從學習、練習、持續追蹤、考核，直到變成習慣，20％的訓練加上80％的工作中練習，才有100％的執行。
萊雅集團將「學與做」結合成一個整體的學習過程，包括20％訓練、80％工作中練習，從學習、練習、持續追蹤、考核，直到變成行為習慣，貫徹100％知能行。
員工能自動自發落實所學，有時是個性使然，更多時候是受環境氣氛、企業文化所影響。萊雅最根源的人才發展哲學是「游泳學」，強調自由發展，猶如將人丟到游泳池後，除了提供游泳圈、救生設備外，就讓其自行發展，也就是沒有清楚的工作指示，在工作中自行摸索、學習，他們認為唯有這樣，員工才會想辦法解決工作上的問題，才會創新。
20％訓練：配合人才發展規劃
這樣的中心思想也影響台灣萊雅的人才發展，不過為了符合國人的特性，已經轉化成兼顧清楚的職責與彈性，台灣萊雅人力資源部總經理郭秀君說，有清楚的工作原則、執掌、目標，但是如何達成業績則是員工自己想方法，然後和主管討論，主管再給予意見指導，她說：「如果照著以前的方法做，卻希望得到更好的結果，那是不可能的。」也因此，萊雅的員工必須養成自動自發、創新思考的習慣。
萊雅有完整的人才發展規劃，從自我管理者、專案經理人、部門經理人、事業群總經理、公司總裁共五個職階，每個職階在上任前都會安排訓練課程，以做好往上晉升的準備，然後花更多時間在工作中學習。
課程包括三大部份：公司願景與文化、通用管理課程、專業技巧課程。
管理及專業技術因職階不同，而有不同的配套課程，現今職階與下一職階的課程連結，且做中學也是環環相扣。例如一位部門經理要學會教練、指導部屬，而當他被晉升為總經理，他的職責在領導，在接受領導力訓練時，他可以聯想當部門經理可能的問題與狀況，未來他較能站在部屬的立場思考事情。
80％做中學：主管也是HR
由於員工大部份是在工作中學習，所以除了員工養成自動自發的習慣外，主管也要扮演HR的角色。因此主管在上任前，都必須接受HR的相關課程，他們必須具備五項HR經理人的能力。
＊課前溝通、課後追蹤的能力
主管要讓部屬了解訓練需求，在上課前清楚地告訴員工為何要上這個課程、能學到什麼；若是管理課程，會再根據主管、員工、團隊三方面對該員工的管理能力提出評論，並將整合資訊給講師參考，講師再據此給予訓練。課後，主管也要持續追蹤，確定部屬將所學運用在工作上。
＊帶領部屬將所學應用在工作上的能力
例如帶領新手主管，先讓他了解管理的技巧，再針對他的管理難題，建議他可以應用哪些技巧來解決。
＊傳授經驗知識的能力
例如共同參加亞洲區會議，部屬對亞洲區總裁在會議中所言並不理解，主管要適時地告訴部屬發生了什麼事，讓部屬更進入狀況。
＊幫助部屬自動自發的能力
主管要將部屬視為白紙，讓他有自由發揮的空間，才會出現創新的方法。
＊對美的產業的敏感度
例如部屬對美的敏感度不高，會建議部屬參觀美術展，並要求其提出心得報告，陳述所見所聞所感。
追蹤成效：透過360度績效評估
為了讓員工將所學應用於工作上，除了讓員工不斷地在工作上練習，萊雅也會利用360度評核，讓員工了解他這項技能做得如何。
例如人際關係溝通技巧ICS（Interpersonal Communication System）三大步驟：澄清、確認、平衡的回饋（如別人有錯時，先肯定其做對的部份，再提出對錯誤部份的建議），員工學會三大步驟、溝通技巧後，就要實際運用在對上、對同儕、對下的溝通中，主管也會在會議中以身作則，進行這些溝通要訣。
郭秀君表示，萊雅非常重視有效的溝通文化，會以年度考評做為持續追蹤的工具。同仁會在每年年底的360度績效評估中看到ICS的行為展現評分，往後就知道改進的重點。
【本文摘自管理雜誌】
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