銷售流程能不能標準化？大部分的業務人員會告訴你很難做到。因為商機判斷、溝通談判、價格拿捏、關係拓展這些工作，總是圍繞在許多主觀的思考上，不太容易整理出一套公式來按表操課。
這樣的說法我只認同一半。業務工作的確需要許多因時制宜、因人而異的變通，但是若以此作為不受拘束的藉口，業務人員絕對不會因為較多的自由，產生較高的績效。
觀察業務人員資料管理的方式、文件分類的邏輯，以及那些重複性工作的「標準化」程度，大概就可以了解他是否有改善的空間。
例如身兼專案經理的角色時，需要管理專案的成本結構（cost structure），將不同供應商、不同規格的各種成本，換算成給客戶的報價單（quotation）。
習慣用「人腦」而非「電腦」來管理的人，每一次專案的成本資料都有不同的彙整方式，有些甚至結案後就跟著流失；成本加上利潤變成報價的過程，也用許多個人經驗代替標準化計算公式。所以當某個項目的規格、成本變動時，估價的動作又再重頭來過。
「標準化」的觀念，是將所有的成本項目分門別類（材料成本、加工成本、運輸包裝成本、管銷費用等），濃縮到一張化繁為簡的彙總表上，再用簡單的試算程式連結。有了這樣的資訊平台，同一個成本項目在不同專案、不同客戶，甚至不同時期的水準，都可以拿來橫向比較。資訊更新時，也只需要重新輸入幾個欄位即可得到結論。
這樣的觀念簡單易懂，微軟的EXCEL也垂手可得。但是當業務工作的急迫感，不斷促使我們趕快把事情做對，就會忽略了更重要的做事方式，而沒有去思考什麼事情可以透過標準化，變得更省時省力。
從一位業務員的桌面、抽屜、檔案櫃、電腦硬碟，一直到大腦裡面，都充滿了許多可以「標準化」的空間。把重複性、非核心的部分標準化，才會有更多時間在高附加價值的活動上。
業務流程標準化的目的，並不是期望客戶的需求也趨於標準化。而是希望用更有效率的內部流程，去面對變動頻繁的市場，處理各種「難以標準化」的客戶需求，這才是業務員真正的價值所在。
業務流程「全部」都可以標準化嗎？我不太相信。但是，你可以標準化的業務流程都做了，都沒有改善空間了嗎？別開玩笑了，我更不相信。
【2011/06/06 經濟日報】
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