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作者：謝明玲 　出處：天下雜誌 416期 2009/02

他們做的是不被尊重的職業，但他卻當自己是「英國管家」﹔業界平均薪水只有兩萬，但他卻可以做到十萬﹔他把「僕人哲學」 當作信仰，積極改變自己對工作的想像，在景氣低迷的當下，基本功從不打折，生意也愈做愈大。

清晨五點三十分，台灣大車隊司機康世能坐進車子後座，檢查前座背後的名片是否短少，ＤＭ是否污損凹折了，然後打開音樂，感受這樣的音量對坐在後座的客人來說，會不會太過吵雜。

五點五十分，他戴上白手套，拿起座位旁的細扁梳，仔細梳好頭髮，從永和前往天母，準備載一位到日本出差的商務常客前往機場。

不景氣中，康世能還是幾乎每天都有載客前往機場或者到機場接機的預約。有時，在他上午十點半給自己劃定的休息時間前，他已經來回機場兩趟。

打造專業管家品牌

根據民國九十六年的計程車普查，司機的平均月收入只有兩萬多元。但靠著正面看待工作，經營服務的基本功，在不景氣、失業的負面氛圍中，康世能卻仍月入十萬以上。

「他把『僕人哲學』當作他的信仰，」政大科技管理研究所副教授蕭瑞麟說，康世能以英國的專業管家（butler）要求自己，而能跳脫台灣司機的困境，打造自己的品牌。

蕭瑞麟和逢甲大學科技管理研究所助理教授侯勝宗五年前開始研究台灣大車隊，發現裡面有像康世能一樣的司機，積極地給工作不同的定義，而跳脫單純「運將」的工作界線，間接地帶來實質的改變和社會認同。

康世能每兩、三天就上一次理髮廳修整頭髮；他廣泛閱讀，以能和客人問答，特別是用心牢記報章雜誌裡各地方的旅遊路線和軼聞趣事。他以筆記本記錄三百多筆客人電話、職業與愛好等資料，當熟客打電話給他時，只要告訴他飛機時間，康世能便為乘客算出該幾點出門。當乘客提著行李出門時，會看到康世能已經站在車旁，等著幫忙將行李搬上車，甚至還為客人從自家永和買來了豆漿當早餐。

要像康世能這樣，積極改變自己對工作的想像，在台灣的計程車職場格外困難。

首先，計程車產業環境並不成熟。侯勝宗表示，計程車職業執照考試不難，一考上就是終身執照，不需要更新，也不需教育訓練，也少有規範管控，完全是自由工作者的模式。

供過於求的結果是競爭激烈。根據台大土木系交通工 程組 教授張學孔的統計，台灣計程車空車率高達七二．三％。

更糟糕的是惡性競爭。隨著景氣變壞，削價競爭也愈來愈激烈。車隊不停打出折扣方案，打折的部份都是司機吸收，很多司機只得多跑幾趟，延長工作時間。

「他跑得很累，你說他會有笑容我才覺得奇怪；他會有多的錢來換新車，換設備，那就很奇怪，」康世能不認同地說。

更別提社會大眾常負面看待運將工作，認為是失敗者才去開車。很多司機都不敢告訴親友自己的工作或怕載到熟客，自我認同很低。

蕭瑞麟估計，九五％的計程車司機都很難正向思考。

「但超越自我的形象，認同自己專屬的價值，就會慢慢帶出內化的力量，做出區隔，」侯勝宗說，計程車產業或許不易被社會認同，但康世能卻從自我認同做起，顛覆了這樣的惡性循環。

從老闆到運將

其實，康世能也不是一開始就能有這樣的自我認同。

五十六歲的康世能是彰化二林人。做過貿易公司的業務，也經營過紡織、電子零組件工廠、餐廳和卡拉ＯＫ，年輕時曾有一段優裕的生活。

但九一一發生後，他股票幾百張被斷頭，負債兩百多萬。他低下頭連續找了三個工作，都被以年紀太大拒絕。他狠下心來，十二月就去考職業駕照，申請營利事業登記證。

從經營者到計程車司機，康世能也經過心理的調適。在他開了一個月後，一個下著毛毛雨的夜晚，在國賓飯店旁的巷子裡，他遠遠看到前面一位他過去經營卡拉ＯＫ的大哥常客。他很猶豫，不斷思考要不要衝過去。

