午餐時刻，一家賣仙草、豆花的連鎖加盟店門口大排長龍。位於某大住宅區的一家連鎖髮廊，店內坐滿了顧客，等待區的客人低頭看著雜誌，從店裡到店外，還排著一列等待的客人。
在街頭，不時可以看到排隊的人潮，但人龍的景象往往會慢慢消失，因為有些排隊人潮可能是店家刻意安排的，以營造人氣熱賣的表象；或者因為競爭者日眾，人潮被稀釋掉；或者隨著加盟連鎖店數日增，總部管理不善，讓客人感覺品質不一，不再光顧。
創新+管理=人氣
店家引來排隊人潮，通常可歸因於創新的新鮮感，如蛋塔、甜甜圈熱，因為新鮮的口感、材料、造型而帶來買氣，但深入觀察加盟連鎖業人氣的背後因素，還包括業態、產品、服務、行銷的創新。
業態創新型
業態創新的始祖是7-Eleven，將傳統的雜貨店轉變成便利商店，如今又成為服務創新的代表，代收代繳業務約佔營收的六成；又如鮮芋仙從路邊攤的仙草粉圓，發展為親朋好友歡聚的場所。
業態創新必須站在消費者的立場思考創新的方向，即可以為顧客解決問題。台灣連鎖加盟促進協會秘書長李培芬說，業態創新有取代原來業種的特性，如體驗行銷提高顧客的生活品味，也養成了他們的消費習慣，很難再走回頭路。
商品創新型
商品創新主要的營收來源，是讓顧客感覺物超所值的新商品，例如包子先生推出口味多樣、造型繽紛的包子，吃起來有蛋糕的綿密質感；弘爺推出以漢堡為主的有機早餐，與其他早餐店做出區隔。
熱門的創新商品帶來人潮，但也容易被模仿，所以，在保持產品的獨特價值外，商品也必須不斷地推陳出新，以吸引顧客重複購買。
服務創新型
服務創新是為顧客解決問題，所以顧客願意付較高的代價買服務。李培芬說，服務要具備有效度，才會為消費者帶來加值效果。
創立20年的曼都髮廊，專業美髮技術是他們堅持的獨特優勢，為了縮短顧客燙髮、剪髮的時間，本來燙髮三個小時縮短一個半小時，創新服務成為主要的市場競爭力。
服務創新是創造第二次成長曲線的有效模式，便利商店從原來只銷售生活商品，到後來利用「便利」的獨特價值，提供代收代繳的服務，儼然變成服務業。
行銷創新型
行銷創新是為了經營顧客忠誠度，擴大顧客群，許多長青品牌都採取這種模式提升獲利營收，例如寶島眼鏡、阿瘦皮鞋的品牌年輕化策略。
寶島眼鏡每季推出不同的行銷方案，不論前一季推出的行銷方案多成功，下一季還是從零開始，總經理蔡國彬形容，「這是痛苦的循環，高興兩三天，明天醒來，又面臨新的冒險，但一旦獲利成長，又讓我們樂此不疲。」
加盟連鎖的鑽石五力
連鎖加盟體系經營成功的關鍵在於，總部與加盟主對經營競爭力的體認，以及雙方認清自己的角色。
連鎖加盟大致上分成管理、開店、供貨三種形態，總部對分店的支援重點也互不相同。管理型連鎖加盟九成為自願加盟，總部通常採取多品牌發展策略，授權品牌給加盟主；開店型連鎖加盟就是合作加盟，總部以提供生財設備為營收來源；供貨型連鎖加盟就是協力加盟，總部以供應產品來創造營收。
在既定的合作模式下，要成為加盟連鎖人氣王，加盟主必須思考單店的獲利營收主要來自何處，若在只供貨的情況下，自己又該如何經營才能創造營收。加盟主要如何評估總部？
李培芬建議，好的總部通常自己也會投資直營、委託店、特許店，這表示他們看好市場前景與自己的競爭優勢，一般也會提供店輔、營輔、專業技術或商品知識。
觀察成功的加盟連鎖體系通常具備以下五力：
市場力：隨著競爭者出現，或消費趨勢改變，加盟連鎖系統必須調整市場策略，例如巨東房屋與太平洋房屋在店面市場爭得你死我活，卻忽略新的消費趨勢帶來新的競爭者，而失去了原本的優勢。
行銷力：台灣加盟連鎖的行銷優勢在於「在地化」，重點在於行銷創意的持續力，例如從提升來客率到提升回購率，從總部到連鎖加盟店都必須具備系統化的思考。
服務力：服務力金三角包括服務流程、服務系統、服務精神，台灣業者在服務流程與系統設計方面較強，但服務精神方面較弱。
李培芬表示，服務力就是對顧客的效用度，以85度C來說，快速提供顧客外帶商品是服務的重點，服務力表現在速度。
台大國企系教授趙義隆建議，要加強服務精神，可以學習日本人將服務當成儀式的態度。到日本百貨公司買褲子，他們是跪下來幫客人量褲管，因為他們覺得顧客是衣食父母，由衷感謝顧客。
商品力：以商品力為主力的業者，競爭優勢來自於創新研發能力與採購力。休閒國聯總經理傅信欽表示，要讓顧客吃不膩，保持每天生意都很好，商品品項與組合必須豐富、多元化，還必須隨著消費需求改變而創新。
餐飲業面臨原物料漲勢不斷，在採購上面臨極大的挑戰，尤其對於訴求平價、低價的業者，挑戰在於既要維持品質，又要掌控成本。
財務力：一般零售市場的輪動是每季一次，有些還有淡旺季的差別，而財務的輪動是每月固定開銷，要達到收支平衡，全年財務營運規劃不可少。3C量販店明日世界因為快速展店，現有資金告罄，加上淡季銷售不佳，7、8月旺季必須以現金備貨，即因現金周轉不靈而倒閉。
由此可見，展店的速度、銷售的淡旺季與營運資金的正常運作，是財務力的一體三面，必須做好全面安排。
本文摘自3月號《管理雜誌》】
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