【文／潘俊琳】
「你再不好好讀書，以後就來便利商店當店員！」便利商店員工經常會聽到家長用這種話，來「訓斥」或「恐嚇」自己的小孩。但經營便利商店真的有這麼卑微嗎？在社會新鮮人起薪只有2.2萬元的現況下，一家便利商店經營者「最少」都有5萬元的淨收入。
事實上，一家便利商店經營者月收入5萬元，在業界算是說出來會很不好意思的「基本」數字，而年收入破百萬或兩百萬者比比皆是。
差異化競爭 攻心為上
台灣便利商店密集，有時候同一條路上就有好幾家，競爭可說是非常激烈，大家都賣差不多的商品，講的都是歡迎光臨，在高度同質化的情況下，「細微差異」決定了消費者的選擇，而這細微的差異就是「優質服務」。
統一超商文忠和興隆店的加盟主王心怡表示，大家對便利商店的刻板印象，就是「打工族的天堂」有「度時機無奈選擇」的意味。每當聽到媽媽對小孩說，你再不好好讀書就來這裡當店員，她就會很認真的跟小朋友說，「要好好讀書喔！這樣以後才能跟阿姨一樣，在這裡當店長」。
王心怡和夫婿陳志鴻都是政大的高材生，王心怡曾經是上市紡織公司的業務部主管，陳志鴻是寫軟體的電子新貴。在忙得沒有生活品質的情況下，王心怡決定到超商當店員，卻被好心的面試者勸說「不要一時想不開」，於是她自己開一家便利商店，且今年被選入「菁英100」，接受公開表揚。
王心怡說，「簡單的事情，如果能夠每天都做到最好，就是一件不簡單的事情」。
便利商店早就過了只要店面開著，現金就滾滾而入的美好年代，隨著競爭者的不斷加入，從業人員必須「很拚」，他們拚的不是工時，而是差異化的優質服務。
優質服務各行各業都在喊，但唯有用心才能做出差異化。
王心怡表示，自己的便利商店走個10步就有另一家店，對面還有低價超市的競爭。她想到用思樂冰拉近與小朋友的距離，只要願意留下照片者，就可以換一杯思樂冰。並要求員工每天要蒐集3個小朋友的照片，好用來建檔做成「葵花寶典」。
培養主顧客 從小開始
在這本葵花寶典裡，除了有小主顧的照片，還加註了他們的喜好，像是每周會來買一本少年周刊等細節。這樣的做法之下，即使員工流動，也能確保對顧客的服務不中斷。
王心怡的門市每個月都會以不同主題，舉辦不同的活動，像是過年抽紅包、元宵節辦猜燈謎、端午節立蛋、中秋節有剝柚子比賽。並從小朋友最喜歡的遊樂園Baby Boss中獲得靈感，在店內舉辦「小小店長」活動，不但引起小朋友的狂熱，連汐止、內湖等跨區的家長，都打電話來問「要跟你們買什麼，才能當小小店長」？
陳志湶是統一超商苗栗苑裡山腳門市的加盟者，從小個性內向不善言語，直到在超商打工，附近的阿公阿媽好奇地問他「新來的喔？」才讓他發現原來與人互動，是一件這麼溫暖有趣的事。
苗栗苑裡是年輕人口大量外移的地方，居民多是上年紀的長者，陳志湶一開店就地毯式地拜訪社區居民，大熱天連「一罐汽水」都親自送貨，目的就是想看看叫外送的長者身體有沒有不舒服？讓需要有人陪伴的阿公阿媽備感窩心，直接就叫他「乖孫」。
攻單身經濟 擴大加盟
到乖孫的店看看，是當地獨居老人的「休閒」；而對老人發至內心的關懷，連老人家最喜歡的廟會活動都參與，讓陳志湶不僅成為便利商店表揚的對象，當地人還拱他出來選里長。
統一超商營運群協理謝蓮塘表示，將「顧客服務」做到最好，就是經營便利商店的不二法門，因為消費者有太多的選擇，服務是最直接的商品附加價值，當顧客認同後，就會反應在獲利上。儘管便利商店再多，經濟再不景氣，各店業績最終還是要看不同的經營能力。
為了因應社會型態的轉變，統一超商積極搶攻單身經濟，推出各種個人化的商品，也開始開放「單身加盟」，讓不滿於2.2萬元薪水的年輕人，就算不是夫妻檔也有創業的機會，不但降低加盟金，只要個人信用良好，也會協助銀行貸款，讓年輕人不受限於就業，也能自行創業。
【本文出自《經濟文摘》2012年11月號】
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