「我想一想，今天逃掉了，以後碰到不是更尷尬？」康世能回憶。他決定開到他面前，搖下車窗打招呼。「從此心就放開了，」他說。

一開始他像無頭蒼蠅，有時跑到很晚，收入還是不穩定，他因此思考，自己會講英文，年輕時又有過四年放空自己的旅遊閱歷，他決定開發機場和旅遊的長途客人。

「自己選擇進入這工作，就要把它做好，不然就離開，」他給自己下了戰書。

他自掏腰包印了名片，嚴格要求自己的行為舉止和服裝儀容。腳踏墊、車頂的乾淨都是基本，要駕駛座旁的兩縫間也乾淨才叫乾淨；安全穩定地把客人送到目的地是基本，但高速煞車時，要做到客人連抖都不抖動，才叫服務。

「只有basic，沒有magic，」他說。至今，每天回到家，不管開到多晚，他一定還是先做車子清理和保養，再上床睡覺。

七十元變成七千元的魔法

他以感恩的心情看待每一個上車的客人。

「每個客人上車都是給你一個機會，」他解釋自己不管何時何地都要求自己做好基本功，以專業服務對待客人的原因。

他曾經載過一位帶著兩兄妹的媽媽，這位媽媽東西很多，上車很慢，而且只坐了七十元的距離，康世能依舊客氣有禮地對待。隔了兩天，那位媽媽打電話來，說他們全家要到泰國旅遊，請康世能為他們全家接送機。而且因為夫妻倆生意忙碌，甚至請康世能暑假期間每個星期開車出去陪小孩子玩一天，每一次都是五、六千元的收入。

他自己稱這個為「七十元的魔法」，意思是七十元是源頭、是機會，一樣抱著感恩的心和服務態度，七十元也可能變七千元。

像這樣，他專業看待自己的工作，久了之後，他已經不需要依賴和其他計程車一樣在市區內空轉搶客人。過去景氣好時，他的客群中有五成是熟客，而且一個月跑三十幾趟機場是常有的事情；甚至也常有熟客外國客人來訪，請他當導遊的機會。

正面能量是需要靠團體的分享激發與維持的。

每天中午一點半後，康世能會固定到瑞安街上的別緻咖啡坊用餐，和司機朋友分享工作上的問題，和經營的技巧。這樣的習慣是在一年半前開始的。更早之前，他因為熟客太多，有時候需要同伴分攤，他就找了一些大車隊的同伴，分享自己的服務理念和經營客人的方法，告訴他們也可以建立自己的品牌，讓客人不斷回流。

互助團體的能量維持法

開車原來是很寂寞的產業，大多數的運將都習慣單打獨鬥。團體作戰除了讓他們有一種歸屬感，更為他們帶來實質的報酬回收。

司機顏泰宏就說，過去他並不主動經營客人，雖然也印名片，卻是客人索取後才要。後來，他也學習康世能主動出擊。

例如，他就曾在線上（他們會以藍芽耳機掛線，可聽到彼此的對話，最多能有二十幾人同時上線）聽過康世能為客人解釋削價競爭對服務品質的負面影響。後來，他自己也能成功反轉客人的觀念，讓一位到機場的客人從堅持照折扣方案給八八八元，後來卻給了一千一。

除了不吝分享訣竅，康世能也會不斷鼓勵同伴「你可以的」，鼓勵他們勇於改變，給自己設定更高的目標，突破現狀。

蘇慧盈就是例子。跑車四年來，過去每天三千元的收入也怡然自得，但在康世能的鼓勵下，她挑戰三千五、四千元。過去她一個月跑五至八趟機場的紀錄，也在康世能鼓勵下，達到月跑三十趟機場的目標。

「做多少錢是可以變成『習慣』的，」蘇慧盈說。

更重要的是，這樣的改變也帶給他們更多生命的認同。

「當工作你可以肯定自己，別人也肯定你、收入又可以穩定、慢慢生活也變好的時候，人的心情真的都不一樣了，」蘇慧盈說。過年期間，她的三個小孩每逢遇到親戚就說「媽媽好棒」；她也能盡情享受生活與工作，或許不用放假，看個電影都很開心。

這群朋友除了互相激勵，互相分享，空閒時還一起泡湯，逛書展，參觀美術館。他們是征戰伙伴，也成了情感緊密的好友。

「現在是很困難的時代，但不景氣的時代，更要逆向思考，」康世能說。不景氣中，堅守基本功，耕耘常客顯得更加重要，對他和他的伙伴而言，困難中沒有悲觀與抱怨，只有更多的機會。