想在職場吃得開,要會做事,也要會做人。從客戶、老闆、同事、員工到競爭對手,哈維麥凱教你如何談笑用兵,搞定各種難纏人物。

在各種成功要件中,成功學大師哈維麥凱(Harvey Mackay)特別強調「人際關係」的重要性。

I 搞定你的客戶

如果你有志於成為超級業務員,不妨以哈維麥凱為師。身為企業執行長,哈維麥凱的著作中,有許多篇幅教導讀者如何成為一個能夠「攻陷」難纏客戶的業務高手。

這些方法一言以蔽之,就是「攻心為上」。

摸透人性,攻心為上

商場上最難贏得的資產,就是顧客的忠誠度。價格僅僅是銷售成功的因素之一,而且可能不是最主要的因素,哈維麥凱表示,「如果銷售只是低價搶標,那麼根本不需要銷售員,只需要電腦就好了!」

除了產品,還有太多因素會影響銷路,例如,認同感、尊敬、信任、關懷、服務、覺得受重視、友誼、協助等,都是更重要的東西。

客戶本來就會帶著挑剔的眼光審視你,業務員的工作就是化解這種不友善。通常,業績名列前茅的推銷員,都是透徹瞭解人性的高手。

盡量讓客戶當主角、出風頭,而業務員本身則應該甘於擔任配角。優秀的業務員沒有種族年齡性別的限制,但是他們給人的第一印象就很好,而且有「取悅客戶的慾望」;而差勁的業務員則比較優先想取悅自己(急著把商品賣出去賺取佣金)。

他們對客戶的認知完全不同,好的業務員充分瞭解,今日的銷售,比不上明日建立的關係,他們會設身處地為客戶著想,跟客戶建立的是長久的關係,而非露水姻緣。

狠角色的業務員,甚至能做到下列境界:客戶不把他看成是業務員,而是看成一位靠得住、不可或缺的顧問,一位不需要他付薪水,卻能為他辦事的職員。

像情報員般蒐集資料

哈維麥凱不打迷糊仗,他非常強調「情報」的重要性。消息靈通是商場談判成功最重要的前提,業務員一定要先弄清楚對手是誰。

需要掌握的資訊包括:客戶的生日、出生地、籍貫、教育背景、家庭、業務背景資料、特殊興趣、生活型態、家人名字甚至小孩念書的學校等等。別以為這些瑣碎資訊與生意無關,瞭解這些「個人化」的資訊之後,跟他們接觸談話就會特別容易。

在哈維麥凱的電腦中,有所有顧客的生日資料,在他們生日前夕,都會收到公司的賀卡。因為有太多案例證明,業務員常能在顧客歡度生日時,利用機會打破雙方的買賣障礙。

哈維麥凱雖主張要善用電腦管理情報,但他也補充,虛擬實境無法代替人際交流,勤於拜訪客戶,可使你有80%的勝算,很多生意之所以會成功,是因為其他人沒有去拜訪過這些客戶。

為自己訂一張行事曆,在每一個工作天都先安排好固定的拜訪活動,並且確實做到,就好像減肥者隨時計算卡路里一樣,持之以恆,絕對能日起有功。

除了直接跟客戶接觸,取得第一手訊息外,還有其他管道可蒐集資料,諸如:其他客戶、媒體報導、供應商、客戶秘書或助理、往來銀行等。

隨手記錄,是一種好習慣

勤做筆記是一種好習慣。哈維麥凱指出,談判高手、一流運動員和撲克牌好手,每季比賽後,一定會把經驗摘要記下。除了記載自己的事,也包括觀察對手的心得,雖然,誰也不知道這份資料何時派上用場,但這門功課非常必要。
哈維麥凱否定有「記性不好」這回事。大家都能記住任何事情——只要我們對那些事有興趣,當然,還得配合「記錄」的習慣。

他篤信,再好的記性也不如爛紙頭。當你認識了一個想保持聯絡的人物時,道別後應該「馬上」把他們的資訊記錄下來,填在表格上。下回拜訪對方以前先調出檔案溫習一下,你就可以表現得像個記憶天才了。

