「房仲業，賣的不是房子，是溝通！」不是使用話術，就能擁有高業績，成功的業務員面對屋況，應主動告知實情、相互溝通，讓客戶感到安心、信任，才能獲得客戶下一次的買賣。
士林火戰車努力肯拚
民國84年的房仲業正值低迷期，永慶房屋業務經理吳山林，卻能從業績不佳的菜鳥變成年收超過200多萬元，成為天母地區首屈一指的Top sales，也因肯拚、努力的個性，被長官譽為「士林火戰車」。他曾獲得永慶97年度第三季店主管組季軍、98年度人員組風雲經紀人、100年7月業績暨客戶服務競賽冠軍，更曾任永慶房屋天母、北投多處店長。
吳山林提到，以前銷售房屋的方法，是「術」，是話術、技巧。早期若一間房屋漏水，經紀人和屋主可能都知道屋況，但對買方可能沒有誠實以告，一旦成功交屋後，買方如果發現漏水，肯定會認為屋主與經紀人聯合欺騙自己。
保持同理心服務顧客
面對這樣的狀況，若主動告知、事先讓買主了解，可能會面臨交易失敗的窘境。吳山林指出，有些經紀人為了業績、獎金，當下使用話術隱瞞問題並說服客戶成交。他卻覺得，即使這次無法成交，但客戶對於你的服務，都看在眼裡、想在心裡，感受到誠意，感覺安心，一定會有下一次的交易。
遇到各方面都很適合客戶的房子，但客戶卻不願立即購買的狀況，不應只單方面認為對方為何不買，而應主動了解客戶背後的原因，運用同理心，站在別人的立場思考，或許是先前買賣房屋的惡劣經驗，影響客戶處理的當下。
曾有位王媽媽想買房，卻不願先付斡旋金，但因吳山林感受到對方想買房的強烈意願，答應到案件成交為止。原來，王媽媽曾被不肖仲介欺騙，仲介拿了錢卻沒辦事，讓她對仲介心生疑慮。
聽見客戶內心的聲音
成交後，王媽媽依照約定付斡旋金，不但介紹自己的女兒，還陸續介紹客人給吳山林。他說，面對客戶，不要急著成交，試著了解客戶的聲音，如果服務好，客戶自然會「呷好道相報」。
想聽見客戶內心的聲音，吳山林說，可以先訓練自己觀察周遭親朋好友，了解他們細微表情、聲音的變化。願意留心，就可以在客戶臉上，看到內心的秘密，體會對方沒有說出口的需求，體會出來了，就應趕緊去做。
同時也不要忘記，幫忙保留客戶的祕密。不強硬運用話術逼迫客戶購買，溝通的藝術是適可而止、體諒別人，每個人都有不願意全盤透露的資訊。
他語重心長地提到，業務員假如只為業績，成績一下子暴衝太快，往往陣亡也快。景氣好時，可能成交數量一飛沖天，大家業績難以分出好壞，但如果客戶根基沒有打穩，一旦景氣低迷，業績立見高下，平時只重業績、不論服務，遇上壞時機的經紀人將難以適應，甚至可能退出房仲業。
業務員最大的問題，是不知道自己成交的成功關鍵。吳山林觀察，有些經紀人即使成交，卻不知如何複製成功經驗，一旦擁有高業績，便開始自我膨脹、不可一世。他說，幫客戶成交房屋後，對方的資產可能上漲，業務員也不可將這樣的漲幅，當成自己的功勞。
買賣房屋的客戶，若在古時候，是擔任主帥的位子，房屋經紀人則是軍師。雙方觀念不同，經紀人如何影響客戶？吳山林說，軍師需公平、公正地分析、負責提供房屋資訊和意見給客戶，主帥才可能採納大部分的意見。提出建議後，也應該讓客戶自行決定最後的作法。
買賣不是一次就結束
主帥跟軍師的地位應是對等，當服務董事長、總經理這樣的客戶，經紀人心態不應矮人一截，否則可能無法給予客觀、良好的意見。「應建立想幫助客戶，出發點都是為客戶好的心態，才能對等。」吳山林說。
接待過形形色色的客人，吳山林累積豐厚的客戶存摺，有許多客戶回鍋再找他。他說，房仲業是有「根」的，客戶關係不是做一次生意就結束。但是擁有回頭客，不是在做久，而是「做好」。吳山林珍惜每一次服務客戶、和客戶互動的機會。
【2011/10/21 經濟日報】
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