從台南來的餐飲業劉總經理、許董事長到台北來聽我的演講，演講後，我邀請他們到深耕發展已60有年的「福州新利大雅餐廳」用餐。
店內沒有豪華的裝潢，擺設相當樸實。 這家是全台唯一福州菜主要代表，深獲海內外各大媒體網路、報章雜誌及各電視台強力推薦，是全台唯一福州菜主要代表福州美食，且深受好評。
餐廳仍保有傳統，海鮮米粉便宜好吃，道地又正統的腰花海蜇、紅糟鰻魚、紅糟羊肉、蚵蛋光餅、魚丸、燕丸湯等，可口又合宜，料理調味則偏向甜、酸、淡；甜能去除腥味，酸能使食慾大開，『糖醋』，飯後甜點，不僅香甜，以可吃到福州師傅的認真！原本要讓兩位好友，大啖美食，然後借機取經一番，卻學到一些負面教材，也是一大收穫。 給餐廳經營打分數 餐後，我帶劉總經理、許董事長到星巴克喝咖啡。
我請教劉總經理：「剛吃過新利大雅的東西，你覺得可以給多少分？」劉總經理說：「還具有傳統福州菜的特色，從菜色來看，我給90分。」 許董事長也參一腳說：「我給85分。博士，你給多少分？」 我給新利大雅的美味好食物打90分。 我接著說：「你們有其他心得嗎？」
劉總經理、許董事長異口同聲說：「服務不上道，將它60年的招牌，拉低許多分數。」
「服務不上道，怎麼說？」我問。
劉總經理義憤填膺說：「門口沒有接待，站了近兩分鐘，都沒有人來招呼，真是令人生氣！」許董事長跟著說：「餐廳內客人少得可憐，外場服務人員怎麼會一個都看不到？上來負責點菜員也沒笑容，又不積極主動，不會推薦招牌菜，看起來像是資深員工，但是卻沒有任何像樣的服務精神？」
劉總經理接著說：「它們是被動服務，他們在顧客的請求或要求下，才去做事，實在很糟糕！依我看，他們的老闆須要在經營方面，要多學習進修一下，才能更上一層樓啊！」「劉總，你認為他們的老闆要多學習進修什麼啊？」 劉總經理回答：「做餐飲業，不能只是把焦點放在餐飲的口味和品質上，還要搭配相輔相成的條件，特別是服務的態度和技巧，做到全方位天衣無縫的配合，才是經營王道啊！」「劉總，依你成功的經驗，是不是進一步和大家分享你的看法？」我說。 「劉總，不要推辭了啦！說一說，大家參考參考啦！」許董事長也鼓勵劉總經理。
劉總經理正色說：「好！我就直言了！現在的資訊完全透明化，市場競爭是紅海拼殺，殘酷無比，同質化產品的繁衍，個性化消費的誕生，這就是餐飲業市場的大局。要吸引更多的顧客，讓自己的品牌、自己的產品讓消費者喜愛並傳播，最重要的一個元素就是：『服務』。餐廳多如過江之鯽，然而它們服務的好與壞，我想大家心知肚明，真正服務做到位的又有多少。」許董事長似乎不甘寂寞，也提出看法：「劉總經理所言不虛。時代變了，消費者心理也發生了變化，再好的東西、再好的 品牌、再低的價格，如果服務不到位，照樣不能提升業績和收入。」
劉總經理接著說：「現在很多人在消費時，不僅注重售後服務，更看重售前服務，如果沒有做好售前服務，根本談不上售後服務，服務應該在行銷之前，而不是在行銷之後。」「兩位果然是高手！兩位所提到的核心能力，與吳修齊先生所揭櫫的『三好一公道』理念如出一轍，了不起！」我說。 「是不是請博士深入淺出指導一下？」
以下就是我和他們分享的內容。
吳修齊先生是統一企業創始人，性格內斂宅心仁厚，寫下臺灣第一代創業者典範，撐起台南幫一片天。吳修齊回饋社會不遺餘力，在台南市捐了好幾座以上的路橋（橋名都是要人盡孝道等非常正面的意義），同時，在臺北也捐了台大尊賢館（吳尊賢是吳修齊之弟）、也有捐中研院的研究大樓。
吳修齊先生所秉持的「三好一公道」就是，「品質好、信用好、服務好、價錢公道。」做好「服務行銷」 餐飲業經營，也要講求「三好一公道」──────品質好、信用好、服務好、價錢公道。 除了拼菜色品質、拼信用、拼價錢之外，在品質同質化的時代，更要強調拼服務，做好「服務行銷」，它才是創造競爭優勢的最有效手段。
