Zappos.com這間網上購物公司是一個擁有500萬客戶的美國最大的網路行銷公司，而公司老闆卻是一個年僅32歲的美國華裔。在1999年創辦了Zappos.com，如今已成為美國最大鞋類銷售網站，業績從160萬美元增加到將近6億美元，客戶數達500萬人次。
曾經得過計算機大賽冠軍的謝家華，畢業於哈佛大學，之後與一起主修計算機科的同學共創LinkExchange網路公司，僅兩年內公司員工由兩人增到百名員工，最後公司被微軟（Microsoft）購買。他們將賺到的資本投入基金公司，Zappos.com公司成為首選。
最初Zappos.com由單純賣鞋開始，至今銷售品種已增至衣飾用品包括皮包、手套、墨鏡、圍巾等，但其中還是以鞋子為主要銷售產品，共超過800個品牌，超過10萬種的款式及顏色，設在肯塔基州的倉庫，每天24小時不停的經UPS郵寄出貨。
謝家華的經營理念是為客戶提供服務品質，公司要求每個新加入員工都必須接受5週的培訓，徹底掌握服務的精髓後才可以正式投入工作。身為公司總裁，謝家華也曾與其他新員工一樣，同樣接受過這個5週的培訓課程。
該公司為了令消費者得到最佳的購物服務，提供全年365天的退貨保障，以及包括郵費的全額退款保障，因而得到消費者信賴。該公司另一強項是鞋子的種類和品牌齊全，令到18歲到80歲的消費者都能稱心如意。
謝家華認為，網路行銷還有很大的發展空間，目前僅鞋子一項他們才做到美國人口1.5%消費者的生意，將來再擴大至人口總數的10%，不但如此，謝家華也表示有計劃向國外的行銷市場發展。
據《世界日報》報導，謝家華與其創業夥伴Alfred林，兩年半前將公司由舊金山灣區移到拉斯維加斯，他說，移往賭城的主因是較能請到服務業人員，網路公司強調服務品質，灣區難找客戶服務專才。
目前，公司每兩週就要訓練一批新人，公司業績仍在不斷地擴大。以業績數據為例，謝家華表示，1999年最初經營Zappos.com業績並不理想，業務不多，緊接著第二年就有160萬元的業績，接下來的一年更成長5倍多，達到860萬元；以後年年往上倍數增加，很快就突破3千萬、7千萬，近3年都超過億元，今年預期將近6億元。
謝家華的父母來自台灣，父親謝傳剛介紹兒子時說，謝家華是3個兒子中的老大，從小就有自己的思維判斷。父母要求孩子們在家裏用中文對話，對孩子們的成長發展，父母的宗旨是只協助不干涉。
隨著網上購物提供的服務種類愈加繁多，很多安坐家中的人們隨時可以買到各種物品。有資料顯示，衣物飾品的營業額在2006年首度超過電腦軟硬體，意味著消費者已愈來愈習慣在網路上購買一般產品。
位於拉斯維加斯的Zappos，因為迅速且免費的交貨服務，而擄獲消費者的心。約九成訂單下一個工作天就會宅配到府，而且365天之內可以退貨，吸引一大票鞋迷大量訂購鞋子，試穿後再退回不合意的鞋子。也因此，Zappos四分之三的銷售，是常客所貢獻的。
為了迅速交貨，Zappos把兩座共占地100萬平方呎的倉庫，設在肯德基州的薛波維爾，距離快遞業者優比速（UPS）的轉運中心只有15分鐘的車程。不分晝夜，隨時總有各個廠牌的鞋子進出UPS的轉運中心。
免費宅配 擄獲顧客心
運輸費用吃掉Zappos的獲利，這家成立九年的企業，直到2007年才轉虧為盈，但謝家華接受《富比世》雜誌專訪時指出，免費宅配所投入的每一塊錢，都是值得的，「因為這可以讓顧客開心的叫『哇』，並且創造正面的口碑。」去年，Zappos的運輸費用高達1億美元。
「哇」體驗讓1999年謝家華加入後的Zappos營收呈倍數成長，2000年不過160萬美元，去年已跨越8億美元大關，今年可望登上9億美元高峰。謝家華宣稱，每38個美國人當中，就有一個人曾買過他們的鞋子或配件。
Zappos已將觸角伸向服飾、廚房用具、家電產品、寢具和玩具，不過這些新開發的產品線，品項有限，想買運動配件的消費者，只能找到35美元到55美元價位區的手套。
產品多角化，是在新加入者如雨後春筍冒出的線上鞋市，讓Zappos維持領先優勢的最佳途徑。
