請想像這些畫面:跨國公司從四個區域總部選出的專案團隊,短短三天內完成數十億美元的海外合併案。五位外科手術醫生正在執行心臟移植手術,其中兩位醫生透過視訊螢幕在千里之外的醫學中心提供協助。一對年輕夫妻,在機場等待由非洲人道組織安排的新生嬰兒,他即將成為家族的成員。
經理人、醫生、養父母、非洲人道組織這些團隊中的成員可能彼此沒見過面,卻協同合作,完成了重要的事情。
搶資源 企業團隊虛擬化
這是一個充滿奇蹟的年代,各式各樣的團隊因應任務需求,運用前所未見的科技,從網路平台、網路電話、電子郵件、視訊會議到開放分享磁碟…,團隊成員不用在同一間辦公室,就能完成任務;國際經理人不用當空中飛人,就能開年度會議;設計總監不用親赴偏遠地區,就能透過虛擬實境,挑選產品的用材。跨國界、跨文化、跨時區卻擁有一致目標,共同完成任務的團隊工作者,稱之為「虛擬團隊」。
三陣式 成就超級戰力
為什麼需要和千里之外的工作者進行合作?最簡單的解釋是,在強敵環伺的商業環境中,企業必須在最短時間內凝聚最佳資源,產出最具競爭力的產品,同時,又得兼顧成本,維持日益稀薄的毛利數字。虛擬團隊,正符合企業所需的「加速流程、整合資源、降低成本」工作陣型。
加速流程:文化大學新聞系畢業的網拍達人鄭婉婷還不到30歲,經營網路商店「天母嚴選」月營業額就衝破千萬,是台灣雅虎合作夥伴中「天后級」的賣家,像這樣的網路經營成功案例會愈來愈多,因為,他們贏在速度。
傳統成衣業者在五分埔挑貨,看天做生意,定點賣衣服,網路商店則藉由科技,從日本、香港挑貨,在台北拍照、網路上架,從桃園出貨,以前一個月的流程,現在以日計算,用最快的速度,創造「經濟規模」。
整合資源:標榜創新的3M,客戶來自全世界,面對各地客戶的期望,產品必須因地制宜,依顧客需求制定解決方案。例如,亞洲崇尚美白、怕曬太陽,但住在半日照地區的北歐人,非常渴望陽光,汽車隔熱紙的需求就大不相同。
但要將不同地區的客戶需求轉換成「規格」,相當困難。3M全球市場幅員遼闊,到底該如何精準滿足需求?答案就是整合各地的人才、資源,也就是善用虛擬團隊。
當台灣工作者睡覺時,3M其他國家的研發團隊正在工作,反之亦然。因此專案的任何步驟不需一直從零開始,每個月都有新東西出來,然後不斷修改。只要一發動計畫,世界各地的相關成員就會被邀請,例如印度團隊看到資訊,可能會主動要求加入台灣發起的專案團隊。
降低成本:壓低成本不只是省錢,而是靠全球分工體系,得到最高的相對價值。台灣自行車巨擘美利達為了在歐洲打品牌,併購德國業者Centurion Cykler。
為了和Halfords、Scott這些豪門爭天下,美利達在台灣研發,以珠三角做生產基地,在天津組裝,在西班牙外海小島辦測試營,行銷據點遍及中國、日本、美國、歐洲、巴西、俄羅斯、阿根廷,幾乎陽光所及,都有他們的工作團隊。
決勝千里,跨地聯繫,雖然科技讓企業可以虛擬團隊的工作形式創造績效,但即使最先進的技術,也不能夠保證人與人之間能契合無間。知識分享、敞開心胸容忍異見、想方設法解決文化衝突與語言障礙,這些科技無法解決的管理難題,才是企業真正的挑戰。
在企業主心中100分的虛擬團隊合作架構,實際上卻是:遠方新成立的子公司與歷史悠久的母公司在文化上格格不入;分散各地的專案團隊,人人心懷鬼胎,只關心自己的核心業務:至於e-mail,不過是流彈四射的卸責工具,視訊會議拚命開,但真正分享的資訊十分有限。
看管理 三難題五價值
因為見不到面,所以成員間缺乏信賴。此外,在地的工作環境會有優先要務以及績效上的壓力,這些都很容易讓工作者優先把時間投入其中,因而忽略遠端夥伴的需求。最後,科技雖然溝通無礙,人際管理卻徹底失敗。虛擬團隊最大的挑戰,在於人際管理上「信賴」、「用心」與「溝通」的挑戰。
信賴:由於團隊成員距離遙遠,往往很難判斷、掌握每個人對工作以及夥伴的種種疑慮。在這種情況下,團隊工作者最難的是掌握彼此原本可以分享的額外資訊,或者是判斷每位成員還可付出多少額外的努力。
用心:某種程度上,虛擬團隊成員的合作就像瞎子摸象,缺乏視覺上的線索,雖然還是可以完成工作,成員卻會因為不確定性、不斷試探、感覺不受肯定、感受浪費時間等理由,而降低投入工作的意願。
溝通:一般人溝通時,往往會運用本身所認知的參考架構,而不是對方容易理解的觀點,所以一開始,雙方就陷入說話者與接收訊息者各自解釋系統所構築的雙重限制,如果再加上不同語言、文化背景的障礙,情況自然更加嚴重。
如何避免團隊因為成員散佈世界各地而土崩瓦解?企業該採取哪些做法,才能確保虛擬團隊順利完成任務?美國知名管理顧問業者肯‧布蘭佳公司(The Ken Blanchard Companies)根據多年來廣泛的研究,以及觀察許多跨時區高績效團隊的個案,歸納出虛擬團隊想要合作無間,發揮綜效,必須發揮的五種價值:
1.務使虛擬團隊的成員擁有相同的價值觀、願景與目標。
2.建立一套彼此都願意信任的公平機制。
3.讓成員間彼此認為自己的貢獻受到重視。
4.每個成員要了解,既然是團隊,所有的成果與失敗也都是共享的。
5.熟悉科技工具的使用,畢竟這是虛擬團隊的基礎。
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