當今商業時代是「服務競天下」的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務品質的好壞直接決定了酒店生意的好壞。消費者不僅重視酒店飯菜的品質和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。嚴格來看，從餐飲業的功能來看，消費者的最終需求都立足於餐飲服務品質上。 不難想像，一家裝潢高級的大廳、會議室、包房裝備等都很優良的餐廳，但餐飲服務卻一塌糊塗，營業狀況會提升嗎？因而，任何現代經營的餐飲業，應該努力加強"服務行銷"的核心理念。加強"服務行銷"方法很多，共同重點之一，要重視個性化、特色化、實施精細化、形象化的服務。
方法如下：
一、創造顧客要求的企業形象。 從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品展現出來的形象，因為形象具有一定的象徵價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種難得的經歷。
二、把注意力集中在對顧客期望的把握上 在競爭對手雲集的市場中，不必輕易改變產品本身，而應該把注意力集中在對顧客期望的把握，認真聽取顧客的反應以及修改的建議，一般80%的服務概念來源於顧客。 因此，多花些時間和預算，研究消費者消費心理，及時發現消費者的服務新需求，然後，想辦法創新服務內容。服務要個性化，因此你必須針對目標顧客，依據各種管道對資源進行收集、整理和分類，反覆細緻地瞭解顧客的需求，然後，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。 你也可以加強與消費者的溝通，從溝通中瞭解消費者的需求和滿意度。
三、強化全員強烈的服務意識。
餐飲業經營者要高度重視服務的重要意義，在強調飯菜特色和品質的同時，加強全程服務管理。服務品質完全取決於「人員」，因此良好的人員教育訓練，對於品牌經營是重要的一環，無論你品牌的包裝多麼成功，廣告多麼吸引人，一次糟糕的服務，就足以抵銷之前所做的努力。唯有加強教育和培訓，建立和諧溫馨的餐飲企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地「從我做起」，做好個性化、特色化、精細化的服務。培訓的全程化和經常化，實行「外聘」和「內部培訓」相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。
當然，要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓
四、服務要講求彈性 。 服務的對象相當廣泛，有不同期望及需要，因此提供良好的服務，需要保持一種彈性。因為服務有許多難以衡量的東西，一味追求精確，非但難以做到，反而易作繭自縛。 你願意訂下五星級餐飲業最重要的服務準則？ 這服務準則就是：「客戶永遠是對的，只要客戶願意，隨時可以不要給錢。」(你授權每一個員工都有權利可以做主。)
結語：1+1＝11 要時刻告訴自己：我們在銷售自有產品的同時，還在銷售另一個產品：服務，服務和產品始終關聯，也就是說：1+1。
記住，在餐飲業裡，「1+1≠2」，而是「1+1＝11」。 為什麼「1+1＝11」？
1個好的產品＋1套完善的服務體系＝10（顧客滿意100%）+1（代表意外驚喜和收穫），贏得顧客滿意，當然會讓顧客再回頭，贏得下一筆生意，同時，該客戶有自己的親朋好友，他會免費為你做廣告，當他的親朋出現同樣需求的時候，會很自然的去瞭解你的產品，這時候，你同樣用「1+1」模式做到顧客真正滿意時，此時，這個人又成為了你的第二個客戶，依次類推，從知道到瞭解，從瞭解到購買，從服務到口碑傳播，再到願意瞭解，巡迴下去，一套行銷循環系統則自動生成，他就像滾雪球一樣。
「1+1＝11」的"11"是一個虛數，它顛覆了「1+1＝2」的規則，更超越了「1+1>2」行銷理念，"11"在這裡又是一個整合的平臺，它整合了銷售量、銷售毛利、客流量、忠誠顧客量、大客戶管理、倉儲成本的削減、廣告成本的降低等等，永遠要相信：在3大報紙登一天全版的廣告都抵不上朋友的一句話。你同意吧？！
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