圓山大飯店總經理嚴長壽自認未上過大學，是個非
常平凡的人，但是很早就找到了人生的方向，二十八
歲時當上美國運通總經理，三十二歲時成為亞都飯店
總裁，兩年前進入圓山飯店，讓圓山飯店轉為虧贏。
其著作「總裁獅子心」更引起廣大的迴響。
嚴長壽當兵時，一開始是個被老兵排擠的新兵，退
伍時，部隊裡的老兵和士官長，總共五十幾個人一起
請他吃飯，他們說：「阿兵哥退伍，能讓五十幾個老
傢伙合起來請客的人，你嚴老大是第一個！」
軍中的人認為他出社會後一定前途無量，但是嚴長
壽卻是整整六個月找不到工作，結果透過朋友幫忙，
覓得第一份工作－送貨小弟。
而從一個送貨小弟，到飯店的總經理，嚴長壽有什
麼獨到的人生觀？他將與青年學子分享他分享做人做
事的方法。
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不瞞各位，我其實是一個非常平凡的人，連大學都沒讀上，實在沒什
麼了不起。但是我在很早的時候就找到了人生的方向，有一個機緣認識
自己的優點、了解自己的個性，在工作上證明自己的能力，對自己建立
信心。
我這輩子從來沒想到自己會出書，《總裁獅子心》這本書是因為當時
應對一群青年朋友演講，獲得很大的迴響，才決定要出的。這個書名也
不是我自己取的，而是出版社編輯跟我接觸，覺得我相當符合獅子座的
個性，才取了這個名字。我本來覺得這個標題有點太囂張了，編輯卻
說：「給年輕人看的書就是要取這種名字！」我就讓他們決定了。
(1)認清自己的侷限
我想跟各位談一談自己人生的「巧遇」。我不是很優秀的學生，功課
平平，對讀書總是沒什麼信心。不過我在學校還蠻活躍的，當過樂隊隊
長、民謠社社長、童軍團團長，就是考試不太行，死記的能力很差。在
台灣這個環境，讀書考試都是很重要的，當時考不好，倒也不算意料之
外。
畢業之後，我本來想當樂隊指揮，但是真正接觸了專業的指揮之後，
才發現學生時代我被人家稱讚是很好的指揮，充其量只能算是「雙手隨
著音樂起舞」罷了。真正的指揮要能對音樂全盤控制，無論在聽力、節
奏感和對音樂的反應能力，都要從小打基礎。所以我認識到自己不是這
塊料，覺得這輩子或許只適合欣賞音樂，而不是製造音樂。但是那個時
候才決定要考大學，也已經來不及了。既然沒考上大學、家境又不是很
好，我就決定先去當兵。
在空軍防炮部隊當了三年兵，給我的人生帶來很大的衝擊。起初從學
校到新兵訓練中心，接觸的差不多都是高中畢業的同學，沒有什麼調適
的困難。但是當我被調到部隊裡去的時候，發現自己很難跟那些老兵溝
通。三十年前，部隊裡很多老兵都是從大陸撤退到台灣來的，他們的生
活習慣跟我非常不一樣，我們卻睡在同一個大統鋪，和他們就只隔著一
層蚊帳。有的老兵生活習慣很粗糙，不洗澡的啦、滿嘴酒氣的啦，開口
講的都是賭博、喝酒、找女人。當時我還是一個清純的學生，突然來到
這樣的環境，真的會有無法調適的感覺。
軍旅生涯的衝擊
被這樣的環境包圍，我自然而然就有了「自我保護」的動作。當我該
出操、當班的時候，還是規規矩矩做該做的事，但是當我有自己的空閒
的時候，就到花蓮海邊去聽音樂。那時候我們的部隊在花蓮的機場附近
守備，我帶了一個裝乾電池的留聲機，有空就到海邊去，躺在沙灘上，
望著藍天大海，聽自己的音樂。沒想到這樣的舉動讓那些老兵覺得我很
高傲、孤僻、不合群，對我的印象非常壞，我卻完全不曉得。我覺得我
已經把該做的事情做好了，剩下的時間當然可以做自己的事情。
有一次，部隊緊急集合，我在海邊聽音樂，其實離部隊只不過兩三百
公尺的距離，誰來叫一下就可以了，卻沒有一個人來叫我回去，大家都
等著看我出糗，於是我就被罰關禁閉。各位想想看：一個從來沒犯過
錯、剛從學校畢業的年輕人，忽然被抓去「關起來」，那個感覺真的很
難受。當我被押到禁閉室，褲帶鞋帶被拿掉，人被推進去之後，鐵門在
我身後砰一聲關起來，直到現在，我都還記得那個好殘酷的聲音。
忽然間，你變成一個「犯人」，跟外界阻絕了，我坐到地上，望著那
堵牆壁，不禁問自己：「我怎麼會變成這樣？像我這樣一個從來不想冒
犯任何人的人，這樣一個循規蹈矩的人，居然會被別人誤會到這種地
