「犀利」消費者來了！企業正面臨史上最嚴苛、反應最迅速、力量最強大的消費者！營收獲利創下近三年新高的一千大企業，致勝關鍵正是創造「打動人心」的魔法。
趨勢分析：「豐收」與「詭譎」。
台灣一千大企業，一下子嘗盡這兩種處境！
二○一○年財報創下新高。
翻開今年一千大製造業、五百大服務業、一百大金融業總成績，總純益與獲利率，皆為近三年來的高峰。
但二○一一年第一季，卻充滿詭譎。
四月份超級法說週，宏碁、仁寶、和碩等指標企業，今年第一季卻是慘澹的營運數字，高低對照，讓眾法人看得眉頭緊皺。
「詭譎…，」一千大排名第六的緯創資通董事長林憲銘，剛創二○一○年歷史新高的EPS六元以上，面對今年大環境，他皺著眉，吐出這兩個字。不可預測的變化包括日本大震，以及蘋果電腦帶動的消費者革命。
三月底，難得在台北現身的康師傅大董魏應州，對著台下滿座來參加康師傅發行TDR後法說的法人揭示，「原本十年一個循環的匯率、油價、原物料價格波動，縮短成四到五年一波。」去年康師傅超越可口可樂成為中國第一大非酒精飲料廠，魏應州面對動盪的景氣，危機感大過喜悅。
大環境巨變，並非企業唯一的挑戰。
最大的挑戰，是消費者。
消費者的心，企業難捉摸。行銷學之父科特勒（Philip Kotler）最近觀察，企業單純用口號訴求，已難以取悅消費者。環境動盪，使消費者對消費轉趨保守，對企業信任度遠不如自己的社群同好。
「犀利」消費者 來了！
社群媒體興起，讓有共同信念的消費者「揪眾」成一支放大鏡，對企業投以強力的監督力量。
「企業面臨史上最嚴苛、反應最為迅速、力量最強大的消費者，」奧美整合行銷傳播集團大中華區首席執行長莊淑芬，甚至用「裸的世界」，提醒台下聽演講的企業，他們面對這幫犀利消費者，根本無所遁形。
科特勒在著作《行銷3.0》中分析，企業從行銷1.0產品導向，進入行銷2.0的消費者導向。面對犀利消費者，企業需要邁向第三階段行銷3.0：「價值導向」的時代。在組織內部與外部，號召消費者認同，幫助他們實現自我。
早年亨利．福特推出Ｔ型車（Model T）時說過一句名言，「顧客可以選擇任何他所喜愛的汽車顏色，但我只賣黑色車。」這是典型的1.0：產品導向的時代。
當前的資訊時代，消費者因科技進步而能輕易互通有無，輕而易舉就能判別類似產品的差異，因此2.0是消費者為王的時代。事實上，台灣企業也大多仍停留在這個階段，最常用的工具就是CRM（顧客關係管理）。
但急速動盪的社會、經濟、環境，對消費者生活的影響愈大，消費者變得愈主動，愈想透過參與來展現自我態度和主張。
「消費者更期盼企業能透過使命、願景、價值，滿足他們在生活、社經、環境問題上的深層需求，並解決社會上的問題，」科特勒說。
3.0時代，犀利消費者不再是一群單純的消費者，而是一群有思想、情感、精神與行動力的消費者。
此時企業的全新殺手級應用，就是價值至上的商業模式。企業要能傳遞引起顧客心靈共鳴的價值，打動人心，才是致勝關鍵。
【全文未完，完整內容請見《天下雜誌》471期；訂閱天下雜誌知識庫】
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