自從第一座迪士尼樂園1995年在美國加州安那罕開幕以來，迪士尼對於主題樂園的設計與管理，以及所提供的娛樂與服務，一直有著明確的藍圖與規畫。
從佛羅里達州的奧蘭多到日本東京、香港，一座又一座的迪士尼樂園，傳遞華德‧迪士尼的經營理念，將主題樂園視為神奇的舞台，每位員工都是表演者，靠著完美無瑕的表演，讓旅客願意花時間與金錢，從世界各地飛奔至樂園，體驗神奇王國的魅力。
絕無妥協的完美
「麥當勞賣漢堡，可口可樂賣可樂，Sony賣電視機，那麼迪士尼賣什麼？沒錯，我們賣歡笑給人們。」每一位迪士尼的新進員工，都會被如此殷切地提醒著。
儘管華德‧迪士尼已逝世十多年了，迪士尼的五座主題樂園，除了在法國，米老鼠粉絲較少外，在其餘地區，米老鼠帶來的歡樂始終是票房保證。在夏日旺季時期，位於奧蘭多的主題樂園，入園人數甚至可達到10萬人次。迪士尼為何能製造源源不絕的歡樂？答案是融入旅人的情境。
老華德曾說過：「我們要確保顧客花的每一分錢都是值得的，不管他們來自何處、是什麼膚色，我們都要幫他們製造歡笑，當他們置身在樂園裡，就是最完美的畫面。」
因此，為了維繫畫面的完美，迪士尼樂園不僅打造出童話故事中的道具、燈光、背景，最重要的是讓員工保持著如宗教般奉獻的心情工作。例如，米老鼠、唐老鴨、高飛等人物，都是由員工帶著面具裝扮的，在悶熱的夏季，身上穿戴著密不透風的戲服，就像置身於火爐般難受。但是受過嚴格訓練的他們，只要走在樂園裡，就會展現該角色的魅力，讓旅客視為一種享受。
同時，迪士尼嚴禁在任何情況下，這些明星人物在樂園的任何一個角落，被遊客看到摘下面具、走路無精打采的模樣。
自然的融入角色
為了確保不會有破壞畫面的情況發生，迪士尼如傳教士般提醒員工，在這舞台上，每一個人都是演員，必須自然地融入自己的角色。例如，樂園裡的亞馬遜叢林探險之旅，是由名為節目嚮導的工作人員，駕駛著小船帶領遊客欣賞沿途的叢林風光。為了創造差異性，迪士尼針對這個角色提供了十來頁的腳本，內容包括：如何操作船、沿途的景色設計重點，以及該在何時、何地增加笑點。每一位剛入門的節目嚮導，必須通過資深嚮導的評鑑，如腳本是否記熟、語氣要如何更戲劇化等，通過後才能正式上船。
迪士尼的奇妙世界，並非單純靠著米老鼠、唐老鴨或任何卡通人物的魅力，營造出宛如童話吹笛手魅力，讓旅客爭相前來。他們深知，園區的服務人員、清掃人員獲得旅客詢問的機會，多過於表演者。
迪士尼給予這些人員專業的訓練，提醒他們時時面帶微笑，親切有禮地幫助旅客。當然，這絕非易事，因此，他們都必須跟著一位資深工作人員見習，學習正確的工作流程以及耐心，甚至迪士尼會讓他們扮演旅客，體會旅客因為天氣太熱、找不到地方、太累等原因發脾氣時的心情，了解自己親切有禮的適時幫助，對旅客的重要性。
主題樂園一向是闔家旅遊的重點規劃，世界各地樂園何其多，老字號的迪士尼樂園，卻始終是遊客的首選。除了持續在世界各地建造更奇妙的樂園外，融入旅人的情境，用歡愉回憶滲透旅人的心，用貼心服務維繫住看不見的關係，是迪士尼歡樂體驗強力放送的原因。
留言列表