步？」在禁閉室裡，我望著牆上許多以前關禁閉的人寫的塗鴉，告訴自
己：「我不能再這樣，我不能再把自己關在自以為是的、自我保護的封
閉空間裡，我一定要走出來。」
眼光放遠，克服逆境
我相信許多年輕人碰到這樣的情況，很可能就消沈下去了，我很高興
當時選擇了另一條路。我從禁閉室出來之後，剩下兩年八個月的役期，
和那些老兵都還是要天天見面，於是我開始去認識他們、瞭解他們。從
這樣的過程，我發現：假如把眼光放遠一點再去看，你會覺得這些人蠻
可憐的：他們在台灣沒有家庭，人生所有的成就感都是在軍中。他的階
級比你高，是唯一能贏過你的地方，其他什麼都沒有。他知道他的學識
沒有你高、見識沒有你廣，只有權力比你大一點點。
這種對權勢、權力的展現，在每個環境都會發生，事實上那只是另外
一種從自卑所產生的自我保護，他必須從這裡來肯定自己，因為他全部
的世界，就是這個軍中生活。甚至在過年休假的時候，他們都不知道該
去誰的家，因為他們都沒有親戚。所以仔細去瞭解，你會發現這些本來
看起來很討厭的人，都有一段值得同情的過去。
於是我開始跟那些老兵聊天，談他們的過去、他們的家鄉，有的人談
著談著就流下淚了。我發現自己很容易就能幫助他們：比方他們不識
字，我可以幫他們寫信，休假回來也常常帶一些家鄉口味的小吃，稍微
安慰他們的鄉愁，我還跟他們學家鄉話。漸漸地，他們對我不再有任何
敵意，反而打從心底把我看成很重要的、可以溝通的一個partner。
透過這樣的經驗，我重新恢復了信心。後來在軍中看到許多數饅頭、
混日子的新兵，有木匠、有泥水工，他們的生活經驗比較膚淺，當兵純
粹是過一天算一天，我也慢慢開始去瞭解他們，帶他們聽古典音樂，一
起欣賞舒曼的夢幻曲，和他們談樂理、談樂器，漸漸得到了一群知音，
而且他們還把我當成生活上的老師。後來我變成了老兵與新兵之間溝通
的橋樑，也和他們都變成了很好的朋友。
還記得有一個兵是做泥水匠的，退伍之後我去工地看他，一下子就找
到他了，因為工人做工的時候習慣把音樂開得很大聲，我遠遠就聽到貝
多芬第三號交響曲，馬上知道我的朋友在那裡，這件事讓我印象非常深
刻。
所以我在軍中，從一個被大家誤會成孤僻、不合群的男孩，轉變成大
家的好朋友。記得退伍的時候，部隊裡的老兵和士官長，總共五十幾個
人一起請我吃飯，他們說：「阿兵哥退伍，能讓五十幾個老傢伙合起來
請客的人，你嚴老大是第一個！」大家都說我出社會之後一定前途無
量，我也就抱著這樣的期待，走到了社會上。
(2)第一份工作：送貨小弟
原本我也以為自己應該還可以吧，沒想到出社會之後，整整六個月找
不到工作，果然是前途無「亮」，覺得未來黯淡極了。剛退伍的時候，
我分析自己的狀況，覺得不大可能繼續讀大學，就算考上大學，家裡的
環境也讓我必須半工半讀，所以我決定還是應該直接去做事。沒想到一
直找不到工作，最後還是靠朋友幫忙，才找到一個工作。
那位朋友是我的鄰居，在學校裡高我一班。我當兵的這段時間，她在
念大學，我退伍的時候，她也畢業了，在美國運通做電腦終端機操作員
──二十幾年前，電腦在台灣還是非常罕見的東西，這在當時是不得了
的工作。她跟我說：「我們公司規模還很小，現在就缺一位送貨的傳
達，偶爾也要打掃打掃辦公室，不知道你要不要？」簡單地說，就是要
找個「小弟」。我想了想，既然找不到事，什麼都可以，總得有個開始
吧，於是我就去了。
沒想到這個工作真難做！難的倒不是送貨、打掃這些基層的工作，真
正難的是：每天你都要在你以前的同學面前，替她清理字紙簍、收拾桌
子上的茶杯、還得替她洗杯子。當時我不禁問自己：怎麼讀過大學跟沒
讀過大學，會有這麼大的差距？我在學校的時候也不覺得自己比人家差
呀！為什麼現在我得伺候她？現在回想起來，她真的是我人生中一個非
常重要的貴人。因為她讓我體會到：真的已經沒有退路了。這樣的刺激
跟對比，讓我必須努力突破現在的狀況，而當時唯一能做的，就是「把
工作當成學習」。
別讓自己看不起自己
我決定不要連自己都看不起自己。一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔褲加球
