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「我想要買房子，但卻沒有時間去看房，該怎麼辦？」、「家裡的壁紙舊了想要更換，該找誰幫忙？」、「剛買房子好開心，但是不知道哪些房屋裝潢和家具是我需要的？有人可以給建議嗎？」這些房事問題相信許多人都曾經問過，也往往讓許多人一個頭兩個大，跑了好多地方，卻常事倍功半。現在只要上永慶房屋網站，不論是買屋、租屋、裝潢，還是修繕問題，一次就能幫你搞定。永慶為什麼這樣做，背後有哪些經營上的思考？

2010年4月21日的《動腦》俱樂部例會，邀請了永慶房仲集團行銷企劃部協理李淑幸，分享永慶房屋所推出的「HouseFun」品牌策略，以及他們是如何發現顧客的需求，並創造出與客戶間緊密聯結的關係。

回顧過往，早期台灣人認為房仲業的交易過程不夠透明，對於房仲業多保留存疑的態度。永慶房屋了解，若要擴大市場，就必須先得到消費者的信賴，除了政府的政策規範外，永慶房屋也率先引進日本的新式仲介服務，以透明化的成交行情，與消費者建立起互信關係，並與政府一同參與協助產業升級，站穩房仲業市場領導者的角色，成為帶領產業創新服務的要角。

預知需求 奠定市場基礎

過去在台灣，買賣房屋的服務流程往往都只有一套制式化的規定，當所有房屋仲介都以急切的口吻在推銷房屋時，永慶房屋不但要求業務員從顧客的角度出發，還要用親切的服務態度，傾聽每位顧客不同的需求。企劃部也全方位的傾聽到顧客的真實心聲，甚至在顧客還沒有想到前，就先幫他們想到了！

譬如說，有買屋、租屋經驗的消費者，可能都有相同的看屋經歷，常常是花個十天半月，走到兩腳痠痛，還找不到自己喜愛的房屋；或因為上班太忙，沒有時間一間間房子慢慢去看，甚至有時女性單獨看屋也會有所顧慮，於是線上看屋的想法開始有了雛型。

影音看屋 抓住市場趨勢

直到2003年，全台因受到SARS影響，為避免感染，大家都盡量避免出入公共場合，或減少與他人的接觸的機會。如此一來，願意看房的顧客大幅降低，讓房仲產業一片低迷。然而對永慶房屋而言，他們將這次的危機化為轉機，永慶針對顧客看屋的不便，順勢推出了「線上影音看屋」的服務，提供客戶簡單看屋的概念。

如果以市面上要租、要賣的房屋數量的計算，影音看屋在當時仍是創新之舉，製作一支影片的成本就要近新台幣3,000元，成本高、工程也浩大，甚至有些人認為永慶房屋是在做吃力不討好的事。李淑幸表示，透過網路上的整合，不但奠定了永慶房屋在房仲業的基礎，7、8年來也讓他們的交易量成長近10倍。

這些創新服務不但解決了客戶的問題，也讓永慶房屋取得第一家先行者的優勢。那些當年被認為「傻瓜才會做的事」，如今卻成為永慶房屋的最佳利基，也讓他們更加堅信「雖然沒人做，只要客戶有需要，堅持去做就會成功。」

虛實整合 延伸品牌服務

推出影音看屋的策略，雖然已為永慶房屋扎下深厚根基，但是他們不以此為滿足，希望能再繼續拓展顧客群，而永慶房屋的「HouseFun租屋網」也因此誕生了。

根據永慶房屋的多年來調查，房仲業的潛在客群之一，就是那些未婚的單身族群。這些人想買房子，往往是希望能有一個私人的空間。因此永慶房屋希望將品牌價值延伸，向這些年輕的社會新鮮人招手，而提供租屋的服務，就是一個與這些「潛在買屋顧客」建立良好關係的機會，此外也讓永慶房屋的品牌形象年輕化許多。

為了擴大潛在顧客的經營，有些競爭品牌採取的策略是運用形象廣告，而永慶是使用創新的服務，提出具體的服務內容去吸引這些客群。李淑幸表示，這些客戶雖然暫時沒有購屋的需求，但是未來當客戶有這些服務需求時，他們就會記得你。這是服務的延伸，更是品牌的延續。

