在國際旅遊調查諮詢機構Skytrax所公布的全球機場評比中，桃園機場已連續3年取得「最佳安檢程序」的前2名佳績；今年也拿下「最佳移民服務」第4名；擔負重責的航警局及移民署國境事務大隊居功厥偉。
【文／林欣靜】
在國際旅遊調查諮詢機構Skytrax所公布的全球機場評比中，桃園機場已連續3年取得「最佳安檢程序」的前2名佳績；今年也拿下「最佳移民服務」第4名；擔負重責的航警局及移民署國境事務大隊居功厥偉。
桃園機場的安檢及移民服務究竟有何獨到之處，才能在全球395座機場中屢屢勝出？
合稱為「CIQS」（Customs、Immigration、Quarantine、Security）的海關、證照查驗、檢疫及安全檢查工作，是全球機場皆相當重視的4道守護國門關卡；其中又以機場安檢最容不得半點疏失，只要稍一不慎，就會造成難以估計的人命及財產損失。
911後，機場安檢常成「客訴集中站」
2001年，美國發生「911恐怖攻擊」事件，成為全球機場安檢趨嚴的分水嶺。當時共有19名基地組織恐怖分子，劫持了4架民航客機，其中兩架並採自殺式攻擊，衝撞紐約世界貿易中心的雙子星大樓，也造成近3,000人不幸喪命。
為免不幸事件再度發生，全球機場從此升高安檢等級。除了刀槍、爆裂物等管制物品，包括旅行常備的瑞士刀、高爾夫球桿、相機腳架、牙膏、髮膠及超過100㏄的液體等，都在限制登機的行列。
各國還會依照國情考量而進一步設限。如最擔心恐怖攻擊的美國機場，一律要求旅客得脫鞋受檢；所有飛往美國的航機，更被規定必須在登機門前進行「二次安檢」，確保安全無虞。
全世界公認安檢最嚴格的以色列機場，則會依旅客的國籍而有不同標準，例如來自回教國家的旅客，常被要求打開行李，經由仔細翻查才能通關，因此以色列的機場永遠大排長龍，旅客平均得花3.5小時等候安檢。
然而，嚴格又繁瑣的安檢程序，也常為旅客帶來困擾，甚至造成行程延誤或衍生侵犯人權的疑慮。如何兼顧飛安，又要避免成為「客訴集中站」，就是全球機場服務評比的重要考量。
台灣強項：兼顧安全與服務
桃園機場的安檢工作，得以在國際評比中名列前茅，勝出關鍵就是找到安全與服務的平衡點。
在基本程序皆符合國際要求的前提下，桃園機場多了一份人性化的貼心考量。
以全球首創的宅配服務為例，航警局安檢科科長劉昌輝指出，過去航警人員若在X光檢查儀查到不宜帶上機的物品，通常會要求旅客重返航空公司櫃台補辦托運，但旅客常擔心延誤行程而選擇現場丟棄。這些物品很可能價格不菲或有特殊意義，像一把瑞士刀就高達數千元，具有紀念價值的獎盃更是千金難換。
為了減少旅客與心愛物品告別的遺憾，航警局因而與宅配業者合作，讓旅客可以將無法帶上機的物品宅配回家或寄至友人處。
另外，幾乎每天都會有旅客將行李或隨身物品遺落在安檢處。航警局也貼心設計「尋人三關」──首先以大聲公廣播、再調閱監視器畫面並比對移民署的查驗紀錄，好快速飛奔至登機門前歸還失物；最後還會透過戶政機關等資料，務求找出失主。
曾有位大陸旅客，不小心將父親遺照掉落在桃園機場，幾個星期後，她在家鄉接到來自中華民國航警局的包裹，打開一看，除了父親遺照外，還有一串紙鶴和寫著「祈！歸鄉之路，不再曲折」等貼心話語的卡片。她感動之餘，也特別寫信向警政署長致謝。
在重視服務之餘，桃園機場也不曾忽略確保安全的基本功。去年有名長居美國的10歲小女孩，跟著媽媽回台探親，在搭機返回美國前，被航警局人員查出登機行李暗藏一把掌心雷手槍及7發子彈。經過詳查，才發現這把手搶原為女孩父親合法持有，但卻不慎誤置在女孩的行李箱。
事實上，這對母女沿途行經美國北卡羅萊納州道格拉斯機場、紐約甘迺迪機場及東京成田機場轉機，都沒有被查出行李有異，只有桃園機場找到這把繞過大半個地球的手槍，可見桃機的安檢工作相當確實。
臉部辨識的武功秘笈
若說，安檢是防堵「立即性」的犯罪風險，由移民署國境事務大隊負責的證照查驗工作，就是阻絕「不該走及不該來」等入出境管制人士的重要防線。
一般來說，凡在我國犯罪遭到通緝，或因有案在身而被限制出境的嫌疑人，都是不該放行的旅客；反之，包括國外的通緝犯，或是被國際刑警組織鎖定追查的可疑人士，則是不歡迎進入台灣的對象；但這群人隨時可能透過偽造、變造或冒用證照等方式闖關，如何在國境線上揪出不法，就是移民官的要務。
不過，每天進出桃園機場的旅客平均達6~7萬人次；若遇農曆年節、寒暑假等旺季，更可突破10萬人次，為了不讓旅客在通關處久候，國境事務大隊不但得隨現場情況，調度人力以消化排隊人流，更須練就快速判讀護照真偽及旅客真實身分的本領。
國境事務大隊副隊長陳建成表示，移民官通常會從「倒3角形」的臉部特徵，辨識本人、護照與電腦照片的差異，包括眉毛、眼睛、鼻子、下巴、耳朵，都是鎖定比對的焦點。
「有經驗的移民官，更像資深銀行行員一樣，一摸就能分辨護照的真偽，」陳建成說。
當然，查驗工作難免有疏失，如之前因酒駕撞死人的英商林克穎，就在發監執行前持英國友人的護照潛逃出境。
對於這件讓移民署臉上無光的疏失，陳建成回應，國境事務大隊已虛心檢討，也會全力爭取增加人力並建置高科技設備，並預計在明年全面啟動嚴密的「外國人生物特徵辨識系統」，全力防堵人為疏漏。
讓旅客「有感」的貼心服務
整體來說，2012年移民署總計在國境線上攔下1,174名通緝犯。試想，這群人若逃出國門，將形成多麼嚴重的犯罪漏洞？
雖然工作嚴肅繁重，但態度親切，保有台灣最令國際旅客讚賞的人情味，仍是所有移民官的基本工作守則。除了溫暖的笑容外，他們也會視情況為旅客送上「一路順風或歡迎回家」等貼心問候；若遇旅客的入出境當天適逢生日，更會主動以中英文祝賀他們生日快樂，繁瑣的證照查驗也因此變得溫馨。
曾有移民官看到一名滿臉倦容的台商，查驗證照才發現，原來他清晨才出國，深夜就提著皮箱匆忙返家。她忍不住主動問候：「先生，你好辛苦，身體要顧好喔！」結果那名本已過關的台商，特別折回頭向她致謝：「小姐，謝謝你的這句話，你比我的女兒還貼心......。」
無論是機場安檢或證照查驗，都是必要的「不便民」措施，桃園機場因能在安全把關與滿足旅客需求中找到平衡點，才能屢獲國際肯定。
【完整內容請見《台灣光華雜誌》七月號】
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