把工作夥伴當作家人，把顧客當朋友，這就是麥當勞60秒內，讓千、百萬種顧客，都獲得快樂感受的馭客魔術。
每一年，麥當勞在全台灣賣出上億個漢堡。全台麥當勞餐廳共1 萬6 千個員工，平均每個人服務超過6,250 個人次。6,250 個客人，有6,250 個不同的身分，6,250 種不同的心情。
下一刻推開門走進來的，可能是一位正急著為孩子張羅午餐的上班族母親，一群想找個地方和同學一起念書的學生，一個整夜加班想喝咖啡提神的忙碌上班族，或是一對正在熱戀中等待看電影約會的年輕情侶...。
「麥當勞的員工只要聚焦一件事情：讓任何走進麥當勞的客人，感受到最好的用餐體驗。」這是麥當勞創辦人克洛可（Ray A. Kroc）定義的麥當勞服務精神。不管站在櫃臺前的客人，心裡正上演什麼人生大戲，服務員都要有把握，用最快速便捷的方法，讓他們吃得快樂、坐得舒適、玩得盡興。
一份麥當勞套餐大約100 多元新台幣，但是「快樂、舒適又盡興」，在高壓又繁忙的現代社會，卻是無價。賣一份速食餐點，從第1 秒鐘點餐到打包送餐，大約只有60 秒的時間。要在60 秒內，讓上億種顧客感受到100 分的服務品質，獲得無價的快樂，並不容易。
60 秒內100 分的服務
然而，讓麥當勞在高度競爭的餐飲服務業中，一直保持翹楚地位的，就是在1 秒鐘內辨識客戶，然後在60 秒內完成100 分品質的要求。
台灣餐飲業家數超過10 萬家，年產值至少3,500 億元，但是年營業額超過10 億元規模、可稱得上「企業」的公司並不多，關鍵就在很多公司無法把服務精神有系統的內化，而且可以有效率的完成。
麥當勞有1 萬6 千個員工每天在第一線面對上億個客戶，怎麼讓每一個服務員，都擁有變魔術般的能力， 維持超高的顧客滿意度？是靠SOP 嗎？麥當勞台灣區總裁李明元給我們的答案是：「 NO ! 」
一般服務業都習慣制式的標準化流程，李明元說，「顧客接待，是『人』的事情，即使是同一個人，今天和昨天來用餐的心情都不一樣，怎麼可能標準化？」麥當勞沒有教戰守則，強調的是「家庭」氣氛，如果員工有家的心態，服務自然溫暖。目前整個麥當勞的訓練是用情境練習法。他們有一個STAR「演練」法，訓練第一時間的即時反應能力。
麥當勞的馭客心法
要在60 秒內讓顧客發出會心的微笑和感動，又不能依靠SOP，麥當勞馭客術第一課，讓服務出自真心。
第1 課：真心服務
在第一線服務，一定會遇到很多不開心的狀況，麥當勞深度了解第一線的高壓，他們的方式讓員工把工作當成「家」，因為家會給你第二次機會，所以他們養成尊重別人的習慣，尊重員工、也尊重客人。
第2 課：STAR 情境演練
真心期待顧客賓至如歸還不夠，關鍵是知道怎麼做。麥當勞的STAR 情境訓練法：S 是了解情境（Situation）、T 是確認任務目標（Task）、A 是採取行動（Action）、R是獲得結果（Result）。
下面就是可能發生的狀況題：中午用餐時間客人很多，供餐區人手不足大排長龍，這時候有一個媽媽跑來抱怨，「我的小孩在遊戲區跌倒了，你們都不管的嗎？」
一位麥當勞員工的答案可能是這樣：
第1 步，了解情境。
這個顧客是哪一種類型？生氣又焦急的媽媽，處於爆發邊緣，應該是一個老虎型消費者。
第2 步，確認任務目標。
中午尖峰用餐時刻，一定要先安撫顧客的情緒，才不會影響其他客人。
第3 步，採取行動。
趕緊向這位媽媽道歉，到遊戲區看看小朋友是否有受傷，拿玩具和氣球陪小朋友說話，安撫小朋友的情緒。
第4 步，確認結果。
確認小朋友安全最重要，之後一定要確認媽媽的情緒也平復，不能讓生氣的不愉快氣氛擴散到其他客人身上。
不過，這也不是唯一的標準答案。李明元強調，既然客人有這麼多種類，好的服務更需要隨機應變的創意，「所以我們只談什麼不能做， 其他的，就留給服務員一個創意發揮的舞台。」
什麼不能做？第一，為了食物乾淨衛生，絕對不能違反供餐標準流程。第二，不能欺騙顧客，不能讓顧客感覺不舒服。
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