鞋就到處跑，我卻決定穿西裝褲、皮鞋、打領帶，最起碼讓自己看起來
是一個端莊的年輕人。白天工作沒有時間唸書，我就利用晚上勤學英
文，重新去讀以前沒有讀好的書。但即使有這樣的學習熱忱，讀書還是
不簡單，於是我就跑去找那位同事，請她教我。她說她沒空，我很失
望：你是我的同學，為什麼不肯教我？我又去找另外一位同事，問他
說：「這個終端機很不錯，你可不可以教我打？」他卻回我：「這個東
西很貴的，你弄壞了怎麼辦？」於是我才發現，即使在職場，要學習專
業的技能也不是那麼簡單。
有一天，我終於覺悟了。下午五點鐘，我照例要去收拾同事的字紙
簍，就在收垃圾的時候，我想到：「假如必須要從人家喜歡的、正在做
的事情去學習，我大概沒有機會。也許對我最好的學習，就是從人家不
喜歡做的事情學起。」也許我就是做一個收垃圾的，也能從這些垃圾學
到一些東西。所以我所謂的「垃圾桶哲學」，就是寧願像一個收垃圾的
人一樣，去做一些別人不願意做的事情。我知道只要「有機會去做」，
就是一種學習。
不放過每次學習機會
思考轉了個彎之後，真是豁然開朗。我能夠完全接受那些原來不想做
的事情，別人叫我做事，我都非常高興，因為又有了一次學習的機會。
到了五點半，有的人趕著下班，手上的事情做不完，我就說：「你教
我，我幫你做，你可以早點下班。」我曾經替同事撥過一支兩三個小時
都打不通的電話、也曾經替一大疊五百張傳票蓋章，不久便漸漸發現我
很受歡迎，因為同事都覺得我「很好欺負」，什麼事情丟過來，我都願
意做。但是我把它當成一個學習的環境，而且當你真的去做的時候，會
發現其實沒有想像中那麼困難。
從這樣的哲學出發，我的學習領域變得非常開闊。我每天都要在辦公
室待到晚上十點、十點半左右，但是我很樂意，因為它給我一個真正學
習的環境。也因為這樣，我在毫無準備的情況下，無意間被我的老闆發
現公司裡有這樣一個認真的員工，也無意間被隔壁辦公室的老闆發現我
在用功。
當時辦公室的隔壁是環球航空，他們的總經理經常也留到很晚，我常
常會在盥洗室遇到他。有一天他就問我是做什麼的，我說我是傳達。他
又問：「每天看你留到很晚，你都在學什麼？」我說：「我在學航空公
司票務。」他馬上說：「我們現在需要一個junior ticketing clerk，
要到夏威夷或倫敦的票務中心去受訓，你有沒有興趣？」他說受訓回來
可以有六千塊的月薪，而我當時的月薪只有兩千塊。
在那個出國還很困難的年代，對一個年輕人來講，可以出國受訓、又
有這麼高的薪水，許多人大概都會被吸引，決定要去吧。我跟他說：
「你給我一點時間，讓我想一想。」那天回家，整夜睡不著，覺得忽然
要面臨一個好大的抉擇。但是我很仔細地檢討自己，發現那位總經理雖
然認為我的英文還可以，我卻覺得自己沒有那麼好，還有很大的成長空
間。此外，我也覺得現在這份工作還有很多可以學習的地方。最後我還
是跟他說：「我並不覺得自己可以勝任這樣的工作。」，婉轉拒絕了。
(3)懂得判斷每次「機會」
重複這段故事，主要是想跟各位說：在生命過程中，你會被給予很多
機會，但是有的時候，「機會」會變成一條不歸路。當你做到超越自己
能力所及的事情，要再回頭，往往已經回不來、下不來了，反而創造出
更多的失望。所以我必須要讓自己的每一步都踏得更扎實，而回絕了那
個機會，回到原來的工作。很幸運地，半年後我的老闆就派我去當機場
代表，接待國外來的團體，讓我有機會接觸到更多外界的事物。當時我
看到許多領隊帶團到世界各地旅遊，非常嚮往，於是我又有了新的目
標，就是做一個tour escort（導遊）。
在這樣的過程裡，我始終都有一個努力的目標，這是我非常幸運的地
方。在人生的際遇中，你隨時會碰到各種機會，有很好的工作等你去
做，但是最重要的還是：你必須先真正地認識自己。我是在無意間發掘
了自己的缺點與優點，也瞭解到我很喜歡「服務」這個行業，很喜歡跟
人接觸，所以我選擇留在這個行業繼續成長、繼續發展。
接下來，我在美國運通歷練了許多職務，從機場代表做到總務。在做
總務的時候，有一次公司要採購一批非常昂貴的計算機，當時講好要全
