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‧經理人月刊 2009/04/17

幾乎所有業務員都有被客戶拒絕的經驗，當顧客說「我不喜歡」「我不想買」時，究竟該如何處理？

【整理／林奐呈】

知名客戶服務大師芮妮• 伊凡森（Rene Evenson）認為，頂尖服務人員往往能夠做好被顧客拒絕後的心理建設，積極看待「拒絕」背後隱藏的正面意義，並從中反省檢討、不斷修正自己。伊凡森提出4個積極處理顧客拒絕的應對技巧：

1.探詢顧客拒絕的理由：當顧客說「不要」時，表示他們並不贊同你當下的建議，或是需求未獲滿足，此時必須設身處地了解顧客拒絕的理由，並設法找出他們心中真正的想法，才能對症下藥。伊凡森建議，可交叉使用開放式與封閉式問題，進一步找出「不要」的背後原因。

假設你是電器行店員，建議顧客買一個多功能、價錢稍貴的烤箱，卻遭婉拒。這時你可以說：「請問您對什麼樣的烤箱比較感興趣呢？」顧客也許會說：「價格便宜點。」「功能不要太多、操作簡單。」

2.顧客一定是對的：不管顧客提出什麼理由拒絕你的建議，千萬不要反駁顧客的想法，而要正面回應他們的疑慮，再進一步加強你所建議產品的優點。

你可以試著說：「我知道這台烤箱價位有點高，不過一般烤箱都只用『加熱器』燒烤食物，這台烤箱卻是用『水蒸氣』蒸烤食品，不但可在加熱過程中去除多餘油脂和鹽分，還能保留住維他命C，很受注重健康的顧客歡迎。」

3.提出適當的說明：在找出顧客說不的理由、理解他們的想法之餘，還要針對顧客猶豫不決的部分提出更多說明。可透過問問題的方式，了解顧客當下的態度，以取得足夠的資訊決定該用什麼方式打動顧客。

例如，在做過上述的努力之後，你可以接著問：「現在您覺得呢？」「其實之前的提案很不錯！」

4.仔細思考顧客的回答：從顧客的回覆，可以了解他們究竟是反對你的建議，或是希望你再提供多一點資訊？

如果顧客回覆：「那多少錢？」就表示對產品感興趣，想知道更多資訊。如果顧客回答：「這已經超出我的預算。」就要謹慎應對，再細問對方：「不知道您的預算是多少？」由顧客的回答來決定如何繼續進行下一步。

伊凡森強調，服務的最高原則，就是以顧客利益為出發點，千萬別為了拚業績，把顧客不需要的產品賣給他們。另外，在介紹產品或說明自己的觀點時，千萬不要為了業績而誇大產品的效果，永遠要誠實以對，因為唯有誠實才能獲得顧客信任。

（取材自《服務聖經101》，芮妮•伊凡森著，高寶出版。）

【《經理人月刊》4月號】