II 搞定你的對手

做為人際關係大師,哈維麥凱並不只強調客戶經營而已,包括競爭對手、老闆、員工、同事的重要性,絲毫不亞於客戶。

電影「教父」中主角科昂里尼(艾爾帕西諾飾演)的名言:「近朋友,親敵人」,是哈維麥凱處理人際關係的原則。

所以,除了客戶表單,哈維麥凱也為競爭對手設計表單、建立檔案,冷靜進行分析,以期「知己知彼,百戰百勝」。

III 搞定你的老闆

要經營老闆關係,哈維麥凱強調,如果你想從眾人脫穎而出,就必須為人所不願為,對於困難的工作,更應該責無旁貸地自告奮勇,這也是老闆付你薪水的原因。你應該先滿足老闆的需求,不是你的需求;讓老闆覺得安心,是商場上最好的聲譽。

而且,不要以達成目標自滿,而是要超越目標,如此,公司便少不了你這號人物。

哈維麥凱認為,在職場上,能否「玩出新花樣」並不重要,點子本身的好壞並不能保證成功,做法才能決定成功與否。有才華的人,能把既定的形式加以完美化,只要能把平凡的事,做得不平凡就對了!

哈維麥凱鼓勵追隨前輩,找一個可參考的典範,模仿學習他們,進而超越他們。此外,他強調,做大人物的手下,永遠只是黯淡無光的配角,一定要有「抓對時機,自立門戶」的決心與智慧。

IV 搞定你的部屬

如果你是一位主管,在員工關係上,最好做到「親自坐鎮,適時授權」。哈維麥凱提醒,主管千萬別強扮超人,有些情況由別人去做比自己親自出馬來得好。職位愈高,別人想倚重你的地方就愈多,但那是你的判斷力和領導技能,而不是你的專業能力。

主管的角色應該是「使用」旗下的專家,本身扮演法官的角色,運用專家提供的資料進行分析,獲得自己的結論。

主管若能身段柔軟點,親自下海當「黑手」,也是贏取員工人心的有效法門。不論哪個行業,沒有一個環節的工作是卑微到你不能做的,要向員工證明他們的工作很重要,主管就得捲起袖子親自出馬。哈維麥凱每年至少花一天去做員工認為最不重要的工作,也會抽時間和業務員一起出去接洽幾次生意,這對激勵士氣大有幫助。

主管要記住的是:關懷是最上策,讚美永遠不嫌多。這時候,「情報」的觀念又派上用場了:企業主管應該多瞭解手下的員工,和他們成為朋友,這種友誼應該是一對一的,而不是一對多的。若你是主管,哈維麥凱建議,「你最好是公司裡消息最靈通、最神通廣大的人,否則不如當別人的夥計划算。」

當然,這並不是要主管姑息錯誤。主管別怕扮黑臉。讚美當然比較容易,但哈維麥凱也一針見血地指出:現實生活中,有一大堆各色各樣的笨蛋,因此,該當好人時,就好到底;應該扮黑臉,就狠下心!只不過,如果能在扮黑臉時,適時加入「關心」的元素,事情就會更圓融。

憤怒和報復一樣不可取

要做到這一點,情緒的控制很重要。哈維麥凱主張,盡可能和善待人,而且不到決裂,絕不輕易變臉。

憤怒和報復一樣不可取。他表示,自己跟大多數人一樣,一生中也累積許多敵人,這並不丟臉。不過,如果把精力和時間花在報復或怨恨上,則沒有必要。

因為報復或記恨敵人這件事,實在是有害生產力,不只是浪費時間與對方周旋而已,每每想到這些事,就會讓自己充滿恨意,結果是得不償失。倒不如原諒敵人,然後忘記他們;你真正的復仇方式,就是別讓你的敵人使你自我毀滅。

「專心」是成功者共通特質

就像許多成功學大師一樣,哈維麥凱也有其「成功方程式」。在《與鯊共泳》一書中,哈維麥凱的成功方程式是:「決心+設定目標+專心=成功」;而在《當心裸男》一書中,則又另外加上了「勇氣」這個要素。

