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在溝通的世界裡，往往你以為懂了他講的，他以為你聽到了他的「意思」，但往往還是會產生誤會。

聽到，不代表聽懂。溝通，看似簡單卻是最難。簡單是因為靠一張嘴就能溝通，難的是猜不出對方想什麼。對方點頭如搗蒜，不表示他同意；面無表情也不表示拒絕。

此外，溝通的鴻溝如果沒有在當下解釋清楚，經過歲月的沖刷，表面上天下太平，暗地裡藏汙納垢。尼采的名言：「沒有事實，只有詮釋」，可作為溝通有嚴重障礙且無法釐清是非時的最佳主張。

最近公司發生一件懸案。一位客戶當初由於預算不足，聽說和負責服務的公司總監有一個口頭協定，先執行專案，再挪用下一季的預算付款。

但是案子完成半年，公司遲遲收不到款項，由於此筆費用還包含廠商的外付費用，我和客戶主管不得不介入這件事的處理，結果發現兩人的說詞完全兜不攏。

一個堅持當初是相信對方才先行提供服務，另一個堅持他以為對方願意免費服務，才請對方繼續完成專案。

由於雙方都堅持自己的認知是對的，因此客戶主管堅持要看到白紙黑字的紀錄才願意付款，在這個前提之下，我方就得提出證明。口說無憑，我們很難提出事證，就算找出幾封當初雙方往返的e-mail，可以看出客戶委託先辦事的端倪，但也很難證明就是那個金額。

兩位當事人都相當優秀且紀錄良好，很難依經驗值看出誰是誰非。當時我將這件事定調為「沒有事實，只有詮釋」。經過時日，人對記憶會有的選擇性遺忘或放大，因為各說各話，真相已經很難還原，因此我覺得這件事情應該止於此，不應以找證據這種法律或司法的方式解決。

因為我們是商業夥伴，應以商業的方式解決，果真循此法弄清真相，不但尋找證據有如海底撈針，曠日廢時，而且就算找到證據，雙方關係也已決裂。夥伴關係應該是相互支持、長久信任的，吃虧或佔便宜都不是單一事件可以衡量的。

和客戶主管再次溝通後，他接受我的觀點，我們不再追究誰對誰錯，各自分擔部分費用。因為兩位窗口各自代表公司的立場據理以爭，花時間去找出誰是誰非並不符合經濟效益，解決事情繼續往前走，反而是雙贏之道。

這件事件也讓我們雙方學習到必須當下說清楚、講明白，或是以書面確認，尤其有牽涉到金錢或約定的事。

這個商業行為上的必然，並不是我們失去前人「一諾千金」的價值觀，而是溝通這檔事，在這個年代，唉！有時候真是有理說不清，而且愈說愈迷糊…。

（作者email：olive.ting@eraogilvy.com)

【2009/02/04 經濟日報】