不同上網設備要有高度互動性，才能黏著消費者，提高忠誠度…隨著智慧型手機的普及，行動商機的力道愈來愈強勁，利用網路社群和手機即時通訊軟體的彼此互動，已成為電子商務平台掌握龐大低頭族市場的新行銷模式。
【撰文／潘俊琳】
隨著智慧型手機的普及，行動商機的力道愈來愈強勁，利用網路社群和手機即時通訊軟體的彼此互動，已成為電子商務平台掌握龐大低頭族市場的新行銷模式。
樂天集團創辦人暨執行長三木谷浩史表示，使用智慧型手機的消費者愈來愈多，樂天現在有25%的交易來自智慧型手機，這部分的業務成長將近400%，這是所有從事網路交易者，不可忽視的龐大商機。
行動即時通訊 扶植店家
三木谷浩史指出，即便是在瞬息萬變的網路世界，仍必須不斷地創新和開發新的應用，樂天利用網路社群和行動即時通訊，積極替賣家爭取曝光的機會。
以台灣樂天市場為例，透過手機即時通訊軟體LINE，消費者只要將樂天的官方帳號，加入LINE的好友名單中，即可在第一時間獲得促銷訊息，並可以直接連結到樂天市場的行動網頁。
樂天在11月登入LINE的第一天，就有6萬人註冊成為好友，短短一個多月，就有超過23萬名會員，加入LINE的樂天好友名單，並創下30分鐘內售出500個單品，單日最高手機購物業績超過200萬元的成績。
此外，台灣樂天也在社群網站臉書上，積極爭取曝光機會，除了成立粉絲團，還有專屬的「非買不可」應用軟體，將臉書上的賣家整合起來。只要一有新的促銷訊息公布在粉絲團上，賣家的臉書首頁也會同步更新，並連結到樂天首頁的購物車中。
三木谷浩史表示，不論是桌上電腦或筆記電腦，都需要開機時間，但手機隨時都在消費者身邊，因此行動商機對網購平台非常重要。根據樂天的經驗，在行動網頁架設好，並逐步優化之後，點閱流量和業績馬上成長。在行動商務的浪潮下，如果沒有好好把握住這個機會，網購很難有大幅度的業績成長。
三木谷浩史指出，網購的族群不斷擴大，但仍以年輕的N世代為主要客源，對N世代來說，科技就像空氣一樣是生活必需品，這群重要的客層，有重視合作關係、自由、喜歡客製化、追根究柢、開放、在工作中找樂子、講求速度，和喜歡創新等8項生活習性。
網購平台或賣家都必須抓住這8項特性，以人為中心將產品分眾、客戶分級。電子商務做的是服務業，必須要用積極的熱情去感染消費者。
用PC平板手機 隨時下單
三木谷表示，電子商務雖然不是面對面的交易，但是消費者可以從網頁設計、送貨速度和客服電話中，感受到業者的熱情。如果網頁設計得很簡單，商品圖片不夠多樣化，客服電話總是沒人接，消費者就會感覺業者不夠投入，因此產生不信賴感，於是就不放心將訂單交給這樣的業者。
由於上網工具多樣化，很多消費者在辦公室使用桌上電腦，回家後用平板電腦或手機上網，因此網購平台要在多重裝置中，做到無縫接軌，讓消費者感覺不到不同上網設備的差異，這樣就能在慣性操作下，增加消費的機會。
三木谷浩史指出，讓不同的上網設備，具有同樣的使用經驗，使得樂天的營業額提高兩倍。如果消費者可以把螢幕上的虛擬世界，套在現實世界進行互動，則線上行銷和購物，就能帶動線下的經營和消費。
根據樂天長時間的觀察，每天晚上8點到隔天的凌晨1點，是行動商務的黃金時間，而有75%的使用者，上網的主要目的在搜尋。蒐集資料和比價，幾乎是每位消費者都會做的事情，但網站的知名度和賣家的信用評價，也常是影響消費者決定的關鍵。
B2B 2C 提供最佳服務
網路購物平台發展至今，B 2C（經營者到消費者）或C 2C（消費者對消費者）都不如B2B 2C（經營者對經營者再到消費者）來得有潛力。三木谷浩史表示，B 2C是集少數頭腦之力，去面對消費者，但B2B 2C 卻是集眾人之力，不斷創新以及提供更好的服務，在平台的信譽保證下，消費者也比較敢放心購物。
三木谷浩史認為，平台除了要美觀，還要有高度的互動性，才能讓消費者產生黏著和忠誠度，做出品牌情感下的購物。現在賣家自己成立網站，或經營一個實體商店，都必須耗費很大的成本。
以美國的實體通路來說，平均必須花100美元做廣告或促銷活動，才能吸引到一個顧客上門，而這位顧客還不保證能夠成為忠實消費者，因此集合眾多賣家之力的網路交易平台，不但有集客的效果，也能透過社群發揮更大的力量。
【本文出自《經濟文摘》2013年元月號】
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