餐飲業向來是人事高流動的行業之一，但麥當勞來台展店27年，員工平均年資為17年，很多員工都是「從一而終」，80%的高階主管，都是從大學時代的計時工讀生做起。台灣麥當勞總裁李明元說，從一而終在麥當勞的意思，就是從一開始到現在終於專業。
李明元說，在麥當勞的工作並不輕鬆、壓力也大，雖然麥當勞要帶給大家輕鬆愉快的用餐環境，不過這裡決不是兒童樂園，雖也不像實驗室那麼冰冷，但該嚴謹就要嚴謹，該輕鬆就要盡情歡樂。
精準訓練 一個動作一秒鐘
對於麥當勞的工作環境，李明元用「弔詭」來形容。既然是速食餐廳，因此從顧客開始點餐，到拿到餐點，就必須要很有效率。麥當勞利用高科技和不斷地操練，將點餐流程壓縮到90秒，在One Step One Second（多一個動作多一秒）的壓力下，員工必須非常專業，儘量不要有多餘的動作。但走出櫃台，員工在用餐區，要跟顧客親切有質感的互動，所以就算是計時工讀生，也要能「入得廚房、出得廳堂」。
麥當勞非常重視員工的教育訓練，李明元表示，從一個最基礎的服務員，一路培訓到可以掌管一間店的餐廳經理，在麥當勞大概要接受450個小時的培訓，培養成本大約是500萬元。
餐飲業是高流動性的行業，李明元認為，服務業需要有流動性，才能保持活力，因此教育訓練在這樣的先天機制下，就更需要投資。麥當勞每兩年就會舉辦一次員工訓練大會，每個月也有許多內部訓練課程。除了第一線生產作業流程的培訓，麥當勞也很重視彼此之間的競合管理，和團隊間的合作默契，畢竟標準作業程序的流暢度，需要不斷演練才能發揮默契、產生效率。
至於花錢花時間訓練之後，人才是否願意留下，李明元抱持隨緣的態度，他認為人各有志，不同的人生階段會有不同的目標，願意留下那很好，如果有更好的地方，那就祝福他。
或許就是這份寬厚，加上足以和外部競爭的福利，以及成長和升遷管道通暢，讓擁有16,000名員工的台灣麥當勞，平均年資高達17年。
台灣麥當勞學習發展部執行經理朱戴芬說，這裡是個「玩性」很高的環境，只要願意學習和接受挑戰，不必換公司就可以不斷學習新事物。她在麥當勞工作了22年，平均每四年就會被委派新的任務，因此得以不斷的接受新資訊，進而跟著學習和成長。
培養幽默 團隊氣氛放輕鬆
麥當勞的工作氣氛總是充滿活力，朱黛芬說，再嚴肅或者是再嚴重的事情，大家都會想辦法幽默以對，盡量讓團隊氣氛融洽。像是剛剛站櫃台的服務員，總是緊張地板著臉，如果在這個時候，主管還一本正經地叫他保持笑容，那肯定只會帶來反效果。因此主管會站在顧客後面，面帶笑容的手拿「請微笑」的標語，這樣不僅服務員會忍不住笑出來，就連點餐的顧客有時也會跟著捧腹。
職務轉換 學習永遠不間斷
第一分工作就在麥當勞，至今也已經22年的台灣麥當勞北四區營運顧問羅鈺軒表示，感覺這裡就像一個社會大學，她平均每兩年就會轉換不同的職務，因此從未脫離學習，而在這個成長過程中，她愈來愈清楚自己的人生定位，也逐漸領悟企業家的精神和社會責任。
羅鈺軒說，如果把麥當勞的生產線，形容成是一台大機器，那麥當勞的工作環境，就像是一個大家庭，同事間真的很像一家人，很多人都是從年輕就在一起工作，共同看著麥當勞從小變大，這個過程讓大家都感覺到榮耀，彼此充滿革命情感，和同儕間的情誼。
【2011/05/08 經濟日報】
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