連鎖服飾業者GAP在19個月個前成立的Piperlime，也提供相同的送貨、退貨服務。亞馬遜也成立Endless。這些網路鞋店的售價，有時候會高過根據供需決定售價的Zappos。
Zappos還經營一個折扣網站6pm.，長年銷售約二成的滯銷貨，此店無法去化的鞋子，會進一步送到該公司經營的五家暢貨中心。
擁有十雙鞋子，只記得其中兩雙品牌的謝家華相信，Zappos的企業個性，是其他跟進者學不來的。他挑選個性外向、思想開放、具有創造力的人擔任電話業務代表，這套用人策略似乎很管用。有一位剛喪夫的婦人打電話來詢問，她剛為老公訂的鞋子是否可以退貨，業務代表不但一口答應，還送上一束花致哀。
優質服務 最佳驅動力
謝家華表示：「如果顧客要買的鞋，我們正好缺貨，我們會要求電話業務代表介紹三家同業的網站。」
不久前，謝家華還針對應徵者設計一套文化適性面談法，詢問的問題包括「以1到10的量表來打分數，你認為自己有多怪？」謝家華說：「我們當然不會任用給自己1分的人，打10的人，可能是精神病。我們喜歡7分、8分的人。」他則給自己打8.5分。
Zappos希望找到喜歡服務的人，因為服務正是Zappos背後的驅動力，他們不在乎員工是不是鞋子迷。
Zappos對電話業務代表也自有一套考核方式，不計較他們的拜訪時間和業績，謝家華說：「對線上零售商來說，電話業代和顧客之間的互動，是推銷品牌的最佳時機。」
業務代表的考績50%決定於員工是否融入以顧客為尊的企業文化，「如果我們的品牌訴求顧客服務，企業文化就要強調這點。」
哈佛大學畢業後，謝家華自創網路廣告公司LinkExchange，1998年被微軟以2.65億美元收購，當時他不過24歲。隨後他和大學同學成立一家創投公司，投資AskJeeves等網路業者。
1999年，謝家華認識比自己年輕的創業家史溫莫（Nick Swinmurn）。史溫莫上網賣鞋子的大膽想法，讓他大感興趣，投資50萬美元，共同成立ShoeSite.com，隨後改名為Zappos（西班牙文的鞋子）。今年年初，史溫莫退出經營團隊，由謝家華獨挑大樑。
謝家華回憶，當時他原本不看好史溫莫的創業點子，不過史溫莫拿數字來說服他。「鞋子的零售市場規模高達400億美元，其中5%是透過型錄郵購購買的」，讓他改變了想法。
以客為尊 換得好信譽
他倆決定以最好的服務來擄獲消費者的心，「我們只不過是家賣鞋子的服務企業。」謝家華去年接受《Inc.雜誌》訪問時強調：「我寧願把錢花在改善顧客經驗上，而不是砸錢辦行銷活動。我們的倉庫全年無休運作，不但所費不貲，也沒有效率，不過卻讓我們可以更快取得鞋子。」
謝家華4月中在全美廣告代理商品牌創新研討會上表示，Zappos成功的秘訣在於讓顧客一再光顧，並對這家網路商店的服務散布正面的口碑，「我們把Zappos定位為一個提供絕對最佳服務的品牌。」
他指出，形塑品牌有四大原則。首先是描繪願景，「不管做什麼，都要有意義。要做讓自己著迷的事。」
其次是專注於常客。Zappos經過摸索才領悟這個原則的。他們曾以7.5萬美元買下舊金山巨人隊主球場太平洋貝爾球場本壘板後面的廣告看板，結果只接到三通來電。Zappos也曾推出第一次購買折價10美元促銷活動，卻發現吸引來的顧客並未再度上門。
接著是對供應商公開銷售資料。謝家華表示，提高透明度的好處，遠大於競爭對手也獲得減價資訊的潛在弊害。
最後是建立正確的文化。Zappos要求員工每年都要簡短寫下公司對他們所代表的意義，公司會將他們的想法和供應商、顧客的評論集結成冊出版。
為了成為最佳服務的代言人，謝家華會在曼哈頓中城的酒吧和顧客見面，在微型部落格上贈送鞋子，公開邀請顧客參加公司的烤肉餐會，解決顧客在部落格留言版上抱怨的服務問題。
這些工作看來很累人，但對想把Zappos壯大成可以和維珍（Virgin)齊名的品牌的謝家華來說，這只是經營品牌策略的一部分。
他表示：「我們認為自己的品牌會脫穎而出，因為我們希望消費者覺得，當他們打電話、透過微型部落格或者任何方式和我們聯絡時，他們所接觸到的是一個真正的人。」
留言列表