在當時的租屋市場，永慶房屋並非獨大，網路上面也有許多租屋網服務。當永慶房屋的租屋服務推出時，擴大了永慶房屋與潛在客戶的接觸。現在的房客，就是未來可能會購買房子的顧客；而房東則為潛在賣屋的屋主，透過租屋網的經營，也讓永慶房屋有機會能提前經營這些客群。

1.「HouseFun裝潢家」

透過全台多家直營、加盟門市，永慶房屋建立了完善的門市網絡，加上網路資源的建立，造就了永慶房屋在實虛整合的最佳利器。經過長期與顧客的接觸與調查，永慶房屋發現對多數顧客而言，買了房子後，才是另一個痛苦的開始。因此永慶房屋又開始思考，下一步他們還能提供顧客什麼服務？

李淑幸表示，在房屋成交後，房屋的裝潢往往是消費者面臨的第一個難題，他們不知道應該如何與設計師接洽，或是乾脆自己去盲目的挑選家具。看到顧客的難處，永慶房屋與《DECO》裝潢設計雜誌合作，運用《DECO》裝潢設計雜誌的室內設計圖庫與設計師人脈，再加上永慶房屋網站的優勢，推出「House Fun裝潢家」的服務。網站上除了提供多種設計風格，讓顧客比較選擇，也同時提供了一個網路交流平台，作為顧客與設計師之間的媒合平台，透過這種異業結盟的模式，讓永慶房屋成功跨足裝潢設計仲介。

當「HouseFun裝潢家」的廣告一推出，在短短兩個星期內，裝潢家網站瀏覽人數就超過5萬名；廣告在YouTube上的點閱率，近1萬7千次；而實際在裝潢家網站留下需求的顧客，就有200名之多。

此外，永慶房屋也搭配了整合行銷來打造「HouseFun裝潢家」的知名度，這波活動在網路行銷部份則推出了「醜屋大改造計劃」，活動推出後，吸引了近200位報名爭取百萬裝潢金的屋主參加，同時也創造了超過50萬人次瀏覽醜屋活動網站。

2.「HouseFun修繕通」

永慶房屋推出「HouseFun裝潢家」的服務，雖然獲得消費市場很大的迴響，但也發現，仍有一群顧客，未被滿足的需求。因此永慶房屋再次藉由網路與實體店面實虛整合的力量，推出了「HouseFun修繕通」線上服務。李淑幸表示，像突發狀況的小額修繕，或局部裝修的工程。在台灣，一年約有新台幣60幾億的市場。

雖然台灣市場上，已經有人提供這些修繕的服務，永慶房屋卻能找出自己品牌服務的差異化，藉由永慶房屋完善的實虛整合制度，在網路上提供了修繕DIY影音教學、修繕圖文資訊，讓顧客只要在家上網學習，就能自己輕鬆的解決家中的突發小問題；此外，永慶房屋也整合外部廠商與通路資源，利用直營及加盟門市，與在地修繕廠商及店家合作，透過網路修繕宅速配，幫顧客找出住家周圍500公尺內的修繕專家，最後他們也提供特力屋、櫻花等修繕廠商連工代料的優惠服務，讓消費者面對家裡大大小小的突發狀況時，不再求助無門。

很多人很好奇，永慶能在很快的速度內部斷推陳出新，提供新的服務，是怎麼辦到的？李淑幸表示，有很大的原因是與企業文化有關，主要是永慶集團董事長孫慶餘的不斷創新，以及他形塑的企業文化。除了腦筋動的快，手也要動的快，十分講求行動力，而創新與活力來自於企業經營者的判斷與決策速度。

滿足需求 不斷求變創新

新企劃由下向上呈報的過程很長也很辛苦，許多創新的點子也常常容易胎死腹中。李淑幸強調，由於永慶房屋的經營者，經常提出新服務，因此也逐漸影響員工一起思考如何創新。

【本期完整內容請見《動腦》2010年8月號】

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