經歷不同階段的職位，從房屋經紀人、店長、區主管再到副總經理，信義房屋副總經理馮其義，他常用言簡意賅的方式，鼓勵員工學習和練習，也因為了解各個階層的工作內容，他認為，在管理員工方面，談理念會比談績效有效。
每個階段的工作內容需要調適，他說，昨天他可能是房屋經紀人，只需要滿足客戶的需求，現在成為區經理，就必須服務同仁，和滿足客戶的需求，如今成為副總，就需要擘畫公司願景。但歷經各個階段，也使他在管理上，更加了解每項職務的內容和實際狀況。
馮其義採取一般人容易理解的方式，不說高深的言語，他認為簡單的舉例就能細細反芻，傳遞的力量大，若能用三分鐘讓人快速心領神會，就不需用30分鐘使人一頭霧水。
「想學習，肯練習就是好人才。」他常如此勉勵新進人員和員工，他認為簡單的舉例，短短一句話，才能讓員工容易理解。馮其義解釋學習和練習的關係。他認為學習是自發性，學完也必須練習，兩個因素互為因果、缺一不可。他說，進入房仲業的新鮮人，沒有相關工作經驗，應發自內心想學習、想成功，懂得自我精進，學習聆聽客戶的聲音和心音十分重要。
他說，雖然這樣的道理知易行難。他將練習棒球作為例子，對方如果揮棒練習次數比你多，成果當然可能比你好；例如準備考試，你只讀一本，但別人讀完三本，成績立見高下。
「談理念比只談績效好。」他說，就像教授指導學生寫論文，做的是提醒和鼓勵，學生則必須實事求是，聽懂教授的要求。當員工績效低落，導致信心不足，要先知道問題核心，主管應實際陪同員工發現問題，做出提醒和鼓勵，就像醫生望聞問切，才能評估患者病情。
績效低落的原因，有可能是消費者行為改變、大環境變化，主管應合理懷疑，並實際調查到底這是個案或通案。他指出，例如外部市場變化、新政策，像奢侈稅等，像921地震帶來的影響，管理應該依照日常變化，做出調整和檢討。
在房仲業，主管可區分為現場及非現場。非現場主管像總經理、區主管等高層，必須找對方向授權，幫員工擘畫遠景，注意高層指示是否下達員工。現場主管如店長等，須面對外部客戶，解決客戶需求，還要處理員工的喜怒哀樂。
因此，現場主管必須實事求是，關心內部員工，讓員工滿足客戶的需求，甚至超越客戶的期待。現場與非現場的管理方法若顛倒，組織很可能管出問題。
主管應抓大方向並充分授權，授權後應相信員工，讓員工清楚知道執行的工作內容，他舉例，授權新進員工自己安排拜訪客戶，認知個人是公司的代表，才能快速成長。
「管理者應說實話、做實事，也應預先想在客戶前面。」因為員工會聽其言、觀其行，管理者應以身作則，藉此砥礪員工。
馮其義說，管理者若高高在上，沒有持續學習、練習，就不清楚內部、外部的問題與管理。相反地，如果知道該怎麼做，卻不妥善處理，或即使明白管理理念，卻不一定做能好，問題有可能越變越嚴重。因此，必須藉著各種機會，主動聽員工的聲音和「心音」，才能分辨員工的話語，是否經過修飾、或者不敢表達。
【2011/10/28 經濟日報】
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