「如果你希望員工向右轉，就得開口告訴他們要左轉，」這是英國WPP廣告集團執行長馬丁‧索瑞爾（Martin Sorrell）知名的反向心理學領導原則。乍聽之下像是一句玩笑話，卻相當真實。
如今主管面對的是一群重視自主、講求創意、不喜歡被管理的新新人類。想要搞定他們，還得費盡心機。更何況在當今錢少事多壓力大的低迷環境下，要如何讓他們持續保有對工作的熱情？著實讓主管傷透腦筋。
正如同所有企業無不挖空心思誘使顧客一再上門，身為主管的你，要怎麼做才能讓員工每天都想著進公司上班？不妨先看看頂級的四季飯店（FOUR SEASONS Hotels & Resorts）的例子。
讓員工享有五星級福利
提到四季飯店，所有人立即聯想到五星級的頂級奢華服務，但少有人知道它在人才管理上的成功經驗。
服務業向來存有員工流動率居高不下的頭痛問題。例如飯店業，實在不是個「激勵人心」的工作環境，別人休假時你必須工作，還得不時應付難搞挑剔的奧客。但是，四季飯店整體員工流動率為18％，是業界平均值的一半，位於峇里島的四季飯店員工流動率甚至只有3％。而且，自1998年開始，四季飯店每年均入選《財星》雜誌（FORTUNE）百大最佳企業雇主。這是如何做到的？
《財星》資深記者傑佛瑞‧歐布萊恩（Jeffrey M. O'Brien）特地花時間到各地四季飯店採訪員工，最令他印象深刻的，是一項看似平凡無奇、卻讓員工打從心底感動的激勵辦法。
所有四季飯店的員工，包括裁縫師、服務生、櫃臺人員，只要工作滿6個月，每年可以選擇全球各地的四季飯店免費住宿3天，滿1年則有6天，依此類推。通常員工會預訂標準房，但是到了櫃臺登記住宿時，櫃臺人員都會自動幫忙升等。
即使僅有短短3天的假期，卻對員工的心理產生莫大的影響力。「你不覺得自己是員工，而是被服務的貴客，」在夏威夷茂伊島的四季飯店工作17年的服務生蜜雪兒‧德羅契蒙特（Michelle De Rochemont）說，「每次休息回到工作崗位上，又是充滿衝勁，迫不及待要為顧客做更多。」
什麼樣的激勵方式才能真正抓住員工的心？其實關鍵就在於你與員工之間的「心理關係」（psychological relationship）：也就是在員工的主觀認知裡，自己是用什麼樣方式被對待。四季飯店只是運用簡單的做法，卻傳達出重要的訊息：員工和顧客一樣被視為公司的座上賓，而不是一家只會做表面功夫，為滿足顧客、壓榨內部員工的公司。
主管肩膀夠硬，士氣就不衰
但激勵不僅僅是扮好人，而這正是所有人對於激勵的最大迷思。倫敦商學院教授羅伯．葛菲（Rob Goffee）在《哈佛商業評論》雜誌（Harvard Business Review）中發表的「如何領導聰明員工」（Leading Clever People）文章中便提到，在關鍵時刻你有沒有勇氣扛下所有壓力與責任，這對員工士氣的提振效果，往往超乎想像。
幾年前，當時的葛蘭素藥廠（Glaxo）有3款新研發的抗生素都未能通過最後的臨床測試，這對高度依賴研發新藥獲利的藥廠來說，是相當嚴重的經營危機。正當研發團隊等著被檢討，時任董事長的理查．席吉斯（Richard Sykes），舉動卻是跌破眾人眼鏡。他親自寫了道謝信，分別送給負責研發的團隊領導人，感謝他們的努力，以及放棄繼續研發這3款新藥的決定，最後他更鼓勵，期待他們未來有新的研發成果。
雪中送炭永遠比錦上添花，要來得有價值。不過是一張卡片，但卻出現在所有人最需要的時候。
曾獲選為《財星》最佳企業雇主第1名的基因科技（Genentech），執行長亞瑟 ．賴文森（Arthur D. Levinson）成立「研發審核委員會」（Research Review Committee），全權決定公司所有的研發計劃執行與否。多年前基因科技全力研發治療大腸癌的藥物Avastin，曾有長達10年完全沒有推出其他新產品，每年還要燒掉500∼800萬美元的研發資金，包括華爾街投資客、董事會等內外部壓力排山倒海而來，要求賴文森停止Avastin的研發，但他仍選擇尊重研發審核委員會繼續的決定。2004年Avastin終於獲准上市，2005年銷售金額達到11.3億美元。
胡蘿蔔與棍子，哪種好用？
然而，正面激勵只是一種領導方式，同時還要懂得扮黑臉的反向激勵管理藝術。「在某些時候你得擺出一張撲克臉，這是必要的表演，」史丹佛大學社會心理學教授羅德瑞克‧克萊瑪（Roderick Kramer）說。
這點就不能不提蘋果電腦執行長史帝夫‧賈伯斯（Steve Jobs）。蘋果電腦的成功，也使得賈伯斯獨具的領導風格開始在產業與學界掀起新一波的討論熱潮。他徹底打破了近年強調正向激勵的「軟性權力」（soft power）領導概念。
美國《連線》雜誌（WIRED）記者藍得‧卡奈（Leander Kahney）在4月底出版的《史蒂夫想得和你不一樣》（Inside Steve's Brain）書中，關於賈伯斯的領導風格有相當細膩的描繪。
有年聖誕節，賈伯斯為犒賞員工，特地在舊金山具有百年歷史、名流聚集的聖法蘭西斯飯店（St. Francis Hotel）舉辦正式晚宴，同時請來舊金山交響樂團，為員工演奏德國作曲家史特勞斯（Johann Strauss）的作品。
最特別的是，他堅持每位員工在麥金塔電腦機殼內簽名，就像是藝術家喜歡在自己的作品上簽名一樣。之後賈伯斯再親自將電腦送到員工的手上。
有時反向激勵更有效
前蘋果電腦執行長約翰‧史考利（John Sculley）對賈伯斯的形容最為貼切：「有時他是一位極有魅力的領導者，讓每個人感覺自己屬於某個偉大計劃的一份子，因此感到興奮。但有時他又讓人感到畏懼，批評時毫不留情面，直到你達到他完美的要求為止。」
2000年，蘋果電腦在經歷連續3年成長後首次出現虧損，180位業務員坐在加州總部聆聽大老闆「訓示」，短短1小時的演講中賈伯斯重複說了4次，「若業績沒有起色，就撤換整個業務團隊。」他當眾點名一位女性業務主管，直截了當對她說：「妳的表現很糟。」最後，他甚至把自己創辦的另一家公司皮克斯（Pixar）的200萬美元電腦採購訂單，交給了競爭對手惠普。
2年後，在公司年度大會上，所有人高興地慶祝業績翻紅，賈伯斯感性地謝謝所有業務員的努力，而且特別花了半小時的時間回答員工提出來的問題。
從賈伯斯的領導經驗可以看出，要想激發員工熱情，胡蘿蔔與棍子並非是二選一的問題，重點在於時機的選擇。
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