從台南來的餐飲業劉總經理、許董事長到台北來聽我的演講,演講後,我邀請他們到深耕發展已60有年的「福州新利大雅餐廳」用餐。


店內沒有豪華的裝潢,擺設相當樸實。 這家是全台唯一福州菜主要代表,深獲海內外各大媒體網路、報章雜誌及各電視台強力推薦,是全台唯一福州菜主要代表福州美食,且深受好評。


餐廳仍保有傳統,海鮮米粉便宜好吃,道地又正統的腰花海蜇、紅糟鰻魚、紅糟羊肉、蚵蛋光餅、魚丸、燕丸湯等,可口又合宜,料理調味則偏向甜、酸、淡;甜能去除腥味,酸能使食慾大開,『糖醋』,飯後甜點,不僅香甜,以可吃到福州師傅的認真!原本要讓兩位好友,大啖美食,然後借機取經一番,卻學到一些負面教材,也是一大收穫。 給餐廳經營打分數 餐後,我帶劉總經理、許董事長到星巴克喝咖啡。


我請教劉總經理:「剛吃過新利大雅的東西,你覺得可以給多少分?」劉總經理說:「還具有傳統福州菜的特色,從菜色來看,我給90分。」 許董事長也參一腳說:「我給85分。博士,你給多少分?」 我給新利大雅的美味好食物打90分。 我接著說:「你們有其他心得嗎?」


劉總經理、許董事長異口同聲說:「服務不上道,將它60年的招牌,拉低許多分數。」


「服務不上道,怎麼說?」我問。


劉總經理義憤填膺說:「門口沒有接待,站了近兩分鐘,都沒有人來招呼,真是令人生氣!」許董事長跟著說:「餐廳內客人少得可憐,外場服務人員怎麼會一個都看不到?上來負責點菜員也沒笑容,又不積極主動,不會推薦招牌菜,看起來像是資深員工,但是卻沒有任何像樣的服務精神?」


劉總經理接著說:「它們是被動服務,他們在顧客的請求或要求下,才去做事,實在很糟糕!依我看,他們的老闆須要在經營方面,要多學習進修一下,才能更上一層樓啊!」「劉總,你認為他們的老闆要多學習進修什麼啊?」 劉總經理回答:「做餐飲業,不能只是把焦點放在餐飲的口味和品質上,還要搭配相輔相成的條件,特別是服務的態度和技巧,做到全方位天衣無縫的配合,才是經營王道啊!」「劉總,依你成功的經驗,是不是進一步和大家分享你的看法?」我說。 「劉總,不要推辭了啦!說一說,大家參考參考啦!」許董事長也鼓勵劉總經理。


劉總經理正色說:「好!我就直言了!現在的資訊完全透明化,市場競爭是紅海拼殺,殘酷無比,同質化產品的繁衍,個性化消費的誕生,這就是餐飲業市場的大局。要吸引更多的顧客,讓自己的品牌、自己的產品讓消費者喜愛並傳播,最重要的一個元素就是:『服務』。餐廳多如過江之鯽,然而它們服務的好與壞,我想大家心知肚明,真正服務做到位的又有多少。」許董事長似乎不甘寂寞,也提出看法:「劉總經理所言不虛。時代變了,消費者心理也發生了變化,再好的東西、再好的 品牌、再低的價格,如果服務不到位,照樣不能提升業績和收入。」


劉總經理接著說:「現在很多人在消費時,不僅注重售後服務,更看重售前服務,如果沒有做好售前服務,根本談不上售後服務,服務應該在行銷之前,而不是在行銷之後。」「兩位果然是高手!兩位所提到的核心能力,與吳修齊先生所揭櫫的『三好一公道』理念如出一轍,了不起!」我說。 「是不是請博士深入淺出指導一下?」


以下就是我和他們分享的內容。


吳修齊先生是統一企業創始人,性格內斂宅心仁厚,寫下臺灣第一代創業者典範,撐起台南幫一片天。吳修齊回饋社會不遺餘力,在台南市捐了好幾座以上的路橋(橋名都是要人盡孝道等非常正面的意義),同時,在臺北也捐了台大尊賢館(吳尊賢是吳修齊之弟)、也有捐中研院的研究大樓。


吳修齊先生所秉持的「三好一公道」就是,「品質好、信用好、服務好、價錢公道。」做好「服務行銷」 餐飲業經營,也要講求「三好一公道」──────品質好、信用好、服務好、價錢公道。 除了拼菜色品質、拼信用、拼價錢之外,在品質同質化的時代,更要強調拼服務,做好「服務行銷」,它才是創造競爭優勢的最有效手段。


