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相信很多老闆,心中常想要深入了解的問題是:「當顧客和我們打交道時,他們購買的動機是什麼?」

這問題之所以重要,在於答案並非如表面上呈現的是為了功能、價格等那般簡單,否則,為何有的顧客在購買時眼睛發亮、嘴中讚美聲不斷;反之,有的顧客卻頻頻抱怨,再不然就是不發一語地轉身離開。


有的顧客嘀咕:別跟我推銷衣服,只要告訴我,穿上它時,會讓我展現獨特的風格與魅力。


另一位顧客則埋怨:別跟我推銷壽險,只要跟我說明,擁有它時,會讓我及家人獲得內心的平靜與未來的保障。


不管今天在市面上,有多少種叫不出名字的產品或服務,消費者之所以願意拿辛苦賺的錢來換取,是基於想要擁有愉快的感覺、以及解決問題,這兩者也是顧客唯一會買的兩件東西。



察言觀色掌握情緒


人是情緒的動物,喜怒哀樂是每個人都擁有的情緒。當顧客要買的是愉快的感覺,那麼企業努力的目標就是去探知如何滿足他們。不管顧客對服務品質所提出的意見是好,還是壞,企業都應以平常心來蒐集、整理以及分析,讓其中蘊藏的重要訊息,作為公司服務改善的依據,促使顧客願意購買並買得更多,且日後還會再上門。


要確實做到掌握顧客的情緒波動,應該對第一線的員工進行「觀人術」的訓練,透過訓練,讓他們能依據顧客臉部表情、肢體語言,做更貼心的服務。尤其是對一些從不會表達意見的顧客,更要時時關心,因為不挑剔代表他們也絕不會再上門。



顧客多說自己少說


不少大企業積極打造量測顧客對服務品質滿意程度的方法,期待透過科學性的蒐集資料與整理,以改進服務品質。


但是對中小企業而言,在資源力有未逮情況下,則可以透過製作簡單的書面問卷,或者聘請專人以電話向顧客探詢。


值得注意的是,雖然許多是非題的問話方式,較能提供量測的數據,但過於制式,往往不易從中得知顧客真正的看法,可以搭配開放性的問題,例如:我們是否曾做過使您困擾的事?我們怎麼做可令您更滿意?讓他們有較多的表達空間。


行銷大師史坦力馬克斯(Stanley Marcus)如此說道:「如果你把注意力放在顧客身上,他們一定會再回來;如果你把注意力放在錢上面,顧客就一去不回。」言簡意賅,企業應仔細悟透其中的道理。


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