己最珍貴的絕活貢獻給這群孩子，讓他們以後有謀生的技能。其中一位廚師的鄰居剛好是計程車司機，知道了這樣的事情，非常感動，主動答應每星期免費載他到桃園。
各位想想看：這樣的心意不僅影響了許多接受幫助的少年，也影響了他身邊的人，讓愈來愈多的人願意投身這樣的服務，他們都是「發光體」。我們需要的，就是更多這樣的人，願意在自己的能力範圍內，付出、貢獻給這個社會。
【撿海星的小女孩】
最後，我想講個自己一直很喜歡的故事。
一天黃昏，在澳洲的海灘，有位老先生拄著拐杖散步，遇到一位小女孩。他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔，不禁好奇地問道：「小妹妹，妳在打水漂嗎？」
小女孩說：「不是，我看到沙灘上有好多海星，明天一早太陽出來，它們都會被晒死，我覺得那樣太可憐，所以把它們送回海裡去。」
這位老人早已看盡人生百態，不禁莞爾。他說：「小妹妹妳別傻了，這條海岸有多長、海星有多少，憑妳一個人，怎麼可能救活所有的海星呢？」
小女孩又默默撿起一隻海星，丟向海中，然後說：「老公公，我知道我不可能救活所有的海星，但是我知道當我撿起這一隻海星、丟進海裡的時候，我已經改變了
『牠』的命運。」
各位朋友，讓我們都來做這個社會的「發光體」吧！
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