新品，因為有許多公司會拿整理過的二手機來湊數。機器還沒來的時
候，廠商塞給我一個信封，說：「你辛苦了，去買杯咖啡喝！」然後人
就跑了，我打開一看，裡面是八千塊！要再去追，廠商已經不見了，我
不知道該怎麼辦，只好把信封交給總經理，跟他說了這件事。過了幾天
機器送來，發現裡面還是有二手貨，我堅持要廠商換新貨，他很不高
興，後來透過別的管道跟總經理說：「你們公司有個姓嚴的，不但主動
跟廠商要佣金，還找廠商的麻煩！」各位想想，我要是拿了那筆錢，豈
不是就踏入了陷阱？現在的我恐怕也不會是這個樣子了。
提防生命中的陷阱
這些及時給我的警惕，更加讓我相信：人生中的許多「機會」都不足
以影響你的意願，因為它們隨時可能變成「不歸路」。人不可能不受到
誘惑，我比較幸運的是，在還很年輕清純的時候，就接受了這麼一個考
驗。要是再過幾年，接觸的人事更複雜、更世故，事情或許就會有變化
了。正因為很早就碰到了這樣的事情，讓我對這類的陷阱與危機更加提
防，也讓我在接下來的工作表現得更認真。
我在美國運通待了八年半，在前面的四五年，幾乎每半年就被升遷到
新的工作。但是我必須特別強調：當時的背景跟現在不一樣，那個不必
讀大學也可以突飛猛進的機會，在今天這個環境已經不太可能出現了，
現在的環境競爭遠比當時激烈。二十幾年前，台灣還是一個急速成長的
環境，美國運通這麼大的組織，在我加入的時候只有七個人，在我升到
總經理的時候是二十幾個人，到我離開的時候也才四十幾個人，而現在
美國運通已經是五百人的公司了。假如過去的那個我踏入現在這個公
司，我不覺得會出現同樣的結果。在一個五百人的組織裡，無論你的表
現有多麼突出，都不可能像在七個人的組織那樣很快被肯定。尤其當公
司迅速成長的時候，也會創造出許多機會。假如公司對你有信心，與其
找外面的人，當然不如優先用自己人。所以總歸一句話，當時真的是
「時勢造英雄」。
「英雄造時勢」的時代
現在不一樣了，現在是一個「英雄造時勢」的時代。在這樣高度競爭
的環境，所有的企業都在縮減、裁員、效率化，而企業吸收資訊的學習
方式又是那麼寬廣、多樣，一個年輕人要靠自己摸索學習，已經不容易
成功了。現在必須要靠很多有經驗的人，無論是學校老師或者社會人
士，幫你整理出所有學習的內容，才有可能創造出學習的捷徑。在這個
環境下，「讀書」絕對是最快的學習捷徑。
後來，我已經在美國運通主管許多業務，當時美國運通在台灣的業績
已經有四五年都沒有突破，主要是因為他們沿用美國的那一套做法，比
台灣市場所能接受的程度早了太多。我在公司接受了四五年的訓練，又
是本土出身，所以瞭解問題所在，於是向公司提出建議，認為應該做一
些大幅度的改變。那時候我的老外主管還很猶豫，我就威脅他說：「你
不讓我這樣做，我就要辭職了！」他深怕我離開，就答應了我的提議。
沒想到那些做法真的讓公司轉虧為盈，美國總公司就把我的老外主管調
走，讓我接他的位置，成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總
經理，那時候我才二十八歲。
預測十三個月
當時整個公司只有二十幾個人，我這麼年輕就當上總經理，最大的意
義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好，而是我有機會到世界各
地去開會、必須對總公司提出許多計畫，美國運通對主管的要求是「遠
見」，他不要你去操心下一個月的營運，他要你思考的是十三個月到五
年以內會發生什麼事、你又有哪些因應計畫。當時有一個「預測十三個
月」的要求：假使現在是五月，你必須預測明年六月的業務。這樣的訓
練使主管在面對變化的時候，不會手足無措，這才是我真正獲得的機會
和歷練。我後來在面對事情的時候，不會只看眼前，而會看得更寬、更
廣，就是在這段時間學到的。
在美國運通的八年半，是我學習的過程；到了亞都飯店之後，則讓我
有了實現理念的機會。亞都飯店當年是美國運通的房東，那時候台灣還
沒有很多旅館，亞都的董事長想建旅館，就來請教我。我看了他建飯店
的計畫，覺得不大好，就建議他找國際的管理人才。沒想到當時政府鼓
