顧客購買你公司的產品或服務，是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。他們通常不會想要和你的客服部門建立關係，那只有在出了問題的時候才有必要。因此，與其分析客服部門在處理顧客問題等方面的效率有多好，不如盡可能地徹底排除顧客尋求服務支援的需求。換句話說，最佳客服，就是讓顧客完全不需要服務，要達到這種「無須服務」的理想境界，應該謹守以下3項原則：
■重新定位——讓顧客每次與公司的聯繫更「聰明」而不「愚笨」
在大多數的客服作業中，來自顧客的聯繫可以分為以下類型：
1.愚笨聯繫——是因為企業讓顧客有所困惑、無法按照承諾在期限內達成，或者提供瑕疵貨給顧客。
2.反覆聯繫——是指顧客必須打2次到3次電話才能解決問題，當企業未能徹底落實承諾，就會發生這種情形。
其實企業不必動用資源去因應客服需求，反而應該要花更多時間去解決當初產生這些需求的源頭。要徹底根除這些客服聯繫的發生，包括以下步驟：
◎找出造成顧客今天必須聯繫你的理由——要讓客服人員能夠確切記錄顧客連絡的根本原因，這可以讓你建立起比較的基準，以評量日後所做的改善成果。
◎教育員工適切解決問題來避免反覆聯繫——最好能用一通電話解決所有問題，不要勞煩顧客一再聯繫。要達到這個目標有個方法，就是每當顧客必須再次聯繫時就撰寫報告，並且從報告中分析出未能在一開始就解決問題的根本原因。
■方便顧客自助——提供吸引人的自助方式
企業只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標，就必須將主導權交給顧客，設計出使用方便、有吸引力的高效率介面，要建立方便性地顧客自動解決問題，可以嘗試以下策略：
1.建立由顧客100%主導的自助機制——真正的關鍵在於，要營造並掌握顧客喜好，讓顧客表明他們的目的以及希望的互動方式。例如在顧客寄電子郵件給你時，就要詢問對方的電話號碼並提供核取方塊，讓顧客表明是否希望你回電以及適當的回電時間。如果你之後致電給允許你回電的顧客，你會發現他們不僅樂於和你接觸，並且正期待你的回電，不會認為你侵犯到他們的隱私。取得顧客同意這個簡單的動作，就會讓他們居於主導地位。
2.創造全然顧客導向的實用設計——卓越企業早就體認到，自己是要為顧客建構解決方案，因此會據此來進行設計。例如他們會持續改善公司網站，讓顧客每次再度使用都感到更加便利。一個不錯的例證是自動提款機採取感應的方式，而不是比較常見的插卡方式。這樣如果使用者忘記密碼，他們還能拿著金融卡去分行尋求協助，而不必透過冗長程序取回被沒收的金融卡，這種方式明顯提高了便利性。
■傾聽顧客的聲音——這是新構想的絕佳來源
與其花錢做市調去了解顧客的心態，不如把重點放在蒐集客服人員每天聽到的訊息。顧客尋求售後服務時，往往會毫不保留地把心中想法告訴你的員工。你真正該做的是建立制度來蒐集這些線索，並依據所有資訊採取有價值的行動。建立制度的關鍵方式有：
1.教育客服人員如何傾聽，以及該在何時進行——鼓勵所有第一線員工去了解，他們所聽到的客訴或所解決的問題，究竟只是偶發個案，還是系統性問題的徵兆。訓練員工去聽出根本原因、主題以及系統性趨勢，鼓勵他們設法找出問題的根本原因，接著追蹤這些原因引起顧客來電的頻率。如果每星期舉行小組會議，由第一線員工分享他們處理目前各種顧客意見的奮鬥過程，會很有幫助。另一個可行方案是建立中央資料庫，蒐集所有客訴、見解和顧客的建議，並提供給經理人來進行分析。
2.找出明智、節省又有效率的傾聽方法——換句話說，就是要廣設「傾聽站」，並且要大家善用這些資訊。可用來傾聽的技巧其實非常多樣，包括：請顧客填寫意見卡、進行由顧客選擇加入的電子郵件意見調查、在網站上設置簡便的發言功能、進行售後的電話調查。
3.將所聽到的資訊，轉換成組織可以採取的行動——要分析所需資料並確認顧客提及的主題和問題，顯然需要努力付出並傾組織之力，成立「改善顧問小組」可能會有幫助，讓成員定期集會來檢視資料、設定先後順序，並確認該由誰負責推動改善。
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