當今商業時代是「服務競天下」的時代。而餐飲作為服務業,它的產品就是服務,服務品質的好壞直接決定了酒店生意的好壞。消費者不僅重視酒店飯菜的品質和特色,更重視從消費過程中獲得的精神滿足。嚴格來看,從餐飲業的功能來看,消費者的最終需求都立足於餐飲服務品質上。 不難想像,一家裝潢高級的大廳、會議室、包房裝備等都很優良的餐廳,但餐飲服務卻一塌糊塗,營業狀況會提升嗎?因而,任何現代經營的餐飲業,應該努力加強"服務行銷"的核心理念。加強"服務行銷"方法很多,共同重點之一,要重視個性化、特色化、實施精細化、形象化的服務。


方法如下:


一、創造顧客要求的企業形象。 從現代消費者的心理來看,許多人在進行某種消費時,不僅消費商品本身,也消費商品的名氣和通過商品展現出來的形象,因為形象具有一定的象徵價值,能滿足人們對身份地位等方面的追求,能讓人產生自豪感,抑或給人們一種難得的經歷。


二、把注意力集中在對顧客期望的把握上 在競爭對手雲集的市場中,不必輕易改變產品本身,而應該把注意力集中在對顧客期望的把握,認真聽取顧客的反應以及修改的建議,一般80%的服務概念來源於顧客。 因此,多花些時間和預算,研究消費者消費心理,及時發現消費者的服務新需求,然後,想辦法創新服務內容。服務要個性化,因此你必須針對目標顧客,依據各種管道對資源進行收集、整理和分類,反覆細緻地瞭解顧客的需求,然後,集中優勢為目標顧客提供優質的服務。 你也可以加強與消費者的溝通,從溝通中瞭解消費者的需求和滿意度。


三、強化全員強烈的服務意識。


餐飲業經營者要高度重視服務的重要意義,在強調飯菜特色和品質的同時,加強全程服務管理。服務品質完全取決於「人員」,因此良好的人員教育訓練,對於品牌經營是重要的一環,無論你品牌的包裝多麼成功,廣告多麼吸引人,一次糟糕的服務,就足以抵銷之前所做的努力。唯有加強教育和培訓,建立和諧溫馨的餐飲企業文化,讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感,才能樹立強烈的服務意識,全心全意地「從我做起」,做好個性化、特色化、精細化的服務。培訓的全程化和經常化,實行「外聘」和「內部培訓」相結合的方式,強烈全員服務意識和服務技能的培訓。


當然,要加強企業文化、企業理念的培訓,要重視各項服務技能的培訓,還要重視禮儀的培訓


 


四、服務要講求彈性 。 服務的對象相當廣泛,有不同期望及需要,因此提供良好的服務,需要保持一種彈性。因為服務有許多難以衡量的東西,一味追求精確,非但難以做到,反而易作繭自縛。 你願意訂下五星級餐飲業最重要的服務準則? 這服務準則就是:「客戶永遠是對的,只要客戶願意,隨時可以不要給錢。」(你授權每一個員工都有權利可以做主。)


結語:1+111 要時刻告訴自己:我們在銷售自有產品的同時,還在銷售另一個產品:服務,服務和產品始終關聯,也就是說:1+1


記住,在餐飲業裡,「1+12」,而是「1+111」。 為什麼「1+111」?


1個好的產品+1套完善的服務體系=10(顧客滿意100%+1(代表意外驚喜和收穫),贏得顧客滿意,當然會讓顧客再回頭,贏得下一筆生意,同時,該客戶有自己的親朋好友,他會免費為你做廣告,當他的親朋出現同樣需求的時候,會很自然的去瞭解你的產品,這時候,你同樣用「1+1」模式做到顧客真正滿意時,此時,這個人又成為了你的第二個客戶,依次類推,從知道到瞭解,從瞭解到購買,從服務到口碑傳播,再到願意瞭解,巡迴下去,一套行銷循環系統則自動生成,他就像滾雪球一樣。


1+111」的"11"是一個虛數,它顛覆了「1+12」的規則,更超越了「1+1>2」行銷理念,"11"在這裡又是一個整合的平臺,它整合了銷售量、銷售毛利、客流量、忠誠顧客量、大客戶管理、倉儲成本的削減、廣告成本的降低等等,永遠要相信:在3大報紙登一天全版的廣告都抵不上朋友的一句話。你同意吧?!


 


 


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