勵興建旅館，有十幾家飯店同時都在興建，許多國際管理人才看了亞都
的地點和環境，都覺得比不上別人，就回絕了他的邀請。發生這種狀
況，我也很過意不去，因為當初是我建議他找人的。於是幾乎在他半強
迫的情況下，答應過去幫忙管理這個旅館。
沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人，也把亞都管得還不錯，不僅
替台灣旅館業創造出新的方向，也讓亞都在後來的十幾年，都是台灣旅
館業的領導者。這要感謝我在美國運通受的訓練，讓我能夠從顧客的期
待中，找到他們需要的服務。
(4)爭取明天的客戶
我到了亞都飯店之後，發現它和十幾家競爭對手比起來，地點和環境
都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館，變成成功的產品？當時
台灣大部分產品的規劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一
個從美國運通領悟到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客
戶。」那時候到台灣住旅館的客戶大概有八○％是觀光，只有二○％是
商務。但是我研判台灣經濟會持續成長，商務客戶二○％的比例一定還
有成長的空間。換句話說，未來會有更多做生意的人到台灣來，然而當
時卻沒有專為生意人準備的旅館。
有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成「專為商務人士服務」的飯
店。當時許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館；
我卻剛好相反，只專心經營一種特定的客人，並且仔細研究他們期待的
是什麼。我發現來觀光的客人和做生意的客人，對旅館的期待是不一樣
的：觀光的客人往往是一整個團一起，心情很高興，他們多半會期待一
個又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩。可是商務的客人卻不是這
樣：他可能已經來過台灣三十次，每次都是來驗貨，即使不想也還是得
來，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠離家鄉，他的心情往往也很寂
寞。
讓旅館不像旅館
所以我分析出商務客戶需要兩項東西：首先是一個「離開家的家」，
因為他們離家很寂寞，我必須創造一個像「家」的環境；其次是一個
「離開辦公室的辦公室」，比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘
書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創造一個像辦公室的環境。
我相信，假如能滿足這兩項需求，就可以推出一項成功的產品。
當時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設計過旅館的人，把亞都
全部做成「非旅館」的設計。比方我認為旅館的櫃檯是個非常「冷」的
東西，會讓飯店員工覺得「你需要服務就得過來找我，我被鎖在這堵矮
牆後面，沒法過去。」這是一項負面的服務訊息。要創造像「家」一樣
的環境，就得要有「主動去關懷」的心情。於是我把櫃檯拿掉，改成兩
副桌椅，客人來的時候，你可以先迎上前去握手，再請他坐下來辦報到
手續。
我認為要讓客人感到「被重視」，最重要的就是記住他的名字。於是
我設計了一套流程，當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之後，馬
上打電話回飯店通報：「現在二號車要回飯店，坐左邊的是Mr. Smith、
坐右邊的是Mr. Johnson。」我們的守門人就會把名字背下來，車子來的
時候，他就會說：「歡迎光臨，Mr. Johnson
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