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說「是」容易，說「不」難。難在大多數人怕傷人，喜歡做好人。

但大多數商業談判卻需要適時說「不」或拒絕，才能知己知彼，百戰百勝。勇於說「不」，才不會將自己逼上梁山；讓對方有說「不」的機會，才能探對方的底。所以不但不要害怕說「不」，還要勇於說「不」。

有位客戶總是下班後打電話給公司的年輕AE交代事情，並言明隔天上班就要收到報告。AE礙於客戶的強勢不敢拒絕，每天加班，最後生病辭職。這位同事選擇犧牲自己，委曲求全，最後卻哀怨離開，實在可惜。

這就是不會拒絕的典型後果，鞠躬盡瘁之後卻得不到應有的報償及尊重，公司也沒有因此得利，反而讓接手的人得費更大力氣才能扭轉頹勢。因此，一味取悅對方不是明智之舉。

這位AE離職後，改由一位較有經驗的同事負責這位客戶，他很清楚的告訴對方：「我很願意為你服務，但若有急事需要我加班，請事先讓我知道，並取得家人的同意，因為我也需要有健康的能量，才能做好服務。」他也向主管報告加班時數與內容，讓公司了解他的服務狀態以及客戶的需求。這位同事與客戶的互動有了合理的進展，也得到客戶的尊重。

除了向不合理的要求說「不」之外，讓對方有說「不」的空間也非常重要，因為對方畢竟是客戶，要讓他有握有主導權的感受。最近參與一樁談判，我提出一個較高期許的合約，客戶馬上表達不同意。我從他的理由、表情、身體語言探出他的底限、好惡，了解什麼是他可以接受的，什麼是不能接受的，進而調整談判籌碼，最後終於取得我期望中的條件。

在我的談判經驗中，愈艱難的談判愈要冷靜，尤其是勢均力敵的談判。設定好自己的底線，如果連底線都守不住，最糟的狀況是什麼？自己是否可以承受？如果可以，就勇往直前吧。不論處境如何，一定要「立場堅定，態度和緩」，讓對手感受到不可撼動的毅力，而有轉圜的空間。因此說「不」，是讓對手明白我們的底線，讓對方說「不」，是測試他們的底線。

「不」不是負面的解答，反而是積極的部署或進攻。面對不合理的要求，試著說「不」，就算有所犧牲，也要讓對方知道這是短暫的，如果你要繼續跟我做生意，就給我合理的條件吧，否則我們關係絕不會長久。

（作者是世紀奧美公關董事長，e-mail：olive.ting@eraogilvy.com)

【2009/01/21 經濟日報】