服務業在思考提供何種服務給消費者時，多數會透過統計或調查取得答案，但這些答案有時反而會讓業者陷入經營的框架中，導致服務沒有差異化，或提供了不是消費者心中真正需要的內容或產品，因為消費者內心的需求有時是隱性的，無法呈現於經驗與統計數字。
透過逆向思考與創新行銷，成為業者找出藏在消費者心中真實需求的工具，再結合業者特色，就能成功提供創新與差異化服務。
「我這裡沒有電視可以看，都市人要來住宿我會先說明白，因為電視留在家裡看就好，我要讓客人減少沈默的時間，增加互動的機會，這就是我的差異化。」昊恩（本名吳昊恩，昊恩為藝名）是第18屆金曲獎最佳演唱組合歌手，台東卑南族血統的他，目前在花蓮與舅舅開設觀光民宿「七腳川音樂餐廳民宿」，雖然目前只有簡單的三間房間，但已建立好口碑，原因在於民宿提供的差異化服務。
花蓮境內大小民宿可能達到2萬間，如果民宿業者不懂得突破、為自己找到成功定位，很難與其他業者競爭。
昊恩在成立七腳川前，就如此為民宿進行定位：「民宿最初用意是去體會和分享主人家中生活的種種」，但如今的民宿大多都在比豪華與奢華、哪家夢幻或高級，成了多數業者競爭的重點。
但這個方向不見得就是消費者所需要的內容，也成了昊恩心中的問號，於是他選擇差異化服務，試著讓自己的民宿成為消費者讓心休息的地方，也成為住宿者為自己和家人多留一點時間的環境。「我希望消費者能說說自己的心情、聽聽別人的故事，不要急著趕路也不要為了排滿行程，而讓旅途充滿走馬看花的記憶。」
昊恩的逆向思考，最明顯例子就是在七腳川中沒有電視。迎合消費者的業者，房間內通常會擺上電視，甚至裝上小耳朵接收國外頻道給房客，但昊恩堅持房間內不設電視，不就違反了「滿足消費者」的服務業天條？
他笑著說：「差異化服務可從逆向思考中找起，我希望客人多留時間給自己或家人，客房裡沒有電視能讓大家多一點溝通、少一點沉默，雖然我們沒有滿足消費者『看電視』需求，卻增加更有價值的『互動』。消費者慢慢會發現，他們休假旅遊時，心中最深處的渴望就是互動與安靜，而不是都市裡的吵雜與電視。」
七腳川也懂得利用特色來創新行銷。許多房客都很清楚昊恩是金曲獎得主，聽他抱著吉他哼哼唱唱是許多房客的最愛，昊恩也將花蓮當地有機農特產做為食材，甚至提供顧客在草原烤肉。
他認為，有時都會上班族心中真的需求是什麼，自己也說不上來，但「碰到就知道了」。做為觀光服務業者，提前為消費者準備他們心中的渴望，甚至在消費者還不知需求是什麼，就先為他們找出答案，這非常重要。
昊恩開玩笑說：「當然，可能還是有都市消費者受不了沒有電視的日子，或許飯店就是他們的選擇了。」
【2010/12/24 經濟日報】
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