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【作者／趙君綺】

職場上，沒有難搞的客戶，只有搞不定的客戶。適當的時機與說法，即使難纏客戶，採取有技巧的手法或說話方式，也可能使情況大幅改變。如果能站在對方立場，仔細觀察客戶需求，加上熱情相待，將自己的思維調整與客戶頻率相同，有時候，一句話就能搞定難纏客戶。

奧客 1 態度傲慢、頤指氣使

擺出一副了不起的樣子，常把「你真是不懂事！」、「連這個也不懂嗎？」、「這樣跟我說話的態度，對嗎？」這些話掛在嘴邊。

X 卑躬屈膝、表現軟弱，反而讓對方得意忘形，覺得自己的想法是對的，更加咄咄逼人。

V 「 我了解，我會好好處理」 ，確定自己做錯，只要針對錯誤道歉即可，不卑不亢、保持平靜的沉著應對，反而能夠直指對方，堅定的自己立場。

奧客 2 馬上做出決策

當場逼迫你要立即做出決定，尤其是比較老練或資深的業務人員，很常在要求降低價格或討價還價時，用「你有決定權嗎？」，挑戰你的交涉能力。

X 這時候，千萬不可表現出逃避或卑屈的態度，也不要質問對方原因。

V 既然無法回公司研究，不妨反攻為守，「 如果我現在做出決定，你能夠立即回覆並馬上決定交款日期嗎？」 ，用類似說法逼進對方的無理要求。因此，面對這類奧客，最好在出發交涉前，就先跟上司做好溝通，請上司給你一個底價，讓你在被逼問時，心中早有萬全準備。

【完整內容請見《30雜誌》06月號】

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