做大事業的人,未必都很完美,但他們都有一種常人缺乏的特質,那就是「專心致志」,不畏艱難,朝著設定的目標前進。

成功者設定目標,就像在驢子面前懸根紅蘿蔔,把目標放在能力所及的範圍外,再稍微遠一點的地方。作家侯茲30歲時,寫下一生的107項心願,包括擁有一輛1949年出廠的雪佛蘭轎車、獲邀入白宮與總統共進晚餐。他52歲時,已經辦到其中86項,足見設定目標各個擊破的重要性。

有了上述特質,再加上靈活的人際手腕,要成為職場高手,絕對是指日可待的事。

總統之路,從「交朋友」開始

哈維麥凱舉了一個名人故事說明,人際關係對生涯的影響,遠超過你的想像。

美國前總統詹森(Lyndon Johnson)初到華府擔任國會助理時,每天早上他都會光顧洗手間6次。並不是他的腎功能出了啥問題,他只是覺得,所有人每隔一段時間,就得到洗手間報到,那裡應該是個「交朋友」的好地方。

此舉也果真奏效,拜人脈之賜,詹森順利當選國會助理組織「小國會」的主席,展開他光輝的政治生涯。

零售搭配批發 人脈網路無遠弗屆

哈維麥凱身體力行,把大部分時間,花在建立人脈網絡上,他有辦法隨時和全市每間辦公室搭上線。要達到這種境界有兩招:一招是透過「零售」;另一招則是透過「批發」。

「零售」,是指透過社交活動與社團參與,一點一滴建立自己的社交圈;「批發」,則是指透過傳播媒體(例如報章雜誌),使那些不認識你的人,能從你發表的言論、文章或所參與的社交活動中認識你,從而接受你。

哈維麥凱認為,無論是「零售」或「批發」,都是破冰的好方法,有助於在拜訪客戶時,打破彼此的僵局。

商場交鋒,情報決勝負

做為人際關係理論大師,哈維麥凱對於商場人際互動,提出不少獨到見解。他強調,在「買方」與「賣方」拉鋸過程中,使用的手段或許不同,但「情報」在彼此攻防的過程中,都扮演了不可或缺的角色。

賣方使用的是「攻擊性武器」,包括:

◆偵測:蒐集資訊情報。
◆滲透:在買方與賣方之間,建立特殊的人際關係。
◆宣傳:利用廣告和公關。
◆變換戰術:探測買方防禦工事的弱點。
◆堅持、施壓與最後通牒。
而買方使用的則是「防禦性武器」,包括:
◆偵測:運用「探子」刺探軍情(市場行情)。
◆時間:運用各種戰術,例如:距離、推託、擾亂、幽默等,讓對方在條件上讓步。
◆小衝突:不斷試探對方讓步的可能,直到對方精疲力竭為止。
◆埋伏:在賣方認為已經勝券在握時,摸清對方可能做的最大讓步,出其不意發出最後通牒。

哈維麥凱指出,在商場中,你是「鯊魚」或是「鯊魚餌」,取決於你有多瞭解對手、採用何種技巧,以及資訊的多寡。誰的情報蒐集愈詳實、運用的技巧愈高明,誰的贏面就愈大。

人際手腕 拆解危機引信

面對危機時,最能看出人際手腕的重要性。

哈維‧麥凱在《超級業務員90招》書中提到一個小故事:有兩件違規銷售烈酒案,其實案情只是逾時賣酒,但兩家酒吧老闆的手腕迥異,當然導致的結果也大相逕庭。

第一家酒吧老闆花大錢請來律師,這位衣冠楚楚的律師擺出高姿態,滿口操弄著法律術語,甚至暗示可能要告市政府。這種態度惹火了一干市議員,於是該酒吧被裁決違規,吊扣執照。

第二家酒吧的老闆衣著樸素,親自出席聽證會,輕聲細語向市議員大人們道歉,表示最近酒吧生意欠佳才會出此下策,但他也強調自己犯了嚴重錯誤,不該濫用珍貴的酒吧執照特權,願意接受懲罰,並承諾永不再犯。幾個小時之後,議會雖提出警告,但准許他繼續營業。

同樣的案情,卻因人際手腕的不同,結果也各異。人際互動是一門藝術,有時誠懇的姿態,要比強勢的專業有用許多。
創作者介紹

佳興成長營 - 業務員最愛的華人影音平台